Avaliações e Detalhes do Produto Assembled WFM

Eu realmente aprecio como é fácil fazer alterações nos horários, não é um grande esforço adicionar pessoas ao nosso cronograma ou retirá-las. Também adoro poder ver as horas de relance, tornando super rápido passar pelas nossas revisões semanais de métricas. Do lado da previsão, gosto de poder obter uma visualização do volume ao longo do tempo e ver dados históricos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Adoraríamos ter mais controle da API para poder fazer conexões mais técnicas com nosso produto no backend. Isso é hiper-específico para o Zapier por causa do que fazemos, então é mais um "bom ter". Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu realmente aprecio no Assembled WFM é como ele é fácil e intuitivo de usar. A interface é limpa, e navegar entre horários, dados de aderência e relatórios parece muito simples. Não demorou muito para me sentir confortável com a plataforma após a implementação, o que tornou a adoção tranquila para toda a equipe. Também gosto que ele se integra bem com nossas ferramentas existentes, e a equipe de suporte ao cliente tem sido responsiva e prestativa sempre que tivemos perguntas. Eu o uso diariamente, e definitivamente torna a gestão de força de trabalho mais eficiente e organizada. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Às vezes, o sistema pode ser um pouco lento ao carregar grandes quantidades de dados ou ao alternar entre visualizações, e eu gostaria que os recursos de relatórios fossem um pouco mais personalizáveis. Embora os recursos principais cubram a maioria das necessidades, ter algumas opções mais avançadas para análises ou flexibilidade de integração tornaria o sistema ainda melhor. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

É muito acessível, o que significa que usuários de qualquer formação podem rapidamente entender e usar a plataforma. Seja você um analista de WFM prevendo o negócio ou um líder de Operações gerenciando a execução intradiária, o Assembled equipa você com as ferramentas necessárias para gerir seu negócio de forma eficaz.

O motor de previsão é muito poderoso e elimina as suposições do planejamento do seu negócio. Para a gestão intradiária, a capacidade da plataforma de ter tanto Painéis Globais quanto Pessoais que são altamente personalizáveis com limites, alertas e múltiplas notificações para filas, canais e agentes individuais faz com que você não precise "caçar" "o que está acontecendo agora".

Os resultados históricos são igualmente consumíveis - trazendo tudo o que você precisa sob um mesmo teto.

A funcionalidade "Timeline" também é realmente incrível. Ao separar eventos padrão, produtivos e de folga em camadas - você consegue gerenciar rapidamente a agenda de um indivíduo. Simplesmente incrível.

No entanto, meus recursos favoritos são os Scorecards de Equipe e Agente. Ao trazer os resultados principais para o centro das atenções, conseguimos destacar as áreas que as equipes e agentes mais se importam - e no que precisam focar - para impulsionar mudanças acionáveis. No ano passado, desbloqueamos mais de $400k por mês em economias apenas com essas duas ferramentas, ao treinar a Adesão de uma maneira significativa e tangível. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Acho que está faltando em suas integrações prontas para uso. Aprecio que a equipe ajude a construir o que você precisa com sua API extensa, mas eu realmente gostaria de ver mais plataformas de CRM, HRIS e CCaaS disponíveis e prontas para uso imediato.

Tivemos que investir recursos significativos de engenharia para nos conectar ao nosso HRIS e ao nosso CCaaS, ambos de grandes empresas SaaS estabelecidas, quando parece que isso deveria ter sido uma conexão direta e simples.

Outro pequeno detalhe que gostaria que fosse diferente é a integração com o Zendesk. Não há uma maneira de configurar (no Assembled) quando "iniciar o relógio" em um ticket; está codificado para "hora da criação". Gostaria de uma opção para "hora da atribuição", ou pelo menos uma maneira de contabilizar o atraso entre a criação e a atribuição. Também gostaria de ver suporte para tempo de manuseio real versus tempo total de manuseio. Em canais assíncronos baseados em concorrência (como e-mail), um ticket pode levar dias para ser resolvido, mas o verdadeiro "tempo de manuseio" é muitas vezes apenas alguns minutos do agente trabalhando ativamente nele enquanto está na tela. Ter essa distinção desbloquearia previsões e planejamentos mais granulares.

Por último, não lida muito bem com filas combinadas — particularmente quando os agentes estão trabalhando em duas filas (por exemplo, Chat e SMS) porque o trabalho é semelhante, mas essas filas não vêm da mesma fonte ou compartilham o mesmo balde de concorrência. Isso desorganiza os relatórios, e você acaba fazendo cálculos manuais para contabilizar isso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Minha equipe usa o Assembled todos os dias, e foi muito fácil integrar as tarefas agendadas no Google Calendar de todos. Eu realmente aprecio como é simples ajustar e implementar atualizações nos horários de trabalho da minha equipe. Além disso, poder visualizar a atividade no Zendesk é muito útil, pois me permite identificar quais agentes devo verificar para garantir que tudo esteja funcionando bem. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Por bastante tempo, achei difícil interpretar os status de atividade ao verificar a adesão, apesar de consultar os artigos de ajuda. No final, tive que entrar em contato com o suporte para obter uma explicação mais clara dos status de atividade mostrados no relatório de adesão. Além disso, depois de mexer no programa por um tempo, finalmente consegui configurar um cronograma que alterna a cada duas semanas para minha equipe. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A interface é intuitiva, permitindo-nos monitorar agentes e acessar relatórios com mínima fricção. É fácil de navegar e não requer treinamento extenso. Começar foi relativamente tranquilo. O processo de configuração foi direto, e conseguimos integrá-lo ao nosso fluxo de trabalho sem grandes interrupções. Usamos o Assembled WFM diariamente para rastrear a atividade e o desempenho dos agentes. Tornou-se uma parte central de nossas operações. A capacidade de "ver tudo" é uma grande vantagem. Os relatórios de eventos, embora abstratos, oferecem insights valiosos sobre o comportamento da equipe e padrões de agendamento. O Suporte ao Cliente tem sido responsivo e útil sempre que tivemos perguntas ou precisávamos de assistência. A equipe deles é conhecedora e rápida em resolver problemas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

No entanto, há áreas onde o Assembled WFM poderia melhorar. A precisão dos dados não se equipara a plataformas como o Zendesk, e há atrasos notáveis nas atualizações de dados. Isso pode ser frustrante ao tentar tomar decisões em tempo real ou gerar relatórios confiáveis.

No geral, o Assembled WFM é uma ferramenta útil para gerenciar operações de força de trabalho, mas aprimorar a confiabilidade e a velocidade dos dados o tornaria ainda mais poderoso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A combinação de UX moderno, integrações robustas e flexibilidade genuína faz com que o Assembled pareça uma plataforma WFM construída para os desafios dinâmicos de gerenciamento de força de trabalho de hoje.

O que mais gosto no Assembled WFM:

Experiência do Usuário Intuitiva e Interface Moderna

O que mais se destaca é a interface limpa e moderna do Assembled, que torna o gerenciamento de força de trabalho realmente agradável de usar. Ao contrário dos sistemas WFM legados que parecem desajeitados, a interface do Assembled é tão intuitiva que nossas equipes em vários locais (Manila, Sutherland, Probe) a adotaram rapidamente durante os treinamentos.

Capacidades de Integração Poderosas

A integração perfeita com o Workday foi um divisor de águas. Alcançamos 98,54% de precisão na atribuição de líderes de equipe entre mais de 5.200 funcionários com nossa integração Workday-Assembled - isso é uma qualidade de dados excepcional que impacta diretamente nossa eficiência operacional.

Recursos de Agendamento Flexíveis

A flexibilidade de agendamento da plataforma realmente se destaca com recursos como:

Camadas de Eventos para cenários de agendamento complexos

Eventos Recorrentes que simplificam tarefas repetitivas

Slots de Tempo Extra (ET) e Tempo Livre Voluntário (VTO) que dão mais flexibilidade à nossa força de trabalho

Integração com Agendador de Reuniões

Implantação Rápida e Escalabilidade

Implantamos uma nova instância completa em apenas 2 meses - isso é incrivelmente rápido para implementações WFM empresariais. A plataforma escala lindamente em nosso ambiente multi-site, multi-BPO.

Equipe de Desenvolvimento Responsiva

O Assembled continuamente lança melhorias com base no feedback dos usuários. A plataforma parece estar evoluindo ativamente com nossas necessidades, em vez de ser uma ferramenta empresarial estática. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Áreas para Melhoria no Assembled WFM:

Flexibilidade e Personalização Limitadas de Relatórios

O maior ponto de dor é a falta de capacidades para construir relatórios personalizados. Precisamos da capacidade de criar relatórios sob medida que correspondam às nossas necessidades operacionais específicas e agendá-los para entrega automática. Atualmente, muitas vezes ficamos presos a relatórios pré-construídos que não se encaixam bem em nossos requisitos, levando a soluções manuais.

Problemas de Atualização de Dados de Relatórios de Aderência

Temos enfrentado desafios contínuos com relatórios de aderência devido a métricas em cache e feeds de dados não ao vivo. Quando os cronogramas são atualizados, os relatórios de aderência deveriam atualizar instantaneamente, mas muitas vezes há um atraso que cria confusão e requer verificação manual. A precisão dos dados em tempo real é crítica para decisões de gestão de força de trabalho.

Faltam Recursos Essenciais de WFM

Duas capacidades fundamentais de gestão de força de trabalho estão notavelmente ausentes:

Gestão de Licitações de Férias: Não há um sistema robusto de solicitação, aprovação e acompanhamento de férias. Os básicos estão lá, mas as licitações baseadas em classificações personalizadas não estão presentes.

Licitação de Cronograma: Falta de funcionalidade de licitação de cronograma de autoatendimento para funcionários, que é padrão na maioria das plataformas de WFM.

Essas lacunas nos forçam a gerenciar esses processos fora da plataforma, reduzindo a eficiência.

Limitações de Exportação

Muitos relatórios e telas não possuem funcionalidade de exportação ou opções de exportação personalizáveis. Isso cria trabalho manual desnecessário quando precisamos de dados em formatos específicos para relatórios ou análises de partes interessadas. A capacidade de exportar dados deveria ser padrão em todas as visualizações.

Granularidade Insuficiente de Funções e Permissões

O modelo atual de permissões não oferece controle granular suficiente. Precisamos de definições de funções mais nuançadas para segmentar adequadamente o acesso com base na hierarquia organizacional, locais de sites e responsabilidades funcionais. Isso é especialmente desafiador em nosso ambiente multi-site, multi-BPO.

Impacto Geral

Embora o Assembled se destaque em capacidades de agendamento e integração principais, essas limitações exigem soluções alternativas que reduzem os ganhos gerais de eficiência da plataforma. Maior flexibilidade de relatórios e precisão de dados em tempo real melhorariam significativamente a experiência do usuário. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gosto de como ele pode se integrar com o Intercom e mostrar as lacunas de agendamento e adesão em tempo real. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu recomendaria pressionar por fluxos de trabalho de arrastar e soltar mais fáceis em vez de uploads complexos para modelos de agendamento. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A sua interface, permitindo copiar e colar, tem sido uma grande vitória para nós em relação à nossa ferramenta anterior. A quantidade de tempo que economizamos com isso é enorme. Além disso, os visuais (gráficos, tabelas) são realmente úteis para determinar se temos a quantidade certa de pessoal ou não. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Dependendo do CRM ao qual você o conecta, as informações podem estar um pouco distorcidas. Não podemos confiar 100% nisso para todos os nossos canais por causa disso. Sei que isso não depende do Assembled, mas definitivamente é algo em que algum tempo deveria ser investido, na minha opinião. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

É a implementação de ferramenta mais rápida que já fiz na minha carreira! A ferramenta é intuitiva e conseguiu simplificar as complexidades que vêm com a gestão de força de trabalho de ponta a ponta.

Eles são rápidos em construir o que precisamos e, se não, fornecem soluções que não teríamos pensado de outra forma. Isso é uma verdadeira parceria!

A API aberta também tornou a integração com sistemas perfeita! Conseguimos criar assistentes de IA na nossa plataforma de escolha, dada essa flexibilidade.

No momento, o Assembled WFM está bem integrado em nossos processos de "manter as luzes acesas": liberando capacidade na minha equipe de WFM e tornando nossas operações pelo menos 25% mais eficientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O horário de atendimento ao cliente não é muito amigável com o fuso horário APAC, ou seja, apenas metade dos tickets que enviamos são respondidos dentro de 24 horas. Raramente temos problemas para abrir um ticket, mas isso pode ser crucial para operações 24x7 como as nossas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

- Facilidade de uso

- esteticamente agradável e uma interface muito amigável

- oferece múltiplos recursos para autonomia do agente (VTO, PTO, trabalho extra)

- fácil e sem complicações para criar, ajustar e publicar horários

- capacidade para múltiplos usuários trabalharem nos horários ao mesmo tempo sem problemas

- o gráfico de previsão nas linhas do tempo de pessoal é extremamente valioso e perspicaz ao gerenciar horários e operações diárias Análise coletada por e hospedada no G2.com.

- As interações de suporte às vezes pareceram um pouco transacionais, em vez de colaborativas. Acho que uma abordagem mais orientada para soluções ou consultiva combinaria melhor com a qualidade do próprio produto.

- Só é possível pesquisar um agente de cada vez (adoraria a capacidade de pesquisar vários agentes na linha do tempo de pessoal de uma só vez)

- Adoraria ver mais automação (como aprovações automáticas de mudanças de horário, aprovações automáticas de trabalho extra) Análise coletada por e hospedada no G2.com.