Konversationsunterstützungssoftware, auch bekannt als Software für die Kundeninteraktion, bietet einen alternativen Ansatz zum ticketbasierten Kundenservice, indem der Kunde und nicht das Ereignis im Mittelpunkt steht. Diese Lösungen ermöglichen einen kanalübergreifenden Kundenservice, der Individuen mit einer Identität und einer Geschichte erkennt und es Unternehmen erlaubt, jederzeit über jeden Kanal mit Kunden zu interagieren. Kundenserviceteams nutzen diese Art von Software, um mit Kunden und Interessenten über mehrere Kanäle zu kommunizieren und ein personalisierteres Kundenerlebnis zu bieten. Um dies zu erreichen, kann Konversationsunterstützungssoftware Funktionen wie proaktive Nachrichten, automatische Kundensuche, kompetenzbasierte Weiterleitung und Kunden-Self-Service beinhalten.
Konversationsunterstützungssoftware unterscheidet sich von Helpdesk-Software, da sie den Serviceprozess nicht von anderen Kontaktgründen trennt. Sie wird sowohl verwendet, um Marken bei Kunden zu unterstützen, die noch keinen Kauf abgeschlossen haben, als auch um bestehenden Kunden bei Fragen und Anfragen zu bereits gekauften Produkten und Dienstleistungen zu helfen. Infolgedessen beinhalten einige Konversationsunterstützungsprodukte Funktionen von Konversationsmarketing-Software. Durch genaue, intelligente Weiterleitung wird die erfolgreiche Nutzung dieser Plattformen Daten aus vergangenen Gesprächen, Metadaten, Stimmungen und Kundendaten aus bestehender CRM-Software und E-Commerce-Plattformen koordinieren. Integrationen mit sozialen Medien und KI können es Unternehmen ermöglichen, Kunden proaktiv basierend auf Verhalten oder Auslösern zu kontaktieren.
Um in die Kategorie der Konversationsunterstützung aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:
Eine gemeinsame und zentrale Struktur auf alle Kundeninteraktionen anwenden, servicebezogen oder anderweitig
Eine einheitliche Ansicht von Kundengesprächen über zwei oder mehr Kanäle (wie E-Mail, Chat, SMS, Messaging oder soziale Medien) bereitstellen
Kundengespräche über algorithmische oder KI-gesteuerte Sortierung oder beides weiterleiten
Kundenprofile und Gesprächsverlauf über Kanäle hinweg verfolgen
Erweiterte Automatisierung, KI oder Chatbots nutzen, um Kundenerfahrungen zu verbessern
