Callcenter-Infrastruktur (CCI), auch bekannt als Kontaktcenter-Infrastruktur, bietet Lösungen, die erforderlich sind, um ein Callcenter zu etablieren und zu betreiben. CCI-Software hilft Unternehmen, ein effizientes Call- oder Kontaktcenter zu schaffen, um mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben. CCI wird am häufigsten von kundenorientierten Teams verwendet, um eingehende und ausgehende Kommunikation zu verwalten, umfasst aber auch Funktionen zur Verwaltung von Betrieb oder Backoffice-Aufgaben wie Workflow-Management, Mitarbeiterüberwachung und Produktivitätsmessung.
Während CCI historisch für den Einsatz vor Ort konzipiert war, haben aufkommende Technologien in der Cloud-Infrastruktur das Design und die Bereitstellung von Cloud-Callcentern ermöglicht. Die Produkte in dieser Kategorie bieten eine vollwertige, cloud-gehostete Infrastrukturlösung mit Funktionen wie Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und -überwachung, automatischer Anrufverteilung (ACD) und interaktiver Sprachsteuerung (IVR). Lokale Netzwerke (LAN) und VoIP-Anbieter sind Beispiele für einige Softwareanbieter, die ebenfalls Lösungen zur Einrichtung der Infrastruktur für die Netzwerkverbindung von Kontaktcentern anbieten. Je nach Anbieter und Mitgliedschaftsplan können in einem CCI-Paket eine Vielzahl anderer Funktionen verfügbar sein. CCI-Produkte integrieren sich häufig mit CRM-Software.
Um in die Kategorie Callcenter-Infrastruktur (CCI) aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:
Eingehende Anrufe verteilen oder die Zuweisung von Telefonnummern für ausgehende Zentren verwalten
Daten im Zusammenhang mit Anrufen, Kunden und Agenten verwalten und speichern
Eine umfassende Infrastrukturlösung bieten, die Anrufverwaltung, Platzierung, Weiterleitung, Aufzeichnung und Analysen umfasst
Managern ermöglichen, Anrufe zu verfolgen und zu überwachen
Die folgenden Funktionen enthalten: automatischer Anrufverteiler, universelle Kommunikation, interaktive Sprachsteuerung, universelles Warteschlangenmanagement und Computer-Telefonie-Integrationen (CTI)
