Meilleur Logiciel de gestion de la réputation en ligne à 2026
Pourquoi vous pouvez faire confiance aux classements de logiciels de G2
Logiciel de gestion de la réputation en ligne en vedette en un coup d'œil
Buyer's Guide: Gestion de la réputation en ligne
Cette description est fournie par le vendeur.
Les avantages et les inconvénients sont compilés à partir des commentaires et regroupés par thèmes pour fournir un résumé facile à comprendre des avis des utilisateurs.
Les utilisateurs apprécient le excellent support client de Birdeye, soulignant sa réactivité et son utilité dans la gestion de la réputation.
Les utilisateurs adorent la facilité d'utilisation de Birdeye, qui simplifie la gestion des avis et améliore l'efficacité globale sans effort.
Les utilisateurs louent la facilité de gestion et de croissance des avis en ligne avec Birdeye, appréciant le support et la configuration intuitive.
Les utilisateurs notent des fonctionnalités manquantes comme l'intégration de Yelp et une meilleure sollicitation des avis, limitant l'engagement des clients et la fonctionnalité.
Les utilisateurs notent que le chatbot IA nécessite une amélioration significative car ses réponses peuvent être vagues et peu utiles pour des requêtes complexes.
Les utilisateurs trouvent qu'il est difficile de naviguer dans les processus de litige et le tableau de bord, ce qui complique leur expérience de gestion des avis.
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Les utilisateurs adorent l'interface conviviale de SOCi, qui simplifie la gestion des réseaux sociaux et économise un temps précieux.
Les utilisateurs adorent la planification facile des publications avec SOCi, simplifiant la gestion sur plusieurs canaux de médias sociaux sans effort.
Les utilisateurs adorent la facilité de planification des publications avec SOCi, ce qui améliore leur cohérence et créativité sur les réseaux sociaux.
Les utilisateurs rencontrent des défis en raison de fonctionnalités manquantes, telles qu'une fonctionnalité d'application limitée et l'absence d'intégration avec TikTok.
Les utilisateurs rencontrent des problèmes de publication avec SOCi, y compris des options de médias limitées et des capacités de rapport inadéquates.
Les utilisateurs expriment leur frustration face aux fonctionnalités limitées de SOCi, manquant de capacités essentielles sur des plateformes de médias sociaux importantes.
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Les utilisateurs apprécient la facilité d'accès et l'organisation conviviale de Reputation, ce qui améliore leur expérience globale et leur efficacité.
Les utilisateurs apprécient la gestion pratique des avis que Reputation offre, consolidant les retours pour un accès et une réponse faciles.
Les utilisateurs apprécient la facilité d'accès aux informations et aux fonctionnalités, permettant une gestion efficace à travers plusieurs unités commerciales.
Les utilisateurs estiment qu'une amélioration est nécessaire dans des fonctionnalités telles que le téléchargement en masse et les modèles conviviaux pour une meilleure fonctionnalité.
Les utilisateurs sont frustrés par les fonctionnalités manquantes dans Reputation, en particulier dans la gestion des réseaux sociaux et les capacités de reporting.
Les utilisateurs rencontrent une mauvaise gestion des avis avec des fonctionnalités boguées, des mises à jour de modèles compliquées et des notifications peu fiables.
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Les utilisateurs trouvent que Podium améliore considérablement la facilité d'utilisation, simplifiant les processus de communication avec les clients et de planification.
Les utilisateurs trouvent les fonctionnalités de communication de Podium inestimables, permettant des interactions quotidiennes efficaces et des retours positifs des clients.
Les utilisateurs apprécient la communication simplifiée et automatisée que Podium offre, améliorant le suivi tout en économisant du temps.
Les utilisateurs rencontrent des problèmes de messagerie avec Podium, trouvant difficile de gérer de gros volumes et de récupérer la correspondance passée.
Les utilisateurs trouvent que Podium manque de fonctionnalités essentielles, telles qu'une organisation adéquate des messages et des options de messagerie groupée pour les équipes.
Les utilisateurs estiment que Podium a des fonctionnalités limitées, notamment pour le suivi des demandes et l'intégration avec d'autres systèmes comme Hubspot.
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Les utilisateurs apprécient les mises à jour continues des fonctionnalités et le support complet, ce qui améliore leur potentiel commercial avec HighLevel.
Les utilisateurs apprécient l'organisation complète offerte par HighLevel, bénéficiant de son CRM robuste et de son équipe de soutien.
Les utilisateurs apprécient le excellent support client de HighLevel, ce qui améliore leur expérience globale et leur organisation.
Les utilisateurs trouvent que la , nécessitant de la dédication pour maîtriser les mises à jour fréquentes et les changements dans l'interface.
Les utilisateurs notent le besoin de fonctionnalités manquantes dans HighLevel, impactant l'utilisabilité et l'efficacité globale des processus de vente.
Les utilisateurs sont confrontés à une courbe d'apprentissage abrupte avec HighLevel, nécessitant un effort constant pour maîtriser ses fonctionnalités en évolution.
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Les utilisateurs apprécient la facilité d'utilisation de Yext, profitant d'une gestion fluide des informations commerciales sur plusieurs plateformes.
Les utilisateurs apprécient l'utilité de l'équipe de Yext, qui va au-delà pour résoudre les problèmes et optimiser les ressources.
Les utilisateurs louent le service client utile et rapide de Yext, rendant les demandes et la navigation faciles et efficaces.
Les utilisateurs rencontrent souvent des problèmes de convivialité complexes avec Yext, trouvant difficile de naviguer sur la plateforme au début.
Les utilisateurs notent une avec Yext, mais le support utile et la documentation facilitent quelque peu le processus.
Les utilisateurs rencontrent une avec Yext, bien qu'un support utile et une documentation puissent faciliter le processus.
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Les utilisateurs soulignent le support client exceptionnel de Liftify, appréciant leur réactivité et leur engagement envers la réussite des clients.
Les utilisateurs trouvent la plateforme de Liftify facile à utiliser, simplifiant le processus de collecte des avis Google sans effort.
Les utilisateurs louent Liftify pour son expérience fluide, permettant aux entreprises de se concentrer en toute confiance sur la croissance et le succès.
Les utilisateurs trouvent que les rapports médiocres dans Liftify sont difficiles, bien que le soutien de l'équipe aide à clarifier les informations nécessaires.
Les utilisateurs trouvent les limitations d'accès frustrantes, en particulier l'absence de fonctionnalités comme la messagerie groupée pour les rappels à plusieurs contacts.
Les utilisateurs constatent que la répétition du contenu peut nuire à l'expérience, suggérant des améliorations pour des réponses uniques.
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Les utilisateurs apprécient l'interface intuitive de NiceJob, rendant l'installation et le fonctionnement sans effort et efficaces pour leurs entreprises.
Les utilisateurs apprécient l'automatisation des avis de NiceJob, ce qui améliore l'efficacité et simplifie le processus de collecte des avis.
Les utilisateurs louent NiceJob pour son automatisation efficace des avis, simplifiant le processus et améliorant l'efficacité globale.
Les utilisateurs trouvent les fonctionnalités manquantes de NiceJob frustrantes, en particulier en ce qui concerne les informations sur les clients et les fonctionnalités limitées du site web.
Les utilisateurs trouvent que les tarifs de NiceJob sont un peu chers, surtout pour ceux qui ont des budgets plus serrés.
Les utilisateurs ont rencontré des retards de communication, devant souvent attendre des réponses et luttant avec des informations de support incohérentes.
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Les utilisateurs adorent la facilité d'utilisation d'Experience.com, simplifiant les interactions avec les clients et la gestion des avis de manière transparente.
Les utilisateurs apprécient le soutien collaboratif de Experience.com, ce qui améliore la croissance de leur entreprise grâce à des partenariats efficaces et des avis automatisés.
Les utilisateurs apprécient le support client personnalisé chez Experience.com, favorisant la collaboration et une véritable croissance commerciale.
Les utilisateurs rencontrent des problèmes de liaison, affectant leur capacité à intégrer des comptes et à recevoir des alertes efficacement au travail.
Les utilisateurs rencontrent des défis avec la gestion des avis, y compris des problèmes de spam et des limitations sur les opportunités de retour d'information des clients.
Les utilisateurs expriment leur frustration face aux fonctionnalités manquantes, telles que les liens de révision automatiques et les options limitées de renvoi pour les clients.
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Les utilisateurs adorent la facilité d'utilisation de Right Choice, surtout pour gérer facilement les mises à jour en masse à travers différents emplacements.
Les utilisateurs louent le service client réactif de Right Choice, soulignant son efficacité à résoudre les problèmes rapidement.
Les utilisateurs apprécient les fonctionnalités qui font gagner du temps de Right Choice, simplifiant les tâches de gestion sans effort à travers plusieurs emplacements.
Les utilisateurs expriment un désir de plus de fonctionnalités, y compris des rapports personnalisés et un thème sombre, pour améliorer leur expérience.
Les utilisateurs expriment un besoin de fonctionnalités manquantes telles que des rapports personnalisés et des options de thème sombre pour une meilleure convivialité.
Les utilisateurs notent quelques bugs logiciels mineurs, mais apprécient la résolution rapide de l'équipe et les améliorations continues.
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Les utilisateurs apprécient les temps de réponse rapides et le support d'Edge, ce qui améliore leur expérience globale et leur engagement.
Les utilisateurs louent le support client exceptionnel de l'équipe Edge, notant leur professionnalisme et leur efficacité dans la résolution des problèmes.
Les utilisateurs trouvent que la facilité d'utilisation et l'interface intuitive d'Edge sont très bénéfiques, améliorant leur expérience dès le début.
Les utilisateurs sont frustrés par le mauvais support client requis pour réinitialiser les mots de passe et gérer les paramètres de compte de manière autonome.
Les utilisateurs expriment leur frustration face aux retards de paiements, souhaitant des options de paiement plus rapides ou instantanées pour améliorer leur expérience.
Les utilisateurs rencontrent une avec Edge, notamment en ce qui concerne les plafonds mensuels et les processus de révision.
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Les utilisateurs louent Yotpo pour son excellent service client, fournissant une assistance rapide et favorisant de solides partenariats.
Les utilisateurs apprécient la facilité d'utilisation de Yotpo, profitant de son interface intuitive et de sa fonctionnalité fluide pour gérer les récompenses.
Les utilisateurs apprécient Yotpo pour son interface conviviale et son support efficace, améliorant l'engagement des clients et stimulant les ventes.
Les utilisateurs trouvent les fonctionnalités de Yotpo chères et complexes, surtout avec les modules supplémentaires et les coûts des messages SMS.
Les utilisateurs notent un manque de fonctionnalités essentielles dans Yotpo, souhaitant plus de widgets et de meilleures options de blocage.
Les utilisateurs trouvent les fonctionnalités limitées de Yotpo frustrantes, créant de la confusion et compliquant leur expérience globale.
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Les utilisateurs apprécient le service client utile de Reviews.io, notant une assistance excellente et des fonctionnalités faciles à utiliser.
Les utilisateurs trouvent la plateforme utile de Reviews.io inestimable pour recueillir des retours et améliorer efficacement la réputation de la marque.
Les utilisateurs trouvent que Reviews.io est facile à utiliser, offrant une intégration transparente et des informations précieuses avec un excellent support.
Les utilisateurs trouvent que les tarifs élevés et les niveaux d'entrée élevés sont difficiles, surtout par rapport aux alternatives gratuites.
Les utilisateurs ont souvent du mal avec un mauvais support client, subissant de longs délais de réponse et une assistance IA inexacte lors de moments critiques.
Les utilisateurs trouvent la navigation difficile de Reviews.io complexe et accablante, ce qui nuit à leur expérience globale.
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Les utilisateurs apprécient l'interface conviviale de Synup, qui simplifie les tâches de gestion et améliore l'efficacité globale.
Les utilisateurs bénéficient des informations utiles de Synup, améliorant la visibilité en ligne et la satisfaction des clients tout en simplifiant la gestion des retours.
Les utilisateurs louent le service client attentif de Synup, améliorant leur expérience et leur satisfaction avec le logiciel.
Les utilisateurs trouvent que la au début, mais l'adaptabilité améliore l'expérience globale avec Synup.
Les utilisateurs trouvent les limitations des fonctionnalités de Synup difficiles, en particulier avec des besoins complexes en matière de rapports et de personnalisation.
Les utilisateurs trouvent l'interface de Synup initialement difficile à apprendre, nécessitant du temps et des conseils pour naviguer efficacement.
En savoir plus sur Logiciel de gestion de la réputation en ligne
Qu'est-ce que le logiciel de gestion de la réputation en ligne ?
Le logiciel de gestion de la réputation en ligne, également connu sous le nom de logiciel de gestion des avis, est conçu pour aider les entreprises à surveiller leurs avis en ligne sur de nombreuses plateformes d'avis. Ces solutions aident les entreprises à identifier et à répondre aux avis négatifs, à promouvoir des expériences client positives et à solliciter de nouveaux avis de leur clientèle. La plupart des produits contiennent également des fonctionnalités pour surveiller les mentions de la marque sur les réseaux sociaux.
En plus d'agréger les avis, les plateformes de gestion de la réputation en ligne interprètent et analysent les données des avis pour fournir une image globale de la réputation d'une marque. Ces outils utilisent l'analyse des sentiments pour déterminer l'émotion positive, négative ou neutre, permettant aux utilisateurs de découvrir rapidement les clients insatisfaits et de remédier à la situation si nécessaire. Les entreprises utilisent également le logiciel de gestion de la réputation en ligne pour capturer des expériences client positives et les utiliser comme preuve sociale.
Quels types de logiciels de gestion de la réputation en ligne existent ?
Le logiciel de gestion de la réputation en ligne peut adopter une approche proactive ou réactive des avis clients. Les plateformes réactives fournissent exclusivement des outils de surveillance des avis pour identifier les avis positifs ou envoyer des alertes en cas d'avis négatifs. Les produits proactifs, en revanche, fournissent des outils tels que des formulaires de demande d'avis, des enquêtes, du marketing par SMS et d'autres mécanismes pour générer des avis. Selon les stratégies d'une entreprise pour générer des avis et améliorer l'expérience client, certains produits proactifs, réactifs et hybrides peuvent offrir un grand bénéfice global.
Quelles sont les fonctionnalités courantes des logiciels de gestion de la réputation en ligne ?
Les plateformes de gestion de la réputation en ligne offrent une gamme de fonctionnalités qui permettent aux entreprises de recueillir, surveiller, analyser et distribuer les avis des clients.
Retour d'information des clients : Les produits de gestion de la réputation en ligne sont conçus pour extraire les avis de diverses plateformes d'avis et les stocker en tant qu'enregistrements historiques. Cela permet aux utilisateurs de voir tous leurs avis en ligne à partir d'une plateforme centralisée, plutôt que de vérifier manuellement chaque site d'avis. En plus de collecter les avis, les outils de gestion de la réputation en ligne utilisent les données de retour d'information pour aider les entreprises à analyser leur réputation de marque, le sentiment des clients et les données démographiques des clients.
Génération d'avis : La plupart des plateformes de gestion de la réputation en ligne fournissent une ou plusieurs méthodes pour générer de nouveaux avis clients. Les outils courants pour la génération d'avis incluent des formulaires web et des invitations à remplir des enquêtes par e-mail, SMS ou plateformes de messagerie. En conséquence, de nombreux produits s'intègrent ou offrent des fonctionnalités d'autres solutions logicielles populaires, telles que le logiciel de marketing par e-mail, le logiciel de chat en direct, et le logiciel de marketing par SMS.
Intelligence concurrentielle : Les entreprises peuvent souhaiter comparer leur performance en matière de réputation à celle de leurs concurrents pour voir comment elles se situent. Les plateformes de gestion de la réputation en ligne offrent des fonctionnalités d'intelligence concurrentielle qui permettent aux utilisateurs de surveiller la réputation de leurs concurrents et le sentiment des clients en temps réel. Les données d'intelligence concurrentielle peuvent aider une entreprise à identifier les lacunes dans les offres de ses concurrents et à utiliser ces connaissances pour améliorer ses produits ou ses stratégies marketing.
Analyse des sentiments : De nombreux produits de gestion de la réputation en ligne intègrent des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour analyser le texte d'un avis ou d'un message sur les réseaux sociaux et lui attribuer un sentiment positif, négatif ou neutre. L'analyse des sentiments donne aux utilisateurs une meilleure visibilité sur les sentiments des clients et facilite l'identification des problèmes ou frustrations les plus courants soulevés par les clients.
Marketing sur les réseaux sociaux : Dans les plateformes de gestion de la réputation en ligne, les outils de marketing sur les réseaux sociaux aident les entreprises à s'engager dans l'écoute sociale et à répondre aux clients sur les réseaux sociaux. Comme un nombre croissant de consommateurs partagent leurs expériences en ligne, les entreprises doivent être conscientes de ce que les clients disent d'elles sur les réseaux sociaux. Ces outils permettent aux entreprises de répondre rapidement aux plaintes des clients ainsi que de promouvoir des expériences client positives.
Autres fonctionnalités du logiciel de gestion de la réputation en ligne : Capacités de surveillance des médias numériques, Capacités de performance des employés, Capacités de reporting des revenus, Capacités de gestion des réseaux sociaux, Capacités de flux de travail d'équipe
Quels sont les avantages du logiciel de gestion de la réputation en ligne ?
Le logiciel de gestion de la réputation en ligne peut être bénéfique dans de nombreux domaines différents de l'entreprise. Bien que la fonction principale des plateformes de gestion de la réputation en ligne soit de recueillir et d'interpréter les avis des clients, ces produits offrent également des capacités pour transformer les avis négatifs en expériences client positives, générer de nouveaux avis et améliorer le classement d'un site web d'une entreprise sur les moteurs de recherche.
Gestion des avis : La plupart des logiciels de gestion de la réputation en ligne sont équipés d'outils permettant aux utilisateurs de surveiller les mots-clés et les mentions de la marque. Différentes alertes peuvent être automatisées pour signaler les avis positifs et négatifs ainsi que les demandes des clients. Comme il est presque impossible de supprimer ou de masquer les avis, les produits de gestion de la réputation en ligne permettent aux équipes d'identifier les utilisateurs qui ont exprimé des expériences négatives. Au lieu de signaler l'avis ou de se plaindre à l'auteur de l'avis des jours, des semaines ou des mois plus tard, les entreprises peuvent rapidement demander des informations sur les problèmes et y remédier. Si une entreprise peut résoudre ou atténuer la plainte, les clients sont plus susceptibles de recommander un produit ou de modifier leur avis. De plus, lorsque les entreprises répondent publiquement aux avis négatifs, cela démontre aux clients potentiels que l'entreprise se soucie de fournir une expérience positive.
Automatisation des avis : Il peut être difficile pour les entreprises de recueillir des retours positifs et vérifiés de vrais clients, mais le logiciel de gestion de la réputation en ligne facilite le processus avec des capacités de collecte d'avis auprès de la clientèle d'une entreprise. Ces produits sont équipés d'enquêtes et de formulaires personnalisables qui peuvent être envoyés aux clients, généralement par e-mail ou SMS. Les solutions avancées offrent des flux de travail pour automatiser la génération d'avis. Par exemple, une demande d'avis peut être envoyée à un client après qu'il ait effectué un achat ou terminé une conversation avec le service client. La plupart des produits permettront aux entreprises de collecter des avis clients pour une variété de sites d'avis, de plateformes de réseaux sociaux et de moteurs de recherche, bien que certains puissent se concentrer sur un seul canal.
Surveillance de la réputation : Avec autant de canaux disponibles pour que les consommateurs partagent leurs expériences avec un produit ou une entreprise, il peut être difficile pour les entreprises d'obtenir une vue d'ensemble de la réputation de leur marque. Les plateformes de gestion de la réputation en ligne surveillent plusieurs canaux où les consommateurs peuvent laisser des commentaires sur une entreprise, de sorte que les spécialistes du marketing et les propriétaires d'entreprise n'ont pas à se soucier de suivre une douzaine de sites d'avis, d'annuaires et de canaux de réseaux sociaux différents. Le logiciel de gestion des avis leur permet de voir tous les avis et évaluations de leur marque à partir d'un tableau de bord unique. Ces solutions permettent également aux entreprises de consulter les performances historiques, ce qui peut être utile pour comprendre comment la réputation d'une marque a évolué au fil du temps.
Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) : Le logiciel de gestion de la réputation en ligne peut aider les entreprises à améliorer le classement de leur site web sur les moteurs de recherche. Dans les recherches locales, les algorithmes des moteurs de recherche favorisent les entreprises ayant plus d'avis et de meilleures évaluations. Les témoignages et les avis des clients sont également une excellente source de contenu généré par les utilisateurs, que les entreprises peuvent publier sur les réseaux sociaux dans le cadre de leur stratégie SEO.
Qui utilise le logiciel de gestion de la réputation en ligne ?
Le logiciel de gestion de la réputation en ligne offre de nombreux avantages et fonctionnalités pour les équipes internes et celles en contact avec les clients.
Service client : Les équipes de service client utilisent le logiciel de gestion de la réputation en ligne pour surveiller les sites d'avis à la recherche de nouveaux retours clients. Les utilisateurs peuvent être alertés lorsqu'un avis négatif est publié, afin que les représentants du service client puissent répondre immédiatement. Si un représentant peut résoudre la plainte, le client peut se sentir enclin à modifier son avis et à donner à l'entreprise une évaluation plus favorable.
Équipes marketing : Les spécialistes du marketing utilisent les plateformes de gestion de la réputation en ligne pour trouver des matériaux marketing. Les avis positifs des clients et les témoignages sont une forme précieuse de preuve sociale et peuvent être utilisés dans la publicité numérique, le marketing sur les réseaux sociaux et d'autres promotions. Les produits de gestion de la réputation en ligne fournissent également des données démographiques importantes sur les clients, que les spécialistes du marketing peuvent utiliser pour évaluer leurs campagnes marketing et créer des campagnes ciblées qui correspondent aux données démographiques des clients.
Chefs de produit : Bien que les chefs de produit n'interagissent pas directement avec le logiciel de gestion de la réputation en ligne, ils peuvent grandement bénéficier des données fournies par les plateformes. Si de nombreux clients écrivent des avis se plaignant de la même fonctionnalité de produit, les solutions de gestion de la réputation en ligne peuvent capturer leurs retours et identifier la fonctionnalité de produit comme un problème commun pour les clients. Ces informations peuvent aider les chefs de produit à comprendre les points de douleur au sein de leur produit et à apporter des améliorations pour les futures versions.
Logiciels liés au logiciel de gestion de la réputation en ligne
Les solutions connexes qui peuvent être utilisées avec le logiciel de gestion de la réputation en ligne incluent :
Logiciel de surveillance des réseaux sociaux : Certaines plateformes de gestion de la réputation en ligne offrent des fonctionnalités de logiciel de surveillance des réseaux sociaux. Ces outils aident les entreprises à écouter les mentions d'une marque ou de mots-clés spécifiques sur les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook et Instagram. Les entreprises utilisent le logiciel de surveillance des réseaux sociaux pour analyser le sentiment des clients, répondre aux mentions positives ou négatives, identifier les tendances sociales, suivre les concurrents et découvrir des influenceurs.
Logiciel de gestion des retours d'entreprise : Alors que le logiciel de gestion de la réputation en ligne collecte les avis d'une entreprise à partir de sources externes, la gestion des retours d'entreprise (EFM) permet aux entreprises de recueillir et de stocker les retours des clients en interne. Les entreprises utilisent les applications EFM pour créer des enquêtes, solliciter des retours et calculer les scores de promoteur net (NPS). Les données collectées via les plateformes de gestion des retours d'entreprise peuvent être distribuées et utilisées dans de nombreux départements différents d'une organisation.
Logiciel d'avis sur les produits : Les entreprises de commerce électronique utilisent le logiciel d'avis sur les produits pour héberger des avis de produits sur leurs sites web. Ces avis aident les marques à mesurer la satisfaction des clients, à identifier les clients mécontents et à améliorer leurs produits et l'expérience client. Bien qu'il y ait peu de chevauchement, certaines solutions d'avis sur les produits offrent également des fonctionnalités de logiciel de gestion de la réputation en ligne.
Logiciel de gestion des listes locales : La réputation en ligne est une considération importante pour les entreprises locales, qui dépendent souvent du bouche-à-oreille, des avis et de la visibilité en ligne pour améliorer leur trafic piétonnier et leurs ventes. En conséquence, de nombreux produits de gestion de la réputation en ligne contiennent des fonctionnalités de gestion des listes locales. Ces solutions permettent aux entreprises de gérer et de mettre à jour leurs listes en ligne sur les annuaires, les applications et les sites web, garantissant une expérience client positive et améliorant le SEO local.
Défis avec le logiciel de gestion de la réputation en ligne
Selon les exigences et les capacités spécifiques d'une entreprise, l'adoption d'un logiciel de gestion de la réputation en ligne peut poser quelques défis.
Exigences de conformité : Certaines industries doivent se conformer à certaines normes pour protéger les données sensibles ou la vie privée des consommateurs. Par exemple, les entreprises du secteur de la santé doivent garantir la confidentialité des données de leurs patients en travaillant avec des fournisseurs de logiciels conformes à la HIPAA. Si tel est le cas pour une entreprise, elle doit rechercher des fournisseurs qui promeuvent la conformité et poser des questions sur leurs mesures de confidentialité et de sécurité.
Répondre aux avis négatifs : Tous les avis ne seront pas positifs. Certains clients cherchent simplement un endroit pour exprimer leurs frustrations, tandis que d'autres ont des préoccupations légitimes ou des retours constructifs. Il est important de toujours répondre aux avis négatifs - les utilisateurs ne doivent pas ignorer, supprimer ou masquer les avis négatifs, car cela peut encore plus éroder la confiance des clients. Avant de mettre en œuvre une solution de gestion de la réputation en ligne, les entreprises doivent établir les règles à suivre et à ne pas suivre pour répondre aux avis et s'assurer que leur équipe comprend ces directives. Il existe de nombreuses ressources en ligne qui conseillent sur la façon de répondre aux avis négatifs.
Informations cloisonnées : Les outils de gestion de la réputation en ligne doivent être adoptés par toutes les parties prenantes pour qu'une entreprise réalise le plein potentiel du produit. La responsabilité du logiciel peut incomber à un seul département, mais les équipes de service client et de marketing doivent toutes deux être impliquées dans le processus de gestion des avis. En travaillant ensemble, les équipes de marketing et de service client peuvent répondre efficacement aux avis négatifs, résoudre les problèmes et promouvoir la défense de la marque à travers des avis positifs. Les chefs de produit doivent être impliqués si nécessaire lorsque les clients font des suggestions pour de nouvelles fonctionnalités ou mentionnent un bug.
Tendances du logiciel de gestion de la réputation en ligne
Réseaux sociaux
Bien qu'un petit pourcentage de clients prenne l'initiative d'écrire un avis pour une entreprise sans y être invité, beaucoup plus sont susceptibles de mentionner une marque, un produit ou un service sur les réseaux sociaux. En conséquence, les entreprises doivent investir dans l'écoute sociale si elles sont sérieuses au sujet de la gestion de leur réputation en ligne. De nombreux produits de gestion de la réputation en ligne fournissent des fonctionnalités améliorées de surveillance des réseaux sociaux qui permettent aux utilisateurs de suivre les mentions de la marque, d'interagir avec les clients, de rechercher et de filtrer les discussions, et d'identifier les sujets tendance. Ces outils peuvent même aider les entreprises à s'engager dans le service client social.
Traitement du langage naturel
Il est de plus en plus courant que les outils de gestion de la réputation aient des capacités intégrées de compréhension du langage naturel (NLU) pour aider au marquage des mots-clés, au regroupement des sujets et à l'analyse des sentiments. Ces fonctionnalités permettent non seulement aux entreprises de surveiller leurs avis, mais aussi de prendre des décisions basées sur les données émergentes et le sentiment des clients. Pour les produits qui exploitent l'intelligence artificielle pour consolider et analyser les retours des clients d'autres canaux et pas seulement des sites d'avis, les acheteurs peuvent consulter la catégorie de G2 pour le logiciel d'analyse des retours.
Comment acheter un logiciel de gestion de la réputation en ligne
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de gestion de la réputation en ligne
Que ce soit pour acheter une solution de gestion de la réputation en ligne pour la première fois ou pour remplacer leur système actuel, G2.com peut aider les acheteurs dans le processus de sélection.
En général, les considérations les plus importantes pour ce type de logiciel sont l'ensemble des fonctionnalités, le prix, les intégrations et le support client. Les entreprises doivent créer une liste d'exigences en fonction de leurs résultats souhaités pour le produit, par exemple :
Comparer les produits de gestion de la réputation en ligne
Créer une liste longue
En utilisant leur liste unique d'exigences, les acheteurs doivent créer une liste longue de produits de gestion de la réputation en ligne potentiellement viables. Ils peuvent consulter des sites d'avis en ligne comme G2.com pour découvrir quelles solutions sont les plus populaires ou ont les taux de satisfaction les plus élevés. Profitez de cette occasion pour apprendre comment le fournisseur gère sa réputation en ligne.
Créer une liste courte
Après avoir créé une liste longue, les acheteurs doivent affiner leurs sélections en éliminant les produits qui ne répondront pas aux besoins de leur entreprise. Le prix, les intégrations, la conformité et le support peuvent être des facteurs qui contribuent à la pertinence d'un produit.
Conduire des démonstrations
Tous les produits de la liste courte de l'acheteur doivent être évalués en conduisant des démonstrations. C'est une occasion de découvrir comment un produit fonctionne de première main, donc les acheteurs doivent venir préparés avec des questions guidées par la collecte des exigences effectuée au début du processus de sélection. Si le produit sera utilisé par plusieurs équipes au sein de l'entreprise - par exemple, le marketing et le service client - ils peuvent demander au fournisseur de passer en revue les fonctionnalités du produit pour chaque persona.
Sélection du logiciel de gestion de la réputation en ligne
Choisir une équipe de sélection
L'organisation doit impliquer toutes les personas pertinentes dès que possible dans le processus de sélection. Avec le logiciel de gestion des avis, il sera nécessaire de consulter à la fois les managers et les contributeurs individuels des départements marketing et service client, car ils seront probablement les utilisateurs les plus fréquents de la plateforme. L'équipe de sélection doit également comprendre un chef de projet pour coordonner les efforts et s'assurer que le processus se déroule sans accroc.
Négociation
Avant de signer un contrat, il est impératif d'ouvrir une conversation sur le prix et la durée du contrat. Bien que quelques fournisseurs puissent ne pas céder sur le prix, la plupart offriront des plans tarifaires flexibles en fonction des fonctionnalités exactes dont l'entreprise a besoin ou de la durée du contrat.
Décision finale
Pour conclure le processus de sélection, et avant de s'engager pleinement, il est suggéré de lancer un programme pilote avec un petit groupe d'utilisateurs. Si la plateforme répond à toutes les exigences et est bien accueillie, l'acheteur peut être confiant en déployant la plateforme au reste de l'entreprise. Sinon, il pourrait être temps d'essayer un autre produit de la liste courte.