# Melhor Software de Gestão de Força de Trabalho para Contact Center *By [Jeffrey Lin](https://research.g2.com/insights/author/jeffrey-lin)* O software de força de trabalho de contact center permite que as empresas gerenciem os horários, atividades e desempenho de seus funcionários de call center. Em empresas onde a capacidade de resposta do call center a chamadas recebidas é crítica, o software de força de trabalho de contact center ajuda as empresas a operar a linha de negócios de forma eficiente. O software de força de trabalho de contact center é usado por gerentes de centros de atendimento ao cliente para monitorar efetivamente a qualidade das chamadas e gerenciar o tempo e o aprendizado dos agentes. Eles também podem ser usados pelos próprios agentes para autoagendar, enviar pedidos de folga, receber feedback e acessar materiais de treinamento. Ferramentas nesta categoria são frequentemente usadas em conjunto com produtos de infraestrutura de contact center e podem complementar outras ferramentas relacionadas ao atendimento ao cliente, como produtos de help desk e chat ao vivo. Para se qualificar para inclusão na categoria de Força de Trabalho de Contact Center, um produto deve: - Prever a demanda de chamadas de clientes - Prever o número de agentes necessários com base em tendências históricas - Permitir a criação e edição de horários de trabalho dos agentes - Fornecer visibilidade sobre os volumes de chamadas e desempenho dos agentes - Fornecer painéis de análise e gravação de chamadas para dar aos gerentes insights sobre desempenho e qualidade ## Category Overview **Total Products under this Category:** 97 ## Trust & Credibility Stats **Por que você pode confiar nos rankings de software do G2:** - 30 Analistas e Especialistas em Dados - 23,400+ Avaliações Autênticas - 97+ Produtos - Rankings Imparciais Os rankings de software da G2 são baseados em avaliações de usuários verificadas, moderação rigorosa e uma metodologia de pesquisa consistente mantida por uma equipe de analistas e especialistas em dados. Cada produto é medido usando os mesmos critérios transparentes, sem colocação paga ou influência de fornecedores. Embora as avaliações reflitam experiências reais dos usuários, que podem ser subjetivas, elas oferecem insights valiosos sobre como o software funciona nas mãos de profissionais. Juntos, esses dados alimentam o G2 Score, uma maneira padronizada de comparar ferramentas dentro de cada categoria. ## Best Software de Gestão de Força de Trabalho para Contact Center At A Glance - **Líder:** [Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)](https://www.g2.com/pt/products/agentforce-service-formerly-salesforce-service-cloud/reviews) - **Melhor Desempenho:** [Squaretalk](https://www.g2.com/pt/products/squaretalk/reviews) - **Mais Fácil de Usar:** [Calabrio ONE](https://www.g2.com/pt/products/calabrio-one/reviews) - **Mais Tendência:** [ServiceNow Customer Service Management](https://www.g2.com/pt/products/servicenow-customer-service-management/reviews) - **Melhor Software Gratuito:** [NiCE CXone](https://www.g2.com/pt/products/nice-cxone/reviews) --- **Sponsored** ### 8x8 Contact Center O 8x8 Contact Center é uma solução completa, confiável e segura que ajuda as empresas a aumentar o engajamento, a colaboração e a eficácia operacional para o sucesso do cliente. Construído na plataforma 8x8 XCaaS, o 8x8 Contact Center facilita para as empresas conectar e colaborar com indivíduos que trabalham dentro e fora da organização. O 8x8 Contact Center mantém você conectado aos seus clientes de qualquer lugar, a qualquer momento. E com um SLA de 99,999% garantido financeiramente, pioneiro na indústria, em todo o centro de contato e comunicações empresariais, seu centro de contato continuará a operar sem interrupções. As capacidades do 8x8 Contact Center incluem: - IA conversacional para oferecer experiências de autoatendimento eficazes em todos os canais para resolver uma ampla gama de consultas de clientes, tanto simples quanto complexas. - Roteamento omnicanal baseado em habilidades para interações com clientes por voz, chat na web, e-mail, SMS, mensagens, mídias sociais e elevação de vídeo - Espaço de Trabalho do Agente para lidar com todas as interações através de uma única interface - Espaço de Trabalho do Supervisor para gerenciar agentes e o desempenho do centro de contato através de uma única interface - Insights e automação impulsionados por IA para habilitar o autoatendimento - Autoatendimento de voz inteligente - Relatórios holísticos em todos os canais - Relatórios visuais e intuitivos, e painéis de controle - Acesso com um clique a especialistas em assuntos empresariais - Substituição completa de PSTN em 58 países/territórios - Provedores de Discador Automático com pré-visualização, progressivo e preditivo - Gestão de Qualidade e treinamento - Gestão da força de trabalho - Análise de Fala e Texto - Análise da jornada de interação - Gestão de desempenho - Pesquisas pós-chamada - Integrações com principais aplicativos de CRM, como Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, e outros 20 - Estrutura de integração dinâmica - APIs abertas e programa para desenvolvedores [Visitar o site da empresa](https://www.g2.com/pt/external_clickthroughs/record?secure%5Bad_program%5D=paid_promo&secure%5Bad_slot%5D=category_product_list&secure%5Bcategory_id%5D=54&secure%5Bmedium%5D=sponsored&secure%5Bprioritized%5D=false&secure%5Bproduct_id%5D=2164&secure%5Bresource_id%5D=54&secure%5Bresource_type%5D=Category&secure%5Bsource_type%5D=category_page&secure%5Bsource_url%5D=https%3A%2F%2Fwww.g2.com%2Fpt%2Fcategories%2Fcontact-center-workforce&secure%5Btoken%5D=608277d06b0894bd7a930c0c961729981e43a87f83e0cc2287392176ce1c97ee&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.8x8.com%2Fproducts%2Fcontact-center&secure%5Burl_type%5D=paid_promos) --- ## Top-Rated Products (Ranked by G2 Score) ### 1. [Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)](https://www.g2.com/pt/products/agentforce-service-formerly-salesforce-service-cloud/reviews) Salesforce Service Cloud é o CRM de serviço com IA número 1 do mundo, onde humanos com agentes de IA impulsionam o sucesso do cliente juntos. O Service Cloud permite colaboração perfeita entre agentes de IA e humanos, para todo tipo de serviço, em qualquer canal e em qualquer indústria, para oferecer experiências sem esforço desde o primeiro contato até a resolução final. Com agentes autônomos, você pode transformar interações de baixo contato e alto volume em experiências sem contato, transferindo-as perfeitamente para seus agentes humanos apenas quando necessário para interações mais complexas de alto contato. A IA integrada no fluxo de trabalho ajuda suas equipes de serviço a alcançar novos níveis de produtividade, impulsionar uma melhor satisfação do cliente e impulsionar o crescimento. Todas essas capacidades são construídas na Plataforma Salesforce com Agentforce e Data Cloud, permitindo que organizações de serviço ao redor do mundo: - Ofereçam suporte proativo com dados de seus produtos, ativos e serviços - Forneçam serviço 24/7 em vários canais e resolvam problemas rapidamente com agentes de IA - Aumentem a produtividade e acelerem o crescimento com uma plataforma integrada **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 6,919 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.7/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.2/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.3/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 7.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Salesforce](https://www.g2.com/pt/sellers/salesforce) - **Website da Empresa:** https://www.salesforce.com/ - **Ano de Fundação:** 1999 - **Localização da Sede:** San Francisco, CA - **Twitter:** @salesforce (581,471 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/3185/ (88,363 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Administrador do Salesforce, Desenvolvedor Salesforce - **Top Industries:** Tecnologia da Informação e Serviços, Software de Computador - **Company Size:** 41% Médio Porte, 37% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (1704 reviews) - Recursos (1495 reviews) - Gestão de Casos (1478 reviews) - Eficiência (1295 reviews) - Útil (820 reviews) **Cons:** - Complexidade (911 reviews) - Curva de Aprendizado (787 reviews) - Curva de Aprendizado Íngreme (628 reviews) - Caro (584 reviews) - Recursos Faltantes (583 reviews) ### 2. [Genesys Cloud CX](https://www.g2.com/pt/products/genesys-cloud-cx/reviews) A plataforma Genesys Cloud CX™ é confiável para milhares de pequenas, médias e grandes empresas e reconhecida em todo o mundo como uma solução líder de mercado para centros de chamadas em nuvem e plataforma de experiência do cliente (CX). Não importa onde a conversa com o cliente comece ou termine, o Genesys Cloud CX transforma sua experiência do cliente. Ele conecta insights entre equipes, ferramentas e interações para que você tenha os dados necessários para resolver os problemas dos clientes com facilidade. Encontre seus clientes em qualquer lugar, a qualquer momento, em qualquer canal, com um conjunto de canais digitais. Com um conjunto completo de capacidades digitais no Genesys Cloud CX, os funcionários do call center e os clientes podem se envolver em conversas contínuas através de canais digitais como chat, e-mail, texto e redes sociais. Melhore a experiência do cliente com bots e inteligência artificial (IA) preditiva e direcione para um agente humano do call center quando os clientes tiverem necessidades mais complexas. Dê aos seus funcionários e agentes de call center as informações de que precisam em uma ferramenta construída para impulsionar o engajamento, melhorar as interações com os clientes e aumentar o desempenho da sua equipe. Use o Genesys Cloud CX como uma aplicação de call center em nuvem tudo-em-um e expanda facilmente o conjunto com centenas de integrações prontas. Aproveite ao máximo a plataforma de experiência do cliente componível com integrações e aplicações de terceiros para que você possa alcançar os clientes a qualquer momento, em qualquer canal. A Genesys está redefinindo a experiência do cliente com software inovador para call centers. Nosso premiado Genesys Cloud CX é implantado em dias, é intuitivo de usar e inova com atualizações a cada semana. Com painéis em tempo real, ferramentas de gerenciamento simples e análises, o Genesys Cloud CX fornece os insights de que você precisa para administrar seu negócio. E você levará seu centro de contato e estratégia de CX para o futuro — não importa onde seus agentes estejam localizados ou quais canais eles atendam. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 1,451 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.1/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.5/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.5/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Genesys](https://www.g2.com/pt/sellers/genesys) - **Website da Empresa:** https://www.genesys.com - **Ano de Fundação:** 1990 - **Localização da Sede:** Menlo Park, CA - **Twitter:** @Genesys (32,252 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/601919/ (8,509 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Gerente, Advogado de Caso - **Top Industries:** Tecnologia da Informação e Serviços, Serviços Financeiros - **Company Size:** 45% Médio Porte, 40% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (144 reviews) - Recursos (103 reviews) - Confiabilidade (79 reviews) - Eficiência (74 reviews) - Intuitivo (62 reviews) **Cons:** - Recursos Limitados (58 reviews) - Recursos Faltantes (55 reviews) - Complexidade (44 reviews) - Relatório Inadequado (38 reviews) - Curva de Aprendizado (38 reviews) ### 3. [Five9 Intelligent Cloud Contact Center Platform](https://www.g2.com/pt/products/five9-intelligent-cloud-contact-center-platform/reviews) Fundada em 2001 e com sede em San Ramon, Califórnia, a Five9 evoluiu para uma líder global em CX com mais de 2.500 clientes em todo o mundo. Como pioneira em tecnologia de contact center em nuvem, a Five9 atende organizações de diversos setores que buscam transformar experiências de clientes por meio de interações inteligentes e personalizadas. Com mais de 1.400 parceiros globalmente e 2.700 funcionários, a Five9 combina profunda expertise em CX com tecnologia inovadora para ajudar marcas a oferecer melhores resultados de negócios. A Five9 Intelligent CX Platform fornece um conjunto abrangente de soluções, incluindo engajamento omnicanal, assistência a agentes, engajamento da força de trabalho e automação impulsionada por IA. A Five9 Genius AI incorpora inteligência artificial prática em toda a plataforma, permitindo jornadas de clientes hiper-personalizadas onde Agentes de IA e Agentes Humanos trabalham em conjunto. Nossa plataforma aberta e nativa da nuvem integra-se facilmente com os principais sistemas de CRM e empresariais, garantindo que as empresas possam personalizar experiências enquanto maximizam a agilidade operacional. A Five9 transforma o CX de experiências fragmentadas e frustrantes em jornadas contínuas e impulsionadas por IA que antecipam as necessidades dos clientes. Ao combinar a eficiência da IA com o toque humano, as empresas podem oferecer melhores experiências a custos mais baixos, transformando seus contact centers de centros de custo em ativos estratégicos. Com confiabilidade líder do setor (99,999% de tempo de atividade), profunda expertise em CX e uma abordagem de parceria consultiva, a Five9 ajuda as empresas a desbloquear eficiência, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar a lealdade a longo prazo. Com a Five9, o Novo CX Começa Aqui—onde a alegria do cliente se torna uma força motriz para o crescimento dos negócios. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 588 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.1/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.3/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Five9](https://www.g2.com/pt/sellers/five9) - **Website da Empresa:** https://www.Five9.com - **Ano de Fundação:** 2001 - **Localização da Sede:** San Ramon, CA - **Twitter:** @Five9 (14,838 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/16827/ (3,058 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Representante de Atendimento ao Cliente - **Top Industries:** Serviços ao Consumidor, Serviços Financeiros - **Company Size:** 55% Médio Porte, 23% Pequena Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (131 reviews) - Suporte ao Cliente (89 reviews) - Útil (88 reviews) - Recursos (78 reviews) - Eficiência (64 reviews) **Cons:** - Chame Problemas (46 reviews) - Recursos Faltantes (41 reviews) - Complexidade (35 reviews) - Problemas Técnicos (33 reviews) - Suporte ao Cliente Ruim (31 reviews) ### 4. [Calabrio ONE](https://www.g2.com/pt/products/calabrio-one/reviews) À medida que os centros de contato enfrentam desafios em evolução e demandas crescentes, a rápida inovação na tecnologia de otimização da força de trabalho (WFO) promete estar à altura e ajudar a alcançar uma abordagem elevada. Você pode buscar as ferramentas de ponta que estão impulsionando as melhores práticas transformacionais de WFO em alguns dos centros de contato mais inovadores. E você pode encontrar um verdadeiro parceiro de soluções WFO para ajudá-lo a maximizar o valor dessas ferramentas e alcançar os resultados que mais importam para o seu negócio. Calabrio ONE eleva o WFO dos centros de contato com suas ferramentas de análise perfeitamente integradas. Ao reunir gravação de chamadas, gestão de qualidade, gestão da força de trabalho e análises de voz do cliente (VoC) em um único conjunto de software totalmente integrado, ajudamos as empresas a colocar seus clientes em primeiro lugar. As análises integradas ajudam os usuários de negócios de todas as origens a analisar e agir facilmente sobre os dados coletados todos os dias no centro de contato para melhorar a satisfação do cliente, proteger sua marca e aumentar a inovação de produtos. Construído para aproveitar ao máximo as plataformas ágeis baseadas em nuvem, o Calabrio ONE é fácil de usar, fácil de personalizar e fornece os insights necessários para melhorar a experiência do cliente e do agente em seu centro de contato. Nota: Calabrio e Verint agora se uniram sob o nome Verint. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 378 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.7/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Verint](https://www.g2.com/pt/sellers/verint) - **Website da Empresa:** https://www.verint.com/ - **Ano de Fundação:** 1994 - **Localização da Sede:** Melville, New York - **Twitter:** @Verint (7,744 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/verint (4,226 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Investigador de Risco, Analista de Força de Trabalho - **Top Industries:** Serviços ao Consumidor, Hospital e Cuidados de Saúde - **Company Size:** 52% Médio Porte, 37% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (59 reviews) - Recursos (39 reviews) - Eficiência (36 reviews) - Agendamento (30 reviews) - Suporte ao Cliente (25 reviews) **Cons:** - Recursos Faltantes (20 reviews) - Relatório Ruim (16 reviews) - Relatório Inadequado (15 reviews) - Não Intuitivo (13 reviews) - Análise de Dados Inaccurada (12 reviews) ### 5. [RingCentral Contact Center](https://www.g2.com/pt/products/ringcentral-contact-center/reviews) RingCentral Contact Center é a plataforma de IA para orquestrar fluxos de trabalho, agentes e conhecimento com precisão e escala incomparáveis. Guie cada interação com o cliente—através de canais, equipes e momentos—para que cada experiência pareça sem esforço. Comece a conectar fluxos de trabalho de front-office e back-office e a superar silos de conhecimento entre equipes. Combine e equilibre agentes humanos aumentados e agentes de IA para aumentar a produtividade. Diga adeus às plataformas CCaaS tradicionais e inflexíveis e às soluções pontuais. Obtenha uma plataforma abrangente para projetar, construir e operar cada elemento em toda a jornada de atendimento ao cliente. O RingCentral Contact Center fornece o conjunto mais completo de aplicativos, uma estrutura aberta e o Enlighten AI treinado no maior conjunto de dados de CX rotulado e validado da indústria. O melhor de tudo é que você obtém a única solução que reúne comunicações unificadas líderes de mercado e centro de contato, em uma única plataforma. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 194 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.1/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.3/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.2/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [RingCentral](https://www.g2.com/pt/sellers/ringcentral) - **Website da Empresa:** https://www.ringcentral.com - **Ano de Fundação:** 1999 - **Localização da Sede:** Belmont, CA - **Twitter:** @RingCentral (62,109 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/60868/ (6,716 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Software de Computador, Serviços ao Consumidor - **Company Size:** 48% Pequena Empresa, 36% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (28 reviews) - Útil (15 reviews) - Intuitivo (15 reviews) - Suporte ao Cliente (14 reviews) - Eficiência (14 reviews) **Cons:** - Chame Problemas (14 reviews) - Chamar Funcionalidade (12 reviews) - Problemas de Qualidade de Chamada (10 reviews) - Problemas de Conexão (7 reviews) - Suporte ao Cliente Ruim (7 reviews) ### 6. [Talkdesk](https://www.g2.com/pt/products/talkdesk/reviews) Talkdesk® está liderando uma nova era na experiência do cliente com a Automação da Experiência do Cliente (CXA) — uma nova categoria e plataforma projetada para automatizar toda a complexidade das jornadas modernas do cliente. O CXA substitui fluxos de trabalho fragmentados e coordenados por humanos por uma orquestração autônoma de IA multiagente que oferece um serviço inteligente, escalável e focado em resultados em todo o ciclo de vida do cliente. Saiba mais em: https://www.talkdesk.com/use-cases/ No núcleo do CXA está o Talkdesk Data Cloud, que transforma transcrições, gravações de chamadas, notas de casos e registros de clientes de CRMs e sistemas de registro em conhecimento acionável em tempo real. Isso permite que agentes de IA operem com contexto completo, colaborando perfeitamente para resolver problemas complexos de clientes com rapidez, precisão e adaptabilidade. O Talkdesk CXA suporta tanto fluxos de trabalho intersetoriais quanto casos de uso especializados em setores como saúde, serviços financeiros, varejo, serviços públicos, viagens e governo. Com agentes de IA pré-construídos, um ciclo virtuoso de automação (Descobrir, Construir, Orquestrar, Medir) e rápido tempo para valor, a Talkdesk ajuda as empresas a modernizar a experiência do cliente sem a necessidade de uma substituição completa. Confiada por marcas globais e reconhecida por inovação contínua, a Talkdesk capacita organizações a aumentar a receita, reduzir custos e transformar a entrega de serviços por meio de automação coordenada e orientada por IA. Empresas que amam seus clientes usam Talkdesk. Talkdesk é uma marca registrada da Talkdesk, Inc. Todos os nomes de produtos e empresas são marcas comerciais™ ou registradas® de seus respectivos proprietários. O uso deles não implica qualquer afiliação ou endosso por parte deles. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 2,422 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 9.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 9.0/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Talkdesk](https://www.g2.com/pt/sellers/talkdesk) - **Website da Empresa:** https://www.talkdesk.com - **Ano de Fundação:** 2011 - **Localização da Sede:** Palo Alto, CA - **Twitter:** @talkdesk (6,962 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/2837787/ (1,362 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Supervisor, Líder de Equipe - **Top Industries:** Serviços ao Consumidor, Software de Computador - **Company Size:** 60% Médio Porte, 21% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (188 reviews) - Eficiência (113 reviews) - Recursos (112 reviews) - Gerenciar Chamadas (102 reviews) - Útil (97 reviews) **Cons:** - Chame Problemas (66 reviews) - Problemas Técnicos (42 reviews) - Recursos Faltantes (37 reviews) - Problemas de Conexão (33 reviews) - Conectividade Ruim (31 reviews) ### 7. [Verint Workforce Management](https://www.g2.com/pt/products/verint-workforce-management/reviews) O Verint Workforce Management é uma solução impulsionada por IA que prevê a demanda dos seus clientes, analisa e prevê o número de funcionários necessários, e otimiza os horários dos funcionários para alinhar com a demanda em operações de contact center e back-office, ajudando você a alcançar suas metas de CX e eficiência. Oferecemos precisão de previsão líder na indústria (+/- 95%), a maior flexibilidade no agendamento de funcionários e insights e painéis de dados derivados de IA para uma tomada de decisão mais rápida e melhor. Os clientes do Verint WFM alcançaram resultados empresariais impulsionados por IA, como: aumento de 20% na produtividade dos funcionários, redução de 20%-30% na rotatividade de funcionários, aumento de 5%-10% nas pontuações NPS / CSAT, aumento de 35% na capacidade dos gerentes. O Verint WFM faz parte da Verint Open Platform, que ajuda suas operações de atendimento ao cliente a reduzir custos e elevar EX e CX com bots impulsionados por IA que automatizam fluxos de trabalho de CX. A Plataforma Verint tem a mais ampla gama de soluções de Automação de CX, incluindo Bots Copiloto de Agente, Gestão de Conhecimento, Assistentes Virtuais Inteligentes e mais. A Plataforma e as soluções são escaláveis desde clientes SMB até empresas globais, e podem ser implantadas no local, em nuvem única ou multi-inquilino, ou em uma mistura híbrida. **Average Rating:** 4.2/5.0 **Total Reviews:** 173 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 7.7/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 7.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.4/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Verint](https://www.g2.com/pt/sellers/verint) - **Ano de Fundação:** 1994 - **Localização da Sede:** Melville, New York - **Twitter:** @Verint (7,744 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/verint (4,226 funcionários no LinkedIn®) - **Propriedade:** NASDAQ: VRNT **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Seguros, Serviços Financeiros - **Company Size:** 54% Empresa, 35% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (18 reviews) - Eficiência (16 reviews) - Agendamento (15 reviews) - Recursos (9 reviews) - Gestão de Agentes (5 reviews) **Cons:** - Personalização Limitada (8 reviews) - Curva de Aprendizado (6 reviews) - Problemas de Interface do Usuário (6 reviews) - Recursos Faltantes (5 reviews) - Relatório Ruim (5 reviews) ### 8. [CloudTalk](https://www.g2.com/pt/products/cloudtalk/reviews) CloudTalk é o principal software global de chamadas comerciais com IA para PMEs em crescimento, oferecendo qualidade de chamada incomparável e cobertura de países. Mais de 4.000 PMEs modernas confiam na qualidade de chamada cristalina do CloudTalk em mais de 160 países, integração perfeita com sistemas existentes e análises impulsionadas por IA para ter MAIS e MELHORES chamadas. Discadores de melhor qualidade, CTIs, recursos de produtividade e integrações perfeitas aumentam o volume de chamadas em até 120%. Qualidade de chamada superior, ampla cobertura de países, treinamento impulsionado por IA, gravações de chamadas, transcrições e mais garantem que cada conversa seja eficaz e profissional. Quer você precise de um sistema telefônico poderoso para escalar vendas externas, uma opção telefônica confiável para apoiar seus canais de ajuda e serviço existentes, ou uma substituição moderna para linhas telefônicas tradicionais e discagem manual, o CloudTalk é projetado para atender às suas necessidades e impulsionar seu crescimento global. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 1,721 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.8/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [CloudTalk](https://www.g2.com/pt/sellers/cloudtalk) - **Website da Empresa:** https://www.cloudtalk.io - **Ano de Fundação:** 2016 - **Localização da Sede:** New York - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/17944841/ (203 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** CEO, Executivo de Contas - **Top Industries:** Software de Computador, Tecnologia da Informação e Serviços - **Company Size:** 63% Pequena Empresa, 32% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (358 reviews) - Confiabilidade (170 reviews) - Intuitivo (162 reviews) - Útil (155 reviews) - Recursos de Chamada (152 reviews) **Cons:** - Chame Problemas (176 reviews) - Problemas de Conexão (81 reviews) - Gerenciar Chamadas (69 reviews) - Recursos Faltantes (68 reviews) - Conectividade Ruim (50 reviews) ### 9. [NiCE CXone](https://www.g2.com/pt/products/nice-cxone/reviews) NiCE (NASDAQ: NICE) está transformando o mundo com IA que coloca as pessoas em primeiro lugar. Nossas plataformas com IA desenvolvidas especificamente automatizam interações em ações proativas, seguras e inteligentes, capacitando indivíduos e organizações a inovar e agir, desde a interação até a resolução. Confiadas por organizações em mais de 150 países ao redor do mundo, as plataformas da NiCE são amplamente adotadas em diversos setores, conectando pessoas, sistemas e fluxos de trabalho para trabalhar de forma mais inteligente em escala, elevando o desempenho em toda a organização e entregando resultados comprovados e mensuráveis. www.nice.com **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 1,604 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.2/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.9/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 9.0/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [NiCE](https://www.g2.com/pt/sellers/nice) - **Ano de Fundação:** 1986 - **Localização da Sede:** Hoboken, New Jersey - **Twitter:** @NICELtd (14,643 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/nice-systems/ (13,947 funcionários no LinkedIn®) - **Propriedade:** NASDAQ: NICE **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Representante de Atendimento ao Cliente, Supervisor - **Top Industries:** Serviços ao Consumidor, Tecnologia da Informação e Serviços - **Company Size:** 52% Médio Porte, 34% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (38 reviews) - Recursos (27 reviews) - Eficiência (26 reviews) - Útil (21 reviews) - Interface do Usuário (15 reviews) **Cons:** - Chame Problemas (14 reviews) - Problemas Técnicos (14 reviews) - Curva de Aprendizado (10 reviews) - Recursos Faltantes (10 reviews) - Suporte ao Cliente Ruim (10 reviews) ### 10. [Squaretalk](https://www.g2.com/pt/products/squaretalk/reviews) Squaretalk é uma plataforma de solução para centros de contato projetada para ajudar os usuários a otimizar a comunicação com prospects e clientes, enquanto melhora as oportunidades de vendas e o crescimento operacional. Esta plataforma integra vários canais de comunicação, incluindo chamadas de voz e mensagens do WhatsApp Business, permitindo que as equipes se envolvam efetivamente com seu público. A solução é adaptada para empresas de todos os tamanhos, oferecendo recursos que simplificam o alcance e melhoram as taxas de conversão sem introduzir complexidade ou custos desnecessários. Voltado para equipes de vendas, departamentos de suporte ao cliente e empresas que buscam expandir suas capacidades de comunicação, o Squaretalk fornece um conjunto abrangente de ferramentas que atendem a diversos casos de uso. Por exemplo, as equipes de vendas podem utilizar as capacidades omnichannel da plataforma para alcançar clientes potenciais através de seus métodos de comunicação preferidos, enquanto as equipes de suporte ao cliente podem gerenciar consultas de forma eficiente em vários canais. A flexibilidade do Squaretalk o torna uma escolha ideal para organizações que visam melhorar suas estratégias de engajamento com o cliente e melhorar a entrega geral de serviços. Os principais recursos do Squaretalk incluem capacidades avançadas de gerenciamento de chamadas, transcrições automáticas e análise de sentimento, que coletivamente melhoram a experiência do usuário. O sistema de gerenciamento de contatos da plataforma permite o acompanhamento organizado das interações, garantindo que nenhum lead seja negligenciado. Fluxos de trabalho personalizáveis permitem que as equipes adaptem seus processos de acordo com as necessidades específicas do negócio, enquanto ferramentas avançadas de relatórios fornecem insights sobre métricas de desempenho, ajudando as organizações a tomar decisões baseadas em dados. Além disso, a plataforma prioriza a segurança com medidas de nível empresarial, garantindo que informações sensíveis dos clientes sejam protegidas. Um dos aspectos de destaque do Squaretalk é sua capacidade de fornecer números locais em mais de 150 destinos, o que ajuda as empresas a estabelecer uma presença local e construir confiança com seus clientes. Este recurso é particularmente benéfico para empresas que buscam expandir suas operações globalmente, pois permite que elas se conectem com clientes internacionais de uma maneira familiar. Ao aproveitar as capacidades do Squaretalk, as empresas podem não apenas encurtar seus ciclos de vendas, mas também elevar seus esforços de alcance, levando, em última análise, a um aumento na satisfação e lealdade do cliente. **Average Rating:** 4.8/5.0 **Total Reviews:** 122 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 10.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Squaretalk](https://www.g2.com/pt/sellers/squaretalk) - **Website da Empresa:** https://squaretalk.com/ - **Ano de Fundação:** 2014 - **Localização da Sede:** Jerusalem - **Twitter:** @SquareTalk (31 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/squaretalk/ (68 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Gerente - **Top Industries:** Tecnologia da Informação e Serviços, Marketing e Publicidade - **Company Size:** 56% Pequena Empresa, 50% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (24 reviews) - Confiabilidade (18 reviews) - Eficiência (17 reviews) - Automação (16 reviews) - Recursos (16 reviews) **Cons:** - Recursos Limitados (5 reviews) - Configuração Difícil (4 reviews) - Recursos Faltantes (4 reviews) - Recursos Complexos (3 reviews) - Complexidade (3 reviews) ### 11. [ServiceNow Customer Service Management](https://www.g2.com/pt/products/servicenow-customer-service-management/reviews) O Customer Service Management (CSM) da ServiceNow transforma as experiências de atendimento ao cliente com fluxos de trabalho e agentes de IA que ajudam a acelerar o autoatendimento do cliente, aumentar a produtividade dos agentes e acelerar o tempo de resolução. Com o CSM, sua organização pode: - Desviar chamadas e aumentar a satisfação ao permitir que os clientes se autoatendam com respostas e ações através de um chat conversacional com IA. - Aumentar a capacidade de lidar com mais casos, estender o horário de funcionamento e gerenciar tarefas rotineiras com agentes de IA. - Economizar tempo dos agentes com históricos de casos gerados por IA, resumos de casos e resoluções sugeridas. - Integrar-se com as principais soluções CCaaS para unificar o roteamento, centralizar a gestão de chamadas e trabalho, e aumentar a eficiência dos agentes em um espaço de trabalho com IA. - Resolver problemas de forma rápida e consistente automatizando tarefas, descobrindo gargalos e melhorando processos. - Começar rapidamente e manter um baixo TCO com inovação contínua em uma plataforma de IA extensível. Aproveite o poder da IA, dados e fluxos de trabalho para encantar os clientes e entregar o que eles querem rapidamente, impulsionar uma produtividade de agentes sem precedentes e fomentar um novo nível de lealdade do cliente. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 374 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.4/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.5/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 7.9/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [ServiceNow](https://www.g2.com/pt/sellers/servicenow) - **Website da Empresa:** https://www.servicenow.com/ - **Ano de Fundação:** 2004 - **Localização da Sede:** Santa Clara, CA - **Twitter:** @servicenow (54,215 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/29352/ (32,701 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnologia da Informação e Serviços, Telecomunicações - **Company Size:** 48% Empresa, 29% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (34 reviews) - Recursos (26 reviews) - Eficiência (21 reviews) - Gestão de Casos (20 reviews) - Automação (18 reviews) **Cons:** - Curva de Aprendizado (18 reviews) - Curva de Aprendizado Íngreme (15 reviews) - Personalização Limitada (13 reviews) - Complexidade (12 reviews) - Melhorias Necessárias (9 reviews) ### 12. [RingCX](https://www.g2.com/pt/products/ringcx/reviews) RingCX combina IA de ponta, centro de contato omnicanal e RingCentral RingEX, oferecendo uma solução de próxima geração com IA integrada e uma combinação disruptiva de produto, embalagem e preço. Ele infunde IA antes, durante e após cada interação com agentes virtuais inteligentes, coaching em tempo real, gestão de qualidade automatizada e inteligência conversacional para melhorar a eficiência operacional e aumentar o desempenho dos agentes com um único painel para todas as interações em voz, vídeo e mais de 20 canais digitais. É disruptivamente precificado e embalado para proporcionar um baixo custo total de propriedade e preços mensais previsíveis. À medida que as necessidades dos clientes mudam, o RingCX ajuda as empresas a se adaptarem rapidamente, protegendo o investimento em CX para o futuro. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 45 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.2/10 (Category avg: 8.7/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [RingCentral](https://www.g2.com/pt/sellers/ringcentral) - **Website da Empresa:** https://www.ringcentral.com - **Ano de Fundação:** 1999 - **Localização da Sede:** Belmont, CA - **Twitter:** @RingCentral (62,109 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/60868/ (6,716 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Seguros - **Company Size:** 46% Pequena Empresa, 35% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (23 reviews) - Recursos (14 reviews) - Suporte ao Cliente (9 reviews) - Configuração Fácil (9 reviews) - Implementação Fácil (7 reviews) **Cons:** - Chame Problemas (7 reviews) - Chamar Funcionalidade (5 reviews) - Recursos Limitados (4 reviews) - Recursos Faltantes (4 reviews) - Suporte ao Cliente Ruim (4 reviews) ### 13. [Aspect Workforce](https://www.g2.com/pt/products/aspect-workforce/reviews) Aspect Cloud Workforce, agora aprimorado com Aspect Workforce Experience, é uma solução unificada de gestão de força de trabalho projetada para engajar organizações de todos os tamanhos na gestão eficaz da força de trabalho. Esta plataforma abrangente atende tanto a administradores quanto a funcionários da linha de frente, fornecendo ferramentas avançadas para gerenciar a dinâmica da força de trabalho enquanto simplifica a experiência do usuário para aqueles na linha de frente. O público-alvo do Aspect Workforce inclui empresas que vão desde pequenas empresas até grandes corporações, todas as quais necessitam de uma gestão eficiente da força de trabalho para atingir seus objetivos operacionais. Os administradores se beneficiam de recursos sofisticados, como previsão precisa, monitoramento de aderência e análises avançadas, que são cruciais para tomar decisões informadas e otimizar o desempenho da força de trabalho. Enquanto isso, os funcionários da linha de frente desfrutam de uma experiência simplificada através de um aplicativo que integra agendamento, insights preditivos e ferramentas de colaboração em uma interface única e amigável. Os principais recursos do Aspect Workforce incluem suas robustas capacidades de previsão, que permitem às organizações prever com precisão as necessidades de pessoal com base em dados históricos e tendências. O monitoramento de aderência garante que os funcionários estejam cumprindo seus compromissos agendados, enquanto análises avançadas fornecem insights sobre o desempenho e a produtividade da força de trabalho. Esta combinação de recursos não só melhora a eficiência operacional, mas também capacita os administradores a tomar decisões baseadas em dados que se alinham com os objetivos de negócios. A plataforma é projetada para se adaptar e escalar com as necessidades em evolução de qualquer organização, garantindo que permaneça relevante e eficaz à medida que as empresas crescem. Com décadas de experiência no setor apoiando seu desenvolvimento, o Aspect Workforce opera com precisão, permitindo que as empresas aumentem significativamente a produtividade e simplifiquem suas operações. A abordagem centrada nas pessoas incorporada no design do Aspect Workforce prioriza a experiência do usuário, tornando a gestão de turnos direta e intuitiva para os funcionários da linha de frente. Ao reduzir os encargos administrativos e melhorar a interação humana, a solução promove uma força de trabalho mais engajada e satisfeita, levando, em última análise, a melhores resultados de negócios. **Average Rating:** 4.2/5.0 **Total Reviews:** 303 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.0/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.6/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Aspect Software](https://www.g2.com/pt/sellers/aspect-software) - **Website da Empresa:** https://www.aspect.com - **Ano de Fundação:** 1973 - **Localização da Sede:** Atlanta, GA - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/3393/ (994 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Representante de Atendimento ao Cliente - **Top Industries:** Serviços Financeiros, Telecomunicações - **Company Size:** 62% Empresa, 29% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Agendamento (9 reviews) - Eficiência (6 reviews) - Facilidade de Uso (5 reviews) - Recursos (5 reviews) - Análise (3 reviews) **Cons:** - Curva de Aprendizado (4 reviews) - Complexidade (3 reviews) - Não é amigável para o usuário (3 reviews) - Aprendizado Difícil (2 reviews) - Dificuldade de Aprendizagem (2 reviews) ### 14. [Playvox WFM](https://www.g2.com/pt/products/playvox-wfm/reviews) Playvox da NICE Workforce Management (WFM) usa IA para planejamento de capacidade eficiente, previsão, agendamento e planejamento intradiário, acessível via nuvem. Ele fornece visibilidade em tempo real na alocação de pessoal, apoia trocas de turnos e solicitações de folga, e melhora o engajamento dos funcionários. Seu painel interativo foca em KPIs chave como redução e níveis de serviço. Projetado para centros de contato digitais e multicanais, o Playvox WFM lida com interações complexas e trabalho simultâneo para chat, e-mail e mídias sociais. Seu design intuitivo simplifica a gestão da força de trabalho, permitindo treinamento rápido e experiências aprimoradas para o cliente. **Average Rating:** 4.7/5.0 **Total Reviews:** 122 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 9.6/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 9.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 9.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Playvox](https://www.g2.com/pt/sellers/playvox) - **Ano de Fundação:** 2012 - **Localização da Sede:** Sunnyvale, CA - **Twitter:** @PlayVoxCX (1,679 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/1085709/ (45 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Representante de Atendimento ao Cliente - **Top Industries:** Serviços ao Consumidor, Varejo - **Company Size:** 49% Médio Porte, 33% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (29 reviews) - Agendamento (21 reviews) - Facilidade de Agendamento (20 reviews) - Eficiência (11 reviews) - Intuitivo (9 reviews) **Cons:** - Recursos Faltantes (7 reviews) - Problemas de Agendamento (5 reviews) - Recursos Limitados (4 reviews) - Carregamento Lento (3 reviews) - Exibir problemas (2 reviews) ### 15. [8x8 Contact Center](https://www.g2.com/pt/products/8x8-contact-center/reviews) O 8x8 Contact Center é uma solução completa, confiável e segura que ajuda as empresas a aumentar o engajamento, a colaboração e a eficácia operacional para o sucesso do cliente. Construído na plataforma 8x8 XCaaS, o 8x8 Contact Center facilita para as empresas conectar e colaborar com indivíduos que trabalham dentro e fora da organização. O 8x8 Contact Center mantém você conectado aos seus clientes de qualquer lugar, a qualquer momento. E com um SLA de 99,999% garantido financeiramente, pioneiro na indústria, em todo o centro de contato e comunicações empresariais, seu centro de contato continuará a operar sem interrupções. As capacidades do 8x8 Contact Center incluem: - IA conversacional para oferecer experiências de autoatendimento eficazes em todos os canais para resolver uma ampla gama de consultas de clientes, tanto simples quanto complexas. - Roteamento omnicanal baseado em habilidades para interações com clientes por voz, chat na web, e-mail, SMS, mensagens, mídias sociais e elevação de vídeo - Espaço de Trabalho do Agente para lidar com todas as interações através de uma única interface - Espaço de Trabalho do Supervisor para gerenciar agentes e o desempenho do centro de contato através de uma única interface - Insights e automação impulsionados por IA para habilitar o autoatendimento - Autoatendimento de voz inteligente - Relatórios holísticos em todos os canais - Relatórios visuais e intuitivos, e painéis de controle - Acesso com um clique a especialistas em assuntos empresariais - Substituição completa de PSTN em 58 países/territórios - Provedores de Discador Automático com pré-visualização, progressivo e preditivo - Gestão de Qualidade e treinamento - Gestão da força de trabalho - Análise de Fala e Texto - Análise da jornada de interação - Gestão de desempenho - Pesquisas pós-chamada - Integrações com principais aplicativos de CRM, como Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, e outros 20 - Estrutura de integração dinâmica - APIs abertas e programa para desenvolvedores **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 239 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 7.5/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 7.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 7.2/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [8x8](https://www.g2.com/pt/sellers/8x8-b9e3382c-67d1-49f2-8c30-310d1ee608a0) - **Website da Empresa:** https://www.8x8.com - **Ano de Fundação:** 1987 - **Localização da Sede:** San Jose, CA - **Twitter:** @8x8 (11,060 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/8x8 (2,847 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Gerente de Operações - **Top Industries:** Serviços Financeiros, Tecnologia da Informação e Serviços - **Company Size:** 55% Médio Porte, 36% Pequena Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (37 reviews) - Útil (26 reviews) - Suporte ao Cliente (24 reviews) - Recursos (19 reviews) - Eficiência (17 reviews) **Cons:** - Recursos Faltantes (11 reviews) - Suporte ao Cliente Ruim (11 reviews) - Gerenciar Chamadas (7 reviews) - Complexidade (7 reviews) - Problemas de Integração (7 reviews) ### 16. [Vonage Contact Center (formerly NewVoiceMedia)](https://www.g2.com/pt/products/vonage-contact-center-formerly-newvoicemedia/reviews) Vonage Contact Center para Salesforce é o número 1 em avaliações de usuários no Salesforce AppExchange, com uma classificação de 4,9/5 no Salesforce AppExchange. A solução oferece uma integração incomparável com o Salesforce em roteamento, relatórios e experiência do usuário para usuários do Service Cloud e Sales Cloud. Canais de voz e digitais do Salesforce são perfeitamente integrados para oferecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais, enquanto reduzem a complexidade administrativa. A excelência no serviço é entregue em todas as etapas de pré-venda, integração, adoção e realização de valor. Vonage Contact Center para ServiceNow capacita empresas com centros de contato que dependem de fluxos de trabalho personalizados para agentes, funcionários e clientes para oferecer ótimas experiências ao cliente e produtividade aprimorada. Vonage Contact Center integra-se com a solução de Gerenciamento de Serviço ao Cliente em nível empresarial da ServiceNow para oferecer uma plataforma unificada poderosa e tudo-em-um. Vonage Contact Center para ServiceNow fornece aos agentes dados e fluxos de trabalho contextuais e relevantes, permitindo que os agentes colaborem melhor em suas organizações e ofereçam uma experiência ao cliente sem igual. Ofereça vendas e um atendimento ao cliente de classe mundial com o poder combinado do Vonage Contact Center e Microsoft Dynamics 365. Aproveite seus investimentos no Microsoft Dynamics 365 para personalizar a experiência do cliente e fornecer uma visão de 360 graus da jornada do cliente. A solução integrada de centro de contato em nuvem permite que as organizações impulsionem a satisfação do cliente externo e interno, enquanto fornecem aos agentes exatamente o que precisam para serem produtivos, tudo sem sair do aplicativo. Com o Vonage Contact Center para Microsoft Dynamics 365, você pode transformar experiências de clientes em verdadeira lealdade do cliente. **Average Rating:** 4.2/5.0 **Total Reviews:** 100 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.6/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.5/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Vonage](https://www.g2.com/pt/sellers/vonage) - **Ano de Fundação:** 2001 - **Localização da Sede:** Holmdel, NJ - **Twitter:** @Vonage (11,165 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/5028/ (2,792 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnologia da Informação e Serviços, Software de Computador - **Company Size:** 52% Médio Porte, 28% Pequena Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (21 reviews) - Suporte ao Cliente (18 reviews) - Configuração Fácil (18 reviews) - Integrações fáceis (17 reviews) - Recursos (17 reviews) **Cons:** - Chame Problemas (6 reviews) - Dificuldade de Personalização (5 reviews) - Caro (5 reviews) - Personalização Limitada (5 reviews) - Problemas de Comunicação (4 reviews) ### 17. [Assembled WFM](https://www.g2.com/pt/products/assembled-wfm/reviews) Assembled é uma plataforma de suporte tudo-em-um projetada para melhorar as operações de atendimento ao cliente, integrando agentes de IA com gestão inteligente de força de trabalho. Esta solução visa ajudar as empresas a oferecer experiências de suporte excepcionais enquanto gerenciam seus recursos de forma eficiente. Ao aproveitar a tecnologia avançada, a Assembled permite que as organizações otimizem seus processos de suporte, garantindo que tanto agentes de IA quanto humanos trabalhem em harmonia para atender às necessidades dos clientes. A plataforma tem como alvo principal as equipes de suporte ao cliente em diversos setores que buscam melhorar sua eficiência operacional e qualidade de serviço. A Assembled é particularmente benéfica para empresas que lidam com grandes volumes de interações com clientes e que necessitam de soluções precisas de previsão e alocação de pessoal. Com suas capacidades, as equipes podem automatizar uma parte significativa das interações com clientes, permitindo que os agentes humanos se concentrem em consultas mais complexas, aumentando assim a produtividade geral e a satisfação do cliente. Os principais recursos da Assembled incluem agendamento rápido e intuitivo, que permite às equipes criar cronogramas de trabalho personalizados que se adaptam à demanda flutuante. Essa flexibilidade é crucial para organizações que experimentam níveis variados de consultas de clientes ao longo do dia ou da semana. Além disso, a plataforma oferece automação com IA com humanos no circuito, o que garante que os agentes de IA possam colaborar perfeitamente com a equipe humana, proporcionando uma abordagem equilibrada ao suporte ao cliente. Este recurso único ajuda a manter um toque pessoal nas interações com os clientes, ao mesmo tempo em que se beneficia da eficiência da automação. Outro aspecto destacado da Assembled é sua poderosa capacidade de previsão, que possui mais de 90% de precisão. Este recurso permite que as equipes prevejam a demanda dos clientes com precisão, permitindo decisões de alocação de pessoal ótimas que se alinham com a carga de trabalho antecipada. Além disso, a plataforma fornece visibilidade significativa entre equipes, garantindo que todas as partes interessadas tenham acesso a informações e insights relevantes, promovendo a colaboração e a tomada de decisões informadas. A Assembled também se destaca em relatórios, oferecendo análises centralizadas e robustas que fornecem insights acionáveis. Esta funcionalidade abrangente de relatórios capacita as equipes a rastrear métricas de desempenho, identificar tendências e fazer ajustes baseados em dados em suas estratégias de suporte. Ao utilizar a Assembled, as organizações podem escalar suas operações de suporte de forma inteligente, equilibrando as forças da IA com o valor insubstituível da interação humana, levando, em última análise, a experiências aprimoradas para o cliente e sucesso operacional. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 166 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 9.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 7.8/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.0/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Assembled](https://www.g2.com/pt/sellers/assembled) - **Website da Empresa:** https://www.assembled.com - **Ano de Fundação:** 2018 - **Localização da Sede:** San Francisco, California - **Twitter:** @assembledhq (379 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/26571599/ (146 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Líder de Equipe - **Top Industries:** Serviços Financeiros, Software de Computador - **Company Size:** 63% Médio Porte, 21% Pequena Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (39 reviews) - Agendamento (28 reviews) - Facilidade de Agendamento (25 reviews) - Intuitivo (20 reviews) - Eficiência (19 reviews) **Cons:** - Problemas de Agendamento (15 reviews) - Recursos Faltantes (10 reviews) - Recursos Limitados (9 reviews) - Relatório Ruim (9 reviews) - Carregamento Lento (9 reviews) ### 18. [JustCall](https://www.g2.com/pt/products/saas-labs-justcall/reviews) JustCall é a única plataforma de comunicação empresarial com inteligência artificial que reúne chamadas, mensagens de texto, e-mail e WhatsApp em um só lugar. Ela ajuda as equipes que lidam com clientes a trabalharem de forma mais eficiente, responderem mais rapidamente e se conectarem melhor com potenciais clientes e clientes. Mais de 6.000 empresas em todo o mundo usam JustCall para: - Gerenciar todas as conversas com clientes a partir de uma única plataforma - Automatizar tarefas e fluxos de trabalho rotineiros - Obter insights de IA em tempo real para melhorar as conversas - Garantir cobertura 24/7 com Agentes de Voz de IA para chamadas recebidas (suporte para chamadas realizadas em breve) Principais características: - Chamadas: Números de telefone globais, chamadas recebidas/realizadas, roteamento inteligente, discadores automáticos/preditivos/de potência - Mensagens: SMS e MMS, fluxos de trabalho, bots, caixa de entrada compartilhada do WhatsApp, URA de múltiplos níveis, caixa de entrada de e-mail compartilhada - Ferramentas de IA: Assistência em tempo real para agentes, coaching de IA, análise de sentimento, pontuação de chamadas, monitoramento ao vivo, Copiloto de SMS, Agente de Voz de IA para chamadas recebidas - Integrações e colaboração: Mais de 100 integrações com CRM, espaço de trabalho colaborativo para equipes **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 2,352 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 7.9/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.1/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 7.9/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Saas Labs](https://www.g2.com/pt/sellers/saas-labs) - **Website da Empresa:** https://www.saaslabs.co/ - **Ano de Fundação:** 2016 - **Localização da Sede:** Palo Alto, California - **Twitter:** @saas_labs (306 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/10436435/ (428 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** CEO, Executivo de Contas - **Top Industries:** Software de Computador, Serviços Financeiros - **Company Size:** 59% Pequena Empresa, 31% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (853 reviews) - Recursos (528 reviews) - Útil (453 reviews) - Gerenciar Chamadas (415 reviews) - Recursos de Chamada (389 reviews) **Cons:** - Chame Problemas (466 reviews) - Chamar Funcionalidade (324 reviews) - Problemas de Conexão (271 reviews) - Qualidade de chamada ruim (234 reviews) - Carregamento Lento (223 reviews) ### 19. [Centrical](https://www.g2.com/pt/products/centrical/reviews) Centrical é uma plataforma de gestão de desempenho em tempo real, microaprendizagem, gamificação, coaching e voz do funcionário que inspira e orienta pessoalmente o sucesso e crescimento dos funcionários da linha de frente. Centrical foi fundada em 2013 e atende clientes em 150 países e em 40 idiomas diferentes. Com escritórios em Nova York, Londres, Israel e Melbourne, os clientes da Centrical incluem grandes empresas multinacionais como British Telecom, Coca-Cola, Microsoft, Teleperformance, Webhelp e mais. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 122 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 9.7/10 (Category avg: 8.7/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Centrical](https://www.g2.com/pt/sellers/centrical) - **Ano de Fundação:** 2013 - **Localização da Sede:** New York, US - **Twitter:** @centrical (504 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/centrical/?_gl=1*15lu8u0*_gcl_au*MjU5MjUzMjY0LjE3Mjg4MTc5OTI. (108 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Gerente de Projetos, Recrutador - **Top Industries:** Serviços ao Consumidor, Terceirização/Offshoring - **Company Size:** 50% Empresa, 46% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Acessibilidade (2 reviews) - Integração de CRM (2 reviews) - Integrações fáceis (2 reviews) - Gestão de Feedback (2 reviews) - Diversão (2 reviews) **Cons:** - Curva de Aprendizado (2 reviews) - Desempenho lento (2 reviews) - Customização Complexa (1 reviews) - Atrasos (1 reviews) - Configuração Difícil (1 reviews) ### 20. [Sprinklr Service](https://www.g2.com/pt/products/sprinklr-service/reviews) Sprinklr Service é uma plataforma de serviço ao cliente unificada e nativa da nuvem, alimentada por IA, que permite uma experiência perfeita para clientes e agentes em mais de 30 canais digitais, sociais e de voz, e oferece insights acionáveis e escaláveis em tempo real – eliminando a necessidade de qualquer outra solução pontual. - Permite que os clientes interajam com sua marca no canal de sua preferência para uma experiência de marca consistente, levando à satisfação do cliente. - Capacita os agentes com uma visão unificada/360 do cliente e recomenda as respostas mais relevantes com o poder da IA para melhorar a produtividade e a experiência do agente. - Fornece insights significativos e acionáveis para supervisores impulsionarem o crescimento e a excelência operacional. - Ajuda líderes a descobrir oportunidades de crescimento, transformação e inovação através de insights de centro de contato em tempo real escaláveis em toda a empresa. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 662 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 7.8/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.7/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.1/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Sprinklr](https://www.g2.com/pt/sellers/sprinklr) - **Website da Empresa:** https://www.sprinklr.com - **Ano de Fundação:** 2009 - **Localização da Sede:** New York - **Twitter:** @Sprinklr (38,117 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/399351/ (4,349 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Gerente de Mídias Sociais, Especialista em Mídias Sociais - **Top Industries:** Serviços ao Consumidor, Marketing e Publicidade - **Company Size:** 41% Empresa, 30% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (81 reviews) - Recursos (64 reviews) - Útil (52 reviews) - Eficiência (47 reviews) - Suporte ao Cliente (37 reviews) **Cons:** - Complexidade (29 reviews) - Curva de Aprendizado (27 reviews) - Recursos Faltantes (26 reviews) - Carregamento Lento (23 reviews) - Curva de Aprendizado Íngreme (21 reviews) ### 21. [Freshcaller](https://www.g2.com/pt/products/freshcaller/reviews) Freshdesk Contact Center (anteriormente Freshcaller) é um software de central de contato baseado em nuvem simples e confiável que ajuda as empresas a se conectarem com os clientes de maneira acessível. Com números de telefone em mais de 90 países, o Freshdesk Contact Center permite que os clientes configurem sua central de contato em algumas etapas fáceis e sem hardware de telefone. O Freshdesk Contact Center integra-se com várias ferramentas de CRM e Helpdesk, permitindo que as equipes de vendas e suporte trabalhem de forma integrada. Com relatórios e análises poderosos, os administradores podem obter insights em tempo real sobre a experiência do cliente, bem como a produtividade dos agentes. Com o Freshdesk Contact Center (anteriormente Freshcaller), os agentes podem atender chamadas em seus desktops, laptops ou telefones (tanto Android quanto iOS), para criar uma central de contato totalmente remota, mas conectada. À medida que as necessidades de negócios mudam, os administradores podem adicionar licenças de agentes, adquirir números adicionais, adicionar créditos de telefone e atualizar o plano de preços. O Freshdesk Contact Center (anteriormente Freshcaller) oferece cinco planos de preços que são adaptados para atender a diferentes necessidades de chamadas. O Freshdesk Contact Center (anteriormente Freshcaller) da Freshworks é um sistema telefônico verdadeiramente moderno e confiável, confiado por mais de 7000 clientes em todo o mundo. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 127 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.9/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.3/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Freshworks](https://www.g2.com/pt/sellers/freshworks) - **Ano de Fundação:** 2010 - **Localização da Sede:** San Mateo, CA - **Twitter:** @FreshworksInc (19,034 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/freshworks-inc/ (7,344 funcionários no LinkedIn®) - **Propriedade:** NASDAQ: FRSH **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnologia da Informação e Serviços, Software de Computador - **Company Size:** 69% Pequena Empresa, 25% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidade de Uso (2 reviews) - Automação (1 reviews) - Gravação de Chamadas (1 reviews) - Comunicação com o Cliente (1 reviews) - Recursos de Discagem (1 reviews) **Cons:** - Falta de Recursos (2 reviews) - Gestão de Contatos (1 reviews) - Problemas de Gestão de Contatos (1 reviews) - Recursos Faltantes (1 reviews) - Suporte ao Cliente Ruim (1 reviews) ### 22. [MaxContact](https://www.g2.com/pt/products/maxcontact/reviews) Faça cada conversa valer a pena – para aquisição, retenção e recuperação. MaxContact é o software de engajamento de clientes impulsionado por IA que ajuda você a transformar cada conversa com o cliente em um momento de alto impacto e gerador de receita. Capacitamos suas equipes a se conectarem de forma mais inteligente, a terem um desempenho melhor e a escalarem mais rapidamente - sem perder o toque humano. Nossa plataforma de contact center baseada em nuvem oferece três benefícios principais: Desempenho gerador de receita onde quer que seja importante. Dê à sua equipe o poder de transformar conversas em resultados com automação e insights de IA, segmentação inteligente e discagem preditiva que impulsionam a receita escalável. MaxContact ajuda seus agentes a terem o melhor desempenho com segmentação mais inteligente, ferramentas de automação e insights de IA. Vá além da intuição e torne o desempenho escalável com resultados que você pode repetir. Nossos clientes alcançam aumentos de 200-300% nas taxas de contato, taxas de conversão de campanhas que dobram e melhorias de produtividade da equipe de +25%. Estamos tão confiantes nesses resultados que garantimos melhorias de desempenho mensuráveis com a Promessa de Desempenho MaxContact. CX que alimenta o crescimento. Crie experiências de cliente que aumentem a lealdade, aumentem a conversão e gerem valor a longo prazo. Experiências melhores constroem melhores resultados de negócios, transformando o serviço em uma fonte de receita. Nossos recursos omnichannel - cobrindo SMS, WhatsApp, e-mail, chat na web e social - garantem que cada interação se torne um momento de criação de valor. Com agentes de IA lidando com tarefas rotineiras e análises de fala fornecendo inteligência, sua equipe se concentra em conversas de alto impacto com o cliente. Escale com confiança, sem comprometer. Lide com mais com menos sem perder o toque humano. Automatize de forma inteligente, reduza o custo de atendimento e escale com confiança mesmo à medida que os volumes aumentam. Nossa IA trabalha ao lado de sua equipe - a IA faz o trabalho pesado enquanto sua equipe se concentra no que é mais importante. Desde discagem automatizada até segmentação inteligente e resumos de chamadas de IA, MaxContact prepara suas operações para o futuro. O que pode fazer por você? • Impulsione o desempenho gerador de receita com discagem automatizada e segmentação inteligente • Eleve o CX como uma alavanca comercial com engajamento omnichannel e insights impulsionados por IA • Escale de forma eficiente com agentes de IA de entrada e saída que lidam com o trabalho pesado • Garanta conformidade e segurança OFCOM, GDPR e PCI em todas as interações com o cliente • Transforme operações com painéis em tempo real, relatórios, inteligência de conversação e insights de negócios. Você conta com o apoio de especialistas do setor e suporte 5 estrelas baseado no Reino Unido. Pronto para fazer cada conversa valer a pena? Entre em contato para saber mais - info@maxcontact.com **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 60 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 8.3/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 7.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.1/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [MaxContact](https://www.g2.com/pt/sellers/maxcontact) - **Localização da Sede:** Manchester, England, United Kingdom - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/max-contact (62 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Serviços Financeiros, Seguros - **Company Size:** 52% Médio Porte, 40% Pequena Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Suporte ao Cliente (45 reviews) - Útil (36 reviews) - Facilidade de Uso (34 reviews) - Eficiência (29 reviews) - Confiabilidade (22 reviews) **Cons:** - Relatórios Complexos (7 reviews) - Recursos Faltantes (7 reviews) - Dificuldade de Personalização (6 reviews) - Relatório Ruim (6 reviews) - Relatório Difícil (5 reviews) ### 23. [3CLogic Cloud Call Center](https://www.g2.com/pt/products/3clogic-cloud-call-center/reviews) A 3CLogic transforma as experiências de clientes e funcionários com suas soluções de contact center em nuvem, patenteadas e premiadas, com tecnologia de IA, desenvolvidas para aprimorar as principais plataformas de CRM e Gestão de Serviço ao Cliente de hoje (ou seja: ServiceNow, SAP, Salesforce, etc.). Disponíveis globalmente e utilizadas pelas principais marcas do mundo, suas ofertas capacitam organizações empresariais com capacidades inovadoras, como autoatendimento inteligente, IA Generativa, IA Conversacional, automação e treinamento de agentes, e análises de sentimento com tecnologia de IA — todas projetadas para reduzir custos operacionais, maximizar o ROI e oferecer interações melhores, mais rápidas e mais personalizadas para TI, serviço ao funcionário e ao cliente. Construída na Amazon Web Services (AWS), a solução oferece serviços altamente disponíveis, flexíveis e seguros (ou seja: ISO 27001, SOC 2, HIPPA, GDPR, etc.) com vários modelos de implantação disponíveis (ou seja: Total Cloud, Hybrid Cloud, etc.) para atender às diversas necessidades das empresas. Com a 3CLogic, as organizações melhoram a automação e o autoatendimento, o controle de mudanças, a produtividade dos agentes (ou seja: Vendas, Help Desk, Suporte ao Cliente, RH, etc.) e a visibilidade administrativa sobre o que impulsiona resultados bem-sucedidos de CX e EX. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 48 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 9.3/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 9.4/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 9.4/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 9.4/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [3CLogic](https://www.g2.com/pt/sellers/3clogic) - **Ano de Fundação:** 2005 - **Localização da Sede:** Rockville, Maryland - **Twitter:** @3CLogic (1,968 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/61895/ (183 funcionários no LinkedIn®) - **Telefone:** 800 350 8656 **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnologia da Informação e Serviços - **Company Size:** 44% Empresa, 32% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Suporte ao Cliente (10 reviews) - Útil (9 reviews) - Eficiência (8 reviews) - Experiência Positiva (8 reviews) - Facilidade de Uso (6 reviews) **Cons:** - Personalização Limitada (4 reviews) - Falta de Personalização (3 reviews) - Problemas de Conexão (2 reviews) - Problemas no Painel de Controle (2 reviews) - Atrasos na Implementação (2 reviews) ### 24. [SuccessKPI](https://www.g2.com/pt/products/successkpi/reviews) Um sistema operacional com inteligência artificial para centros de contato de alto desempenho que oferece insights, ação e automação. Relatórios completos de BI, Gestão de Qualidade com IA, WFM, análises de fala e texto, automação de agentes e mais. - Visibilidade e controle unificados: Veja o que está acontecendo em todos os canais, equipes, sistemas e fluxos de trabalho em um só lugar, para que nada importante fique oculto e nada crítico fique sem gerenciamento. - Insight que leva diretamente à ação: Vá além de painéis e relatórios para insights que dizem o que fazer a seguir, quem deve fazê-lo e onde focar para melhorar os resultados. - Ferramentas para melhorar pessoas e processos em escala: Identifique oportunidades de coaching, falhas de processo e candidatos à automação em milhares de agentes sem adicionar esforço manual. - Construído para complexidade e regulamentação empresarial: Projetado para funcionar dentro de grandes ambientes regulamentados com a segurança, governança e flexibilidade que as equipes empresariais exigem. Em vez de monitorar 3-5% das chamadas amostradas, o SuccessKPI permite monitorar 100% dos contatos com clientes, permitindo que as empresas detectem problemas, identifiquem oportunidades de upsell e reduzam a rotatividade de agentes. Nossos clientes relatam uma melhoria média de 10% no NPS. Inteligência de Negócios: Unifique dados de CX e EX em todos os canais e ferramentas em uma única base segura. Meça e melhore sua experiência do cliente com BI para centros de contato. Análises de Fala e Texto: Revele insights em tempo real, anomalias e sinais de cada interação com o cliente com análise de fala, texto e sentimento com IA. Assistência em Tempo Real para Agentes e Supervisores: Forneça as melhores ações e orientações para agentes e capacite supervisores com capacidades poderosas em tempo real. Monitoramento de Qualidade: Economize tempo, melhore o desempenho dos agentes e mitigue riscos de conformidade modernizando sua gestão de qualidade. Potencialize sua experiência com avaliações e pontuações com IA. Gestão da Força de Trabalho: Preveja interações, gere automaticamente cronogramas e ganhe a capacidade de monitorar em tempo real, dando insights a todos, do agente ao supervisor. Construtor de Playbook: Traga a poderosa IA à vida na plataforma de ação mais flexível e robusta disponível para centros de contato. Coloque insights em ação instantaneamente e alcance melhores resultados. Conectividade de Última Milha: Detecte, aja e automatize a resolução de problemas de conectividade de última milha antes que eles se agravem. Mantenha o controle sobre problemas técnicos que afetam agentes remotos, como problemas de desktop, rede e headset que criam uma má experiência do cliente a partir de interações que deveriam ter sido bem-sucedidas. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 81 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 9.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 9.3/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 10.0/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [SuccessKPI](https://www.g2.com/pt/sellers/successkpi) - **Website da Empresa:** https://successkpi.com/ - **Ano de Fundação:** 2017 - **Localização da Sede:** Chantilly, US - **Twitter:** @successkpi (72 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** http://www.linkedin.com/company/successkpis (169 funcionários no LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Serviços ao Consumidor, Tecnologia da Informação e Serviços - **Company Size:** 59% Médio Porte, 21% Empresa ### 25. [Avaya Experience Platform](https://www.g2.com/pt/products/avaya-experience-platform/reviews) A Avaya Experience Platform visa transformar momentos com clientes em impulso para os negócios, tornando mais fácil oferecer experiências memoráveis em todos os canais e dispositivos, a qualquer momento, dando aos funcionários ferramentas para responder mais rapidamente, com maior percepção, enquanto envolvem e satisfazem as necessidades dos clientes. A solução ostenta uma abordagem de inovação sem interrupção para reduzir a quantidade de investimento necessário para adicionar tecnologias de ponta aos fluxos de trabalho de experiência do cliente para impulsionar novos resultados de negócios. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 153 **User Satisfaction Scores:** - **Tem the product Foi um bom parceiro na realização de negócios?:** 7.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automação:** 7.1/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análise de desempenho:** 7.3/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestão Intradiária:** 8.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Avaya](https://www.g2.com/pt/sellers/avaya) - **Ano de Fundação:** 2000 - **Localização da Sede:** Durham, North Carolina - **Twitter:** @Avaya (36,784 seguidores no Twitter) - **Página do LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/1494/ (11,842 funcionários no LinkedIn®) - **Propriedade:** NYSE: AVYA **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Engenheiro de telecomunicações - **Top Industries:** Telecomunicações, Tecnologia da Informação e Serviços - **Company Size:** 52% Empresa, 34% Médio Porte #### Pros & Cons **Pros:** - Recursos de Chamada (2 reviews) - Análise (1 reviews) - Qualidade da Chamada (1 reviews) - Conectividade (1 reviews) - Facilidade de Uso (1 reviews) **Cons:** - Complexidade (1 reviews) - Dificuldade de Personalização (1 reviews) - Implementação Difícil (1 reviews) - Configuração Difícil (1 reviews) - Tratamento de Erros (1 reviews) ## Parent Category [Software de Call Center e Contact Center](https://www.g2.com/pt/categories/call-contact-center) ## Related Categories - [Software de Autoatendimento ao Cliente](https://www.g2.com/pt/categories/customer-self-service) - [Software de Central de Atendimento](https://www.g2.com/pt/categories/contact-center) - [Software de Infraestrutura de Call Center (CCI)](https://www.g2.com/pt/categories/call-center-infrastructure-cci) - [Software de Chat ao Vivo](https://www.g2.com/pt/categories/live-chat) - [Software de Discagem Automática](https://www.g2.com/pt/categories/auto-dialer) - [Software de Análise de Discurso](https://www.g2.com/pt/categories/speech-analytics) - [Software de Garantia de Qualidade de Contact Center](https://www.g2.com/pt/categories/contact-center-quality-assurance) --- ## Buyer Guide ### O que você deve saber sobre o software de força de trabalho de centro de contato ### Insights sobre a compra de software para força de trabalho de contact center em um relance [Software para força de trabalho de contact center](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce) ajuda organizações de atendimento ao cliente a gerenciar o agendamento de agentes, o acompanhamento de desempenho e a otimização em tempo real da força de trabalho em ambientes de voz e multicanal. Essas plataformas usam dados históricos e em tempo real para automatizar previsões, equilibrar cargas de trabalho e apoiar equipes remotas ou distribuídas. As empresas geralmente usam software para força de trabalho de contact center para agendar turnos, monitorar a adesão dos agentes, automatizar tarefas manuais e manter a conformidade com SLA. Casos de uso comuns incluem planejamento de turnos, gestão intradiária, autoatendimento de agentes e análises de desempenho. As soluções variam de ferramentas leves para pequenas equipes a plataformas de nível empresarial com previsão baseada em IA e suporte omnicanal. A maioria das ferramentas de força de trabalho de contact center são precificadas por usuário anualmente, com uma média de cerca de $1.931 por usuário/ano (aproximadamente $161/mês). Alguns fornecedores oferecem níveis gratuitos ou de entrada, enquanto plataformas de alto nível podem custar até $6.000 por usuário/ano, dependendo dos recursos e níveis de suporte. Se você está avaliando software para força de trabalho de contact center, considere seu volume de contatos, estrutura de equipe, necessidades de previsão, requisitos de integração e expectativas de experiência do usuário. Perguntas-chave a serem feitas aos fornecedores incluem: - Quão transparente e escalável é a estrutura de preços? - Quais recursos de treinamento e integração são fornecidos? - Quais integrações são suportadas e quão amigáveis são elas? - Quão responsivo é o fornecedor para questões de suporte ao cliente? - O software usa IA para automatizar previsões ou agendamentos? As soluções de força de trabalho de contact center mais bem avaliadas pela G2 atualmente incluem Salesforce Service Cloud, Talkdesk, Calabrio ONE, Genesys Cloud CX e NICE CXone Mpower. ### O que é software para força de trabalho de contact center? A G2 define [software para força de trabalho de contact center](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce) como um tipo de solução de gestão de força de trabalho adaptada para operações de atendimento ao cliente em ambientes de voz e multicanal. Essas plataformas são projetadas para ajudar as empresas a prever a demanda, agendar agentes e monitorar métricas de desempenho—simplificando como as equipes de serviço lidam com cargas de trabalho flutuantes em plataformas de telefone, e-mail, chat e mensagens. Este software desempenha um papel crucial em alinhar recursos de pessoal com a demanda do cliente, usando tendências históricas e dados em tempo real para automatizar o agendamento e o planejamento de turnos. Ele permite que os gerentes otimizem os custos de mão de obra, garantam a conformidade com o nível de serviço e apoiem uma força de trabalho distribuída com conjuntos de habilidades diversas. Para os agentes, melhora os fluxos de trabalho diários, oferecendo maior visibilidade de horários, feedback de desempenho e equilíbrio de carga de trabalho—aumentando, em última análise, o engajamento e a produtividade. Para organizações que gerenciam altos volumes de interações com clientes, o software para força de trabalho de contact center fornece capacidades essenciais para reduzir ineficiências, eliminar processos manuais e elevar a qualidade do serviço prestado. Ele também ajuda as equipes a se adaptarem rapidamente a mudanças de pessoal e a manter a continuidade em vários canais de comunicação. O mercado global de software para força de trabalho de contact center foi avaliado em aproximadamente $2,5 bilhões em 2023 e está projetado para atingir $5,8 bilhões até 2032, crescendo a uma CAGR de 9,8% durante o período de previsão. [_(Fonte 1)_](https://dataintelo.com/report/global-contact-center-workforce-software-market) A G2 atualmente lista 93 produtos de software para força de trabalho de contact center, com mais de 717 avaliações verificadas compartilhadas por clientes reais. Esta categoria continua a evoluir à medida que as organizações buscam soluções ágeis e baseadas em nuvem para gerenciar operações dinâmicas de atendimento ao cliente. [(_Fonte 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) ### Quais são os sistemas de força de trabalho de contact center mais bem avaliados na G2? A G2 classifica os sistemas de força de trabalho de contact center mais bem avaliados com base em um [algoritmo proprietário](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) que leva em consideração as classificações de satisfação de usuários reais e a popularidade dos dados de avaliação. Aqui estão os cinco produtos de força de trabalho de contact center mais bem avaliados pela G2 para esta categoria: #### 1. [Salesforce Service Cloud](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews) - Número de Avaliações: 378 - Satisfação: 100 - Presença no Mercado: 97 - Pontuação G2: 98 #### 2. [Talkdesk](https://www.g2.com/products/talkdesk/reviews) - Número de Avaliações: 449 - Satisfação: 87 - Presença no Mercado: 80 - Pontuação G2: 83 #### 3. [Calabrio ONE](https://www.g2.com/products/calabrio-one/reviews) - Número de Avaliações: 238 - Satisfação: 89 - Presença no Mercado: 74 - Pontuação G2: 81 #### 4. [Genesys Cloud CX](https://www.g2.com/products/genesys-cloud-cx/reviews) - Número de Avaliações: 352 - Satisfação: 65 - Presença no Mercado: 94 - Pontuação G2: 79 #### 5. [NICE CXone Mpower](https://www.g2.com/products/nice-cxone-mpower/reviews) - Número de Avaliações: 756 - Satisfação: 51 - Presença no Mercado: 83 - Pontuação G2: 67 Essas classificações são determinadas pela combinação de avaliações de usuários verificadas e dados de popularidade de pesquisa na web disponíveis publicamente: - A **Pontuação de Satisfação** mede a satisfação do usuário com produtos de software com base no feedback do usuário, qualidade, quantidade e atualidade das avaliações. Ajuda os compradores a entenderem facilmente quão bem um produto atende às expectativas dos usuários. [(_Fonte 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) - A **Pontuação de Presença no Mercado** mede a proeminência de um produto em seu mercado. Combina dados de avaliações de usuários da G2 e fontes externas, focando principalmente em fatores específicos do produto para refletir a popularidade no mundo real e a influência do fornecedor. [(_Fonte 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) - A G2 classifica produtos usando um sistema de pontuação único chamado **Pontuação G2** , calculado a partir de avaliações de usuários reais, dados online e sinais sociais. Esta pontuação facilita a comparação e avaliação de diferentes produtos de software dentro de cada categoria da G2. [(_Fonte 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) ### Considerações sobre preços e custos de software para força de trabalho de contact center Os preços do software para força de trabalho de contact center podem variar amplamente dependendo do fornecedor, modelo de implantação, tamanho da equipe e nível de funcionalidade necessário. As soluções são geralmente oferecidas em vários níveis de preços para atender às necessidades de diferentes tipos de organizações. Os níveis de preços comuns incluem: - Nível gratuito: Projetado para equipes menores ou empresas nos estágios iniciais de operações de contact center, esses planos geralmente fornecem recursos essenciais de agendamento e relatórios com personalização limitada. Algumas soluções nesta categoria oferecem [versões gratuitas](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/free) que podem servir como um ponto de entrada de baixo risco para equipes que exploram ferramentas de gestão de força de trabalho. - Níveis de entrada e mercado intermediário: Esses planos oferecem funcionalidades mais amplas—como suporte omnicanal, previsão básica e análises de agentes—e geralmente são precificados por usuário por mês ou ano. Eles são ideais para equipes de suporte ao cliente em expansão que exigem mais supervisão operacional e automação. - Níveis de nível empresarial: Construídos para contact centers de alto volume e complexos, as soluções empresariais incluem previsão avançada, otimização da força de trabalho baseada em IA, acompanhamento de desempenho em tempo real e suporte estratégico de contas. Essas ofertas são altamente personalizáveis e geralmente incluem integrações com outros sistemas empresariais. A maioria das soluções de software para força de trabalho de contact center são precificadas por usuário por ano, embora alguns fornecedores possam oferecer opções de faturamento mensal. De acordo com dados da G2 que cobrem 4 soluções de WFM de contact center (13 edições de software), o custo médio de licença anual é de aproximadamente $1.931, o que se traduz em cerca de $161 por usuário por mês quando faturado anualmente. Alguns produtos incluem versões gratuitas com capacidades limitadas, enquanto soluções de nível empresarial podem custar até $6.000 por usuário por ano, dependendo da profundidade dos recursos e suporte. As organizações devem avaliar cuidadosamente o custo total de propriedade (TCO), incluindo despesas adicionais como implementação, treinamento de usuários, integrações, suporte técnico contínuo e possíveis atualizações. Para empresas que consideram a implantação local, custos de hardware, equipe de TI interna e manutenção também devem ser considerados no orçamento. ### Tipos de software para força de trabalho de contact center na G2 As soluções de software para força de trabalho de contact center se dividem em vários tipos principais, cada um projetado para apoiar diferentes aspectos do planejamento, otimização e flexibilidade da força de trabalho. Abaixo estão os tipos mais comuns encontrados na G2: - **Ferramentas de Gestão Intradiária:** Essas soluções ajudam supervisores a fazer ajustes em tempo real nos horários e no pessoal com base nas condições ao vivo, garantindo capacidade de resposta à demanda flutuante. Ferramentas com[](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/intraday-management)[gestão intradiária](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/intraday-management) são especialmente úteis em ambientes de ritmo acelerado e alto volume. - **Plataformas Acessíveis por Dispositivos Móveis:** Projetadas para equipes distribuídas ou híbridas, essas ferramentas fornecem a agentes e gerentes acesso em movimento a horários, notificações de turnos e painéis de desempenho. Produtos com[](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/mobile-access)[acesso móvel](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/mobile-access) permitem uma coordenação de força de trabalho perfeita em locais e fusos horários. - **Otimização da Força de Trabalho Baseada em IA:** Essas soluções, que aproveitam [aprendizado de máquina](https://www.g2.com/categories/machine-learning) e [análise preditiva](https://www.g2.com/categories/predictive-analytics), automatizam previsões, agendamentos e insights de desempenho. Elas frequentemente se integram com software de IA de call center para melhorar a eficiência e reduzir a carga de trabalho manual. - **Gestão de Força de Trabalho Omnicanal:** Essas plataformas suportam o acompanhamento de pessoal e desempenho em vários canais de comunicação—voz, chat, e-mail e redes sociais—ajudando as equipes a alinhar recursos em tempo real. Essa funcionalidade frequentemente complementa ambientes de [software de contact center](https://www.g2.com/categories/contact-center) mais amplos. - **Soluções Específicas para Indústrias:** Adaptadas para setores como saúde, varejo ou serviços financeiros, essas ferramentas atendem a requisitos de conformidade, fluxos de trabalho e padrões de relatórios únicos dentro de suas respectivas indústrias. - **Software de Força de Trabalho Baseado em Nuvem:** Construídas para escalabilidade e flexibilidade, plataformas baseadas em nuvem oferecem acesso remoto, atualizações automáticas e integração com outras ferramentas nativas da nuvem. Muitas se alinham com ofertas encontradas sob [software de contact center em nuvem](https://www.g2.com/categories/contact-center/f/cloud). ### Melhores recursos de software para força de trabalho de contact center avaliados por revisores da G2 Ao avaliar software para força de trabalho de contact center, os compradores devem se concentrar nesses recursos essenciais que impulsionam a eficiência operacional e o desempenho da equipe: - Disponibilidade e Agendamento de Agentes: Obtenha visibilidade completa da disponibilidade dos agentes—incluindo horas de meio período, múltiplos fusos horários e equipes globais—para construir horários de turnos eficientes. Os horários devem cumprir as regulamentações trabalhistas e refletir quaisquer mudanças inesperadas na carga de trabalho ou disponibilidade dos agentes. - Previsão: Use dados históricos e tendências para antecipar o volume de contatos futuro e determinar os níveis de pessoal ideais. Isso ajuda a alinhar o agendamento com a demanda dos negócios e a se preparar para picos sazonais ou específicos de campanhas na atividade. - Gestão de Habilidades: Organize a equipe com base em qualificações e competências para tomar decisões de pessoal mais estratégicas e garantir que os agentes certos sejam designados para as tarefas certas. - Gestão Intradiária: Ajuste em tempo real para eventos inesperados como absenteísmo ou picos de volume. Ferramentas de gestão intradiária ajudam a reequilibrar cargas de trabalho ao longo do dia para garantir que os SLAs sejam cumpridos e o pessoal permaneça eficiente. - Monitoramento e Análise de Desempenho: Acompanhe métricas como chamadas atendidas, tempo por chamada e qualidade do serviço. As avaliações de desempenho são frequentemente feitas mensal ou trimestralmente e podem incluir revisões de supervisores e monitoramento ao vivo para garantir a eficácia do agente e da equipe. - Autoatendimento de Agentes: Capacite os agentes a gerenciar seus próprios horários definindo preferências de turnos, solicitando folgas ou trocando turnos—liberando tempo do supervisor e melhorando o engajamento. - Acompanhamento do Nível de Serviço: Monitore a conformidade com padrões internos e SLAs (Acordos de Nível de Serviço) externos para evitar penalidades e garantir a satisfação do cliente. - Análise de Desempenho: Acompanhe o volume de chamadas, métricas de qualidade e desempenho individual dos agentes para apoiar o coaching e a melhoria contínua. - Acesso Móvel: O acesso móvel permite que agentes e gerentes interajam com ferramentas de agendamento e desempenho de qualquer dispositivo, apoiando forças de trabalho remotas ou híbridas. - Automação: Automatize tarefas rotineiras como criação de turnos, aprovações de folgas e notificações de alertas para reduzir a sobrecarga administrativa e o erro humano. - Acompanhamento de Custos: Embora nem sempre seja um recurso nativo, muitas plataformas se integram com sistemas de acompanhamento de tempo ou folha de pagamento para monitorar os custos de mão de obra—o maior gasto na maioria dos contact centers. - Painéis: Acesse interfaces visuais centralizadas que exibem métricas chave de força de trabalho e indicadores de desempenho em um relance. ### Principais benefícios do software para força de trabalho de contact center identificados por revisores da G2 A implementação eficaz de software para força de trabalho de contact center oferece várias vantagens comerciais mensuráveis, conforme refletido nas avaliações dos usuários: **Melhor resposta ao cliente:** Ao permitir melhor visibilidade da disponibilidade dos agentes e agendamento em tempo real, essas ferramentas permitem que as equipes respondam às necessidades dos clientes de forma mais rápida e eficiente—melhorando, em última análise, a qualidade e a satisfação do serviço. _“Foi um divisor de águas para nosso suporte ao cliente. É altamente personalizável e nos ajudou a simplificar nossos fluxos de trabalho e melhorar os tempos de resposta. A personalização permitiu que o adaptássemos ao nosso processo interno e, ao mesmo tempo, melhorássemos nosso processo. No geral, é uma excelente ferramenta para melhorar a eficiência e a satisfação do atendimento ao cliente.”_ - [Asif Raza, CTO](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews/salesforce-service-cloud-review-10385887). **Maior eficiência operacional:** O agendamento automatizado, a previsão e a gestão de turnos simplificam as operações diárias, reduzindo a carga de trabalho manual e liberando os gerentes para se concentrarem em tarefas estratégicas. _“Este produto aborda o desafio de gerenciar interações de atendimento ao cliente em vários canais, centralizando todos os dados em uma plataforma. Como resultado, aumenta a eficiência operacional e permite uma melhor tomada de decisões baseada em dados, beneficiando, em última análise, as empresas com melhor retenção de clientes e produtividade.”_ - [Umar muqthadar, Consultor Salesforce](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews/salesforce-service-cloud-review-10377914). **Maior visibilidade e controle sobre o desempenho dos agentes:** Os supervisores se beneficiam de painéis de desempenho e monitoramento intradiário, que ajudam a acompanhar a adesão dos agentes, a qualidade das chamadas e a conformidade com SLA com insights acionáveis. “_As análises em tempo real da plataforma nos ajudam a acompanhar o desempenho dos agentes e o comportamento dos clientes, permitindo que tomemos decisões baseadas em dados para otimizar as operações._” - [Amrita Tripathi, Gerente - Consultoria de Assessoria](https://www.g2.com/products/genesys-cloud-cx/reviews/genesys-cloud-cx-review-10287289). **Planejamento otimizado da força de trabalho:** Com dados históricos e análises preditivas, as empresas podem prever com precisão as necessidades de pessoal e alocar recursos de acordo—minimizando o excesso de pessoal ou a falta de cobertura em turnos. _“A ferramenta fornece um conjunto abrangente de ferramentas para gerenciar e otimizar operações de contact center. Seus pontos fortes em previsão, agendamento, gestão de qualidade e análises a tornam um ativo valioso para qualquer contact center que busca melhorar a eficiência e a satisfação do cliente.”_- [Usuário, Administração de Vendas ao Cliente](https://www.g2.com/products/calabrio-one/reviews/calabrio-one-review-9697696). **Experiência e adoção aprimoradas do usuário:** Os usuários citam consistentemente a facilidade de uso e o design intuitivo dessas plataformas, o que acelera a adoção e reduz a necessidade de treinamento extensivo. _“Esta plataforma é muito confiável e fácil de usar! Eu uso este aplicativo todos os dias para minha posição. A interface é muito limpa e intuitiva—é super fácil de navegar, e eu gosto que oferece recursos personalizáveis. A integração e implementação desta ferramenta em nosso call center foi tranquila.”_[_—_Usuário, Representante Sênior de Suporte ao Cliente](https://www.g2.com/products/talkdesk/reviews/talkdesk-review-10005946). ### Principais desafios do software para força de trabalho de contact center identificados por revisores da G2 A implementação de software para força de trabalho de contact center pode introduzir desafios operacionais e estratégicos específicos. Com base em avaliações de usuários da G2, os problemas mais frequentes incluem incerteza de preços, limitações de interface do usuário, personalização restrita e complexidade de integração. Aqui está uma análise dos pontos de dor mais comuns, com orientações acionáveis para ajudar os compradores a avaliar fornecedores de forma mais eficaz: **1. Preocupações com custos:** Muitos revisores apontaram estruturas de preços altas ou pouco claras como um desafio—especialmente para organizações em crescimento ou de médio porte que avaliam níveis de software de nível empresarial. A percepção de custo muitas vezes supera o valor percebido quando recursos principais estão bloqueados atrás de pacotes premium. - **Perguntas essenciais a serem feitas ao seu fornecedor de força de trabalho de contact center:** O que está incluído em seus níveis de preços? Existem cobranças extras para recursos avançados, usuários adicionais ou pacotes de suporte? - **Como superar o desafio:** Solicite detalhamentos de preços transparentes e opte por fornecedores que ofereçam planos flexíveis e escaláveis que se alinhem com o tamanho e uso previstos de sua equipe. **2. Limitações da Interface do Usuário:** Os usuários também mencionaram desafios relacionados a interfaces desatualizadas ou não intuitivas. Esses problemas podem afetar a adoção pelos agentes e desacelerar fluxos de trabalho chave, como ajustes de horários ou troca de turnos. - **Perguntas essenciais a serem feitas ao seu fornecedor de força de trabalho de contact center:** Você pode fornecer uma demonstração da experiência do usuário para agentes e gerentes? Quais melhorias de UI/UX estão no seu roteiro de produto? - **Como superar o desafio:** Procure plataformas que ofereçam painéis intuitivos e visualizações personalizáveis. Envolva seus usuários da linha de frente no processo de demonstração para garantir que a usabilidade se encaixe nas necessidades diárias. **3. Restrições de Personalização:** Alguns usuários expressaram frustração com capacidades limitadas de relatórios, ferramentas de previsão rígidas ou a incapacidade de personalizar painéis. Isso pode restringir como as equipes respondem a necessidades de desempenho e pessoal em evolução. - **Perguntas essenciais a serem feitas ao seu fornecedor de força de trabalho de contact center:** Quão flexíveis são suas ferramentas de relatórios e agendamento? As equipes podem personalizar painéis, KPIs ou fluxos de trabalho sem codificação? - **Como superar o desafio:** Priorize fornecedores que forneçam opções de configuração sem código e estruturas de relatórios robustas que se adaptem a métricas de desempenho específicas da equipe. **4. Complexidade de Integração:** Questões de integração—seja com sistemas CRM, ferramentas de folha de pagamento ou plataformas de telefonia—eram uma preocupação notável. Os usuários citaram dificuldades em sincronizar dados, conectores pré-construídos limitados ou falta de suporte durante a configuração. - **Perguntas essenciais a serem feitas ao seu fornecedor de força de trabalho de contact center:** Com quais ferramentas de terceiros você se integra nativamente? Você fornece suporte de implementação para integrações? - **Como superar o desafio:** Escolha software que ofereça integrações pré-construídas com sistemas chave e assistência prática de integração. Valide a compatibilidade com seu stack tecnológico no início do processo de compra. ### Para que são usadas as plataformas de força de trabalho de contact center? O software para força de trabalho de contact center é usado principalmente para melhorar como as equipes de suporte ao cliente gerenciam agendamento, pessoal e desempenho em ambientes de alto volume e multicanal. As avaliações dos usuários destacam vários casos de uso principais: - **Agendamento e Gestão de Turnos:** Muitos usuários confiam nessas ferramentas para criar e gerenciar horários de pessoal, particularmente para equipes que trabalham em diferentes fusos horários ou lidam com cargas de trabalho variadas. Recursos como troca de turnos, atualizações em tempo real e previsão ajudam a manter uma cobertura consistente. - **Monitoramento e Otimização de Desempenho:** O software é amplamente usado para acompanhar o desempenho dos agentes por meio de métricas como volume de chamadas, tempo de atendimento e qualidade do serviço. Os gerentes usam esses insights para coaching, responsabilidade e garantia de conformidade com SLA. - **Melhorando as Operações de Atendimento ao Cliente:** As equipes usam software de força de trabalho para garantir respostas oportunas e serviço consistente em canais de comunicação. Várias avaliações enfatizam a melhoria da capacidade de resposta e melhor coordenação entre equipes e agentes. - **Suporte a Força de Trabalho Remota e Híbrida:** Com equipes distribuídas em crescimento, os usuários relatam valorizar recursos como acesso móvel e painéis baseados em nuvem que permitem que agentes e supervisores permaneçam alinhados, mesmo quando trabalham remotamente. - **Reduzindo o Esforço Manual Através da Automação:** Outro caso de uso comum é a automação de tarefas rotineiras—como planejamento de turnos, acompanhamento de presença ou tratamento de exceções—para liberar tempo administrativo e aumentar a eficiência. ### Quem usa soluções de força de trabalho de contact center? O software para força de trabalho de contact center é usado por profissionais em várias funções, incluindo agentes, administradores, consultores e patrocinadores executivos. De acordo com dados de revisores da G2, os usuários típicos incluem especialistas em vendas ao cliente, gerentes assistentes, investigadores de risco e administradores de TI. Indústrias comuns incluem serviços ao consumidor, telecomunicações, saúde, automotivo e tecnologia da informação. ### **Integrações comuns de software para força de trabalho de contact center** As ferramentas de força de trabalho de contact center são frequentemente integradas a uma variedade de outras plataformas para unificar operações e melhorar os resultados de atendimento ao cliente. As avaliações dos usuários refletem vários padrões de integração consistentes: - **Sistemas de CRM e Gestão de Casos:** Integrar software de força de trabalho com plataformas de relacionamento com o cliente e gestão de casos permite que as equipes alinhem horários de pessoal com interações com clientes. Isso ajuda a garantir que os agentes tenham acesso imediato ao contexto relevante para cada caso, melhorando a capacidade de resposta e a continuidade do serviço. Essas conexões são frequentemente parte do uso mais amplo de [software de CRM](https://www.g2.com/categories/crm). - **Plataformas de Contact Center Omnicanal:** Os usuários frequentemente mencionam integrações com [](https://www.g2.com/categories/contact-center)[software de contact center](https://www.g2.com/categories/contact-center) de escala completa, permitindo coordenação perfeita em plataformas de voz, chat, e-mail e redes sociais. Essas integrações ajudam a alinhar as necessidades de pessoal com os padrões de engajamento do cliente em vários canais. - **Ferramentas de Comunicação e Colaboração:** Os usuários frequentemente mencionam o valor de integrar com [plataformas de mensagens internas e colaboração](https://www.g2.com/categories/internal-communications). Essas integrações permitem atualizações imediatas de agendamento, notificações de turnos e mudanças de status, ajudando gerentes e agentes a permanecerem alinhados ao longo do dia. - **Ferramentas de Inteligência de Negócios e Relatórios:** As plataformas de força de trabalho também são usadas em conjunto com [ferramentas de análise e painéis](https://www.g2.com/categories/analytics-platforms) para acompanhar métricas de desempenho chave, como adesão, ocupação e conformidade com o nível de serviço. Esses relatórios ajudam as equipes a identificar lacunas e tomar decisões de pessoal baseadas em dados. - **Automação de Fluxo de Trabalho e Integrações de API:** Fluxos de trabalho personalizados e APIs permitem que as empresas conectem software de força de trabalho com sistemas internos de RH, [folha de pagamento](https://www.g2.com/categories/payroll) e [sistemas de desempenho](https://www.g2.com/categories/performance-management). Essas integrações reduzem a entrada manual de dados e garantem [acompanhamento de tempo](https://www.g2.com/categories/time-tracking-software), presença e monitoramento de custos de mão de obra precisos. ### Software e Serviços Relacionados ao Software para Força de Trabalho de Contact Center 1. [**Software de operações de contact center**](https://www.g2.com/categories/contact-center-operations) **—** O software de operações de contact center fornece às empresas a infraestrutura necessária para operar um contact center. Esses produtos geralmente oferecem recursos de ou se integram com software para força de trabalho de contact center. 2. [**Software de análise de fala**](https://www.g2.com/categories/speech-analytics) **—** Alguns produtos de força de trabalho de contact center fornecem recursos avançados de análise de fala para gravar e analisar chamadas de suporte ao cliente. O software de análise de fala oferece treinamento adicional para representantes de call center para ajudá-los a entender os estados emocionais dos clientes, o que pode melhorar a satisfação do cliente. 3. [**Software de garantia de qualidade de contact center**](https://www.g2.com/categories/contact-center-quality-assurance) **—** O software de garantia de qualidade de contact center fornece recursos para avaliar interações com clientes e fornecer feedback personalizado aos agentes de atendimento ao cliente. Ao combinar soluções de força de trabalho de contact center e garantia de qualidade, os departamentos de suporte ao cliente obtêm uma visão holística das operações de sua equipe e treinam membros individuais da equipe para melhorar o desempenho e a produtividade. 4. [**Software de gestão de força de trabalho**](https://www.g2.com/categories/workforce-management) **—** As empresas usam software de gestão de força de trabalho para planejar, gerenciar e acompanhar o trabalho dos funcionários. Enquanto o software para força de trabalho de contact center oferece soluções especializadas para gerenciar agentes de suporte ao cliente, o software de gestão de força de trabalho pode ser aproveitado em todos os departamentos de uma organização. ### Futuro do Software para Força de Trabalho de Contact Center O cenário de força de trabalho de contact center está evoluindo rapidamente à medida que as equipes se adaptam a novas tecnologias, modelos operacionais e expectativas dos funcionários. As tendências abaixo destacam para onde o mercado está se dirigindo, com base em necessidades do mundo real e pesquisas prospectivas. 1. **Trabalho Remoto:** À medida que modelos de trabalho híbridos e remotos se tornam padrão, os contact centers dependem cada vez mais de ferramentas de força de trabalho baseadas em nuvem para gerenciar agentes remotos. Essas plataformas oferecem acesso móvel, monitoramento de desempenho em tempo real e logins seguros—cruciais para equipes distribuídas operando fora de escritórios centralizados. [(_Fonte 3_)](https://blog.contactcenterpipeline.com/2025/01/2025-trends-in-wfm/) 2. **Terceirização em Várias Geografias:** Com os contact centers comumente terceirizando operações em várias regiões, o software de força de trabalho deve suportar conformidade com leis trabalhistas regionais, agendamento multilíngue e protocolos operacionais variados. 3. **Diversificação de Canais e Automação:** As interações com clientes estão se afastando dos canais tradicionais de voz para canais digitais como chat, redes sociais e aplicativos de mensagens. Simultaneamente, ferramentas de automação como voicebots e assistentes de IA estão sendo usadas para lidar com tarefas rotineiras. As ferramentas de força de trabalho agora devem suportar planejamento omnicanal e levar em conta a automação dentro dos modelos de previsão. [(_Fonte 4_)](https://www.inoria.com/blog/the-top-10-contact-center-trends-to-deploy-in-2025/) 4. **Previsão Baseada em IA e Otimização em Tempo Real:** A IA está cada vez mais incorporada no software de força de trabalho para automatizar previsões, ajustar dinamicamente horários e otimizar a disponibilidade de agentes. Esses sistemas melhoram a capacidade de resposta enquanto reduzem o planejamento manual. [(_Fonte 5_)](https://liveops.com/contact-center-industry/optimizing-contact-center-industry-trends-in-2025-key-trends-to-embrace-this-new-year/) 5. **Foco Elevado na Experiência do Agente:** As plataformas de força de trabalho estão incorporando agendamento de autoatendimento, feedback em tempo real e acompanhamento de bem-estar para reduzir o burnout e melhorar a retenção. As empresas estão reconhecendo que a experiência do funcionário está diretamente ligada à satisfação do cliente. [(_Fonte 6_)](https://www.genesys.com/en-gb/blog/post/4-benefits-of-modern-contact-centre-workforce-management-software) 6. **Escalabilidade Baseada em Nuvem:** Plataformas nativas da nuvem continuam a ganhar força, oferecendo mais agilidade, escalabilidade e acessibilidade do que sistemas tradicionais locais. Elas também suportam implantação mais rápida e licenciamento flexível—chave para centros que gerenciam demanda sazonal ou flutuante. ([_Fonte 7_](https://www.joinkumo.com/2025/02/9-contact-centers-trends-for-2025/)) ### Fontes 1. [Mercado de Software para Força de Trabalho de Contact Center](https://dataintelo.com/report/global-contact-center-workforce-software-market), Dataintelo 2. Dados de avaliações da G2: As avaliações da G2 são obtidas de usuários de software verificados e levam em consideração classificações de satisfação, presença no mercado e dados de popularidade em tempo real. As classificações neste guia são baseadas em uma análise de avaliações de usuários da G2 publicadas nos últimos 12 meses. Para mais detalhes, leia [a metodologia completa de pontuação da G2](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies). 3. [Tendências de 2025 em WFM](https://blog.contactcenterpipeline.com/2025/01/2025-trends-in-wfm/), Contact Center Pipeline 4. [Top 10 Tendências de Contact Center para Implementar em 2025](https://www.inoria.com/blog/the-top-10-contact-center-trends-to-deploy-in-2025/)_,_ Inoria 5. [Otimizando Tendências da Indústria de Contact Center em 2025](https://liveops.com/contact-center-industry/optimizing-contact-center-industry-trends-in-2025-key-trends-to-embrace-this-new-year/)_,_ Liveops 6. [4 Benefícios do Software Moderno de Gestão de Força de Trabalho de Contact Center](https://www.genesys.com/en-gb/blog/post/4-benefits-of-modern-contact-centre-workforce-management-software)_,_ Genesys 7. [9 Tendências de Contact Centers para 2025](https://www.joinkumo.com/2025/02/9-contact-centers-trends-for-2025/)_,_ Joinkumo