Más Información Sobre Software de soporte remoto
¿Qué es el Software de Soporte Remoto?
El software de soporte remoto es un software utilizado por técnicos de TI para proporcionar soporte en tiempo real a las computadoras y otros dispositivos de usuarios internos y externos desde una ubicación remota. Utiliza internet para conectarse a computadoras y dispositivos en cualquier ubicación para realizar tanto tareas de solución de problemas como administrativas.
Estas plataformas aprovechan el software de acceso remoto para dar acceso instantáneo a los técnicos de TI desde cualquier lugar, en cualquier momento. Durante una sesión remota, el técnico puede tomar el control del sistema remoto y realizar las tareas previstas.
Con muchos empleados trabajando de forma remota, es un desafío para los técnicos de TI proporcionar asistencia en persona. Las soluciones de soporte remoto facilitan a ambas partes mantener los sistemas actualizados y los riesgos a raya. El propósito del software es facilitar el proceso general de solución de problemas y mantenimiento de dispositivos tanto de la empresa como del usuario final.
¿Qué Tipos de Software de Soporte Remoto Existen?
Los tipos de sistemas de soporte remoto generalmente se determinan por si el usuario final está presente en el dispositivo remoto durante una sesión proporcionada por un técnico de TI.
Soporte remoto no atendido
El acceso no atendido es cuando un técnico de TI puede conectarse a un dispositivo remoto sin la presencia del usuario final. Para hacer esto posible, los equipos de soporte despliegan una aplicación agente en todos los dispositivos remotos. Los técnicos de TI pueden conectarse a cualquier dispositivo remoto en cualquier momento usando esta aplicación agente.
Soporte remoto atendido
Este tipo de soporte de TI remoto a menudo se refiere como soporte bajo demanda o ad-hoc. Es un tipo de soporte donde el usuario final solicita asistencia al equipo de soporte. A diferencia del soporte no atendido, este tipo de software no requiere ninguna configuración previa. Los métodos de autorización varían en diferentes soluciones. En este tipo, el usuario final necesita generar un código de sesión. Luego se comparte con los técnicos de TI que ayudan al equipo a obtener acceso al dispositivo del usuario final.
¿Cuáles son las Características Comunes del Software de Soporte Remoto?
El software de soporte remoto ha reformado la industria de soporte de TI de más de una manera. Mientras está en una sesión, un técnico siempre puede acceder al dispositivo remoto usando estas herramientas. Para proporcionar soporte de nivel empresarial a los clientes de forma remota, a continuación se presentan algunas características imprescindibles en una solución de soporte remoto:
Acceso y control remoto: Esta característica forma uno de los requisitos básicos de cualquier sistema de soporte remoto. Ayuda al técnico a ver y controlar dispositivos remotos. Los diagnósticos remotos también pueden extraer información sobre dispositivos remotos, incluyendo el nombre del dispositivo, dirección IP, registros de eventos y procesos en ejecución.
Acceso remoto no atendido: Esta característica permite al técnico acceder al dispositivo del cliente de forma remota incluso sin la presencia del usuario final. Sin acceso no atendido, el cliente necesita realizar las funciones más simples como actualizaciones de software. Esto puede ser inconveniente tanto para el técnico como para el cliente. Los técnicos también pueden realizar mantenimiento cuando el usuario final está lejos del dispositivo para minimizar su tiempo de inactividad.
Compartición de archivos: Esta característica ayuda a resolver problemas comunes como reemplazar archivos obsoletos, archivos corruptos y archivos que contienen malware. También facilita a los técnicos acceder a archivos en la computadora remota. Generalmente hay dos tipos de transferencias de archivos: primero, el técnico de TI transfiere archivos a un dispositivo remoto. Esto permite que el software se instale directamente. El segundo tipo es cuando el archivo se envía al cliente a través de chat y luego la instalación puede ser realizada por el propio cliente.
Navegación multi-monitor: Se pueden ver múltiples pantallas usando la misma configuración de pantalla. Durante una sesión de soporte de TI remoto, acceder a múltiples pantallas conectadas a un sistema remoto podría ser un desafío. Esta característica permite compartir datos instantáneamente entre monitores, lo que puede reducir significativamente el tiempo de la sesión.
Compartición de pantalla: Esta característica permite compartir la pantalla del usuario final con otros técnicos de TI o miembros del equipo de soporte si es necesario. También ayuda a los técnicos a agregar anotaciones para mejorar los procesos de soporte o capacitación.
Seguridad: Con los avances actuales en tecnología, siempre existe la amenaza de que los datos de los clientes sean atacados por ciberdelincuentes. Se vuelve necesario tener características de seguridad integradas. Esto proporciona a los usuarios un acceso remoto seguro a los sistemas.
Marca y personalización: Las soluciones de soporte remoto provenientes de una marca reconocida siempre son preferidas por las organizaciones. Esto proporciona un sentido de confianza entre los clientes, y la personalización hace que el uso del software de soporte remoto sea factible.
Opciones de comunicación visual: Parte de la frustración con el soporte de TI remoto proviene de no poder indicar físicamente las cosas: uno no puede señalar una parte de la pantalla, y los gestos tampoco ayudan. Las soluciones de soporte remoto ofrecen opciones de comunicación visual como chat, anotaciones y pings para que, incluso si el usuario y el personal de soporte no están en la misma habitación, la información pueda comunicarse de manera efectiva.
Visualización encriptada: El usuario que está en el extremo receptor de la asistencia remota puede dar fe de la experiencia de sentirse vulnerable. Otro usuario usando su dispositivo, con acceso remoto completo a sus datos, usando su dispositivo casi libremente. El software de soporte remoto ofrece encriptación de datos para que la conexión sea segura y no se pierdan datos.
Soporte multiplataforma: Los proveedores de servicios gestionados (MSP) generalmente tienen una gran base de clientes. Es crucial tener una característica de soporte multiplataforma en el software de asistencia remota. Como mínimo, debería soportar dispositivos Windows, Linux y macOS. Idealmente, las herramientas de soporte remoto también deberían soportar dispositivos móviles iOS y Android.
Grabación de sesiones: Esta característica ayuda a los usuarios a grabar y almacenar sesiones para actividades de capacitación. Puede ayudar a contratar nuevos técnicos en equipos de TI de manera rápida y fácil.
Otras Características del Software de Soporte Remoto: Características de Seguridad Avanzadas
¿Cuáles son los Beneficios del Software de Soporte Remoto?
Con los avances en tecnología, la necesidad de instalar software de soporte de TI remoto también está en aumento. El software beneficia tanto a los administradores como a los usuarios de las siguientes maneras:
Ahorra tiempo: Las soluciones de soporte remoto apoyan a los analistas y administradores que ya no necesitan ir físicamente de escritorio en escritorio o de ubicación en ubicación para proporcionar asistencia de solución de problemas y administrativa.
Ahorra costos: El costo de emplear equipos de soporte en el sitio para cada ubicación atendida puede aumentar rápidamente, especialmente cuando diferentes ubicaciones requieren soporte técnico a diferentes tasas. El software de soporte remoto permite a las empresas centralizar sus equipos de soporte de TI en una ubicación que puede servir a cada usuario, ahorrando el costo de mantener personal de soporte en el sitio en cada ubicación.
Aumenta la eficiencia del soporte: Debido a que los dispositivos pueden ser accedidos de forma remota en cualquier momento, las tareas de solución de problemas y administrativas pueden realizarse ya sea a la conveniencia del usuario o mientras el usuario está ausente, lo que puede prevenir interrupciones en el flujo de trabajo diario.
Facilita el trabajo remoto para los empleados: Debido a la pandemia de COVID-19, muchas organizaciones han cambiado al trabajo remoto. Con el acceso remoto, los empleados pueden trabajar de manera segura en cualquier dispositivo, plataforma o red. Las funciones de escritorio remoto les permiten acceder de forma remota a archivos importantes y compartir su pantalla para reuniones en línea.
Ayuda a mantener un sistema de tickets: Asignar números de expediente a cada consulta tiene un gran impacto en el servicio al cliente. Ayuda a rastrear y resolver problemas lo antes posible. Esto, en última instancia, ayuda a lograr la satisfacción del cliente.
¿Quién Usa el Software de Soporte Remoto?
Con más personas trabajando desde casa, las herramientas que apoyan el trabajo remoto se han vuelto cada vez más importantes para muchas organizaciones. Con la futura fuerza laboral volviéndose descentralizada, aquí están los tipos de usuarios del software de soporte remoto:
Técnicos de TI: Son los usuarios internos de los sistemas de soporte remoto. Usan este software para asistir a otros miembros del personal de la organización internamente.
Clientes: Para las empresas que suministran el software de soporte remoto, los clientes son los usuarios externos del software.
Software Relacionado con el Software de Soporte Remoto
Las soluciones relacionadas que pueden usarse junto con las soluciones de soporte remoto incluyen:
Software de escritorio remoto: Permite a los técnicos conectarse al otro dispositivo en una ubicación remota. El software de soporte remoto facilita esto aún más, proporcionando funcionalidades más extensas diseñadas para ayudar a los usuarios y realizar tareas de solución de problemas, mantenimiento y otras tareas administrativas en esos escritorios.
Mesa de ayuda y software de mesa de servicio: El software de soporte remoto se combina extremadamente bien con el software de mesa de ayuda y mesa de servicio para equipos de soporte de TI. El software de mesa de ayuda ayuda a proporcionar a un cliente información y soporte sobre los productos o servicios de una empresa. Las consultas se envían utilizando múltiples canales, incluyendo correo electrónico, teléfono o redes sociales. El software de mesa de servicio proporciona seguimiento de incidentes, conectividad de usuarios e incluso gestión del conocimiento, donde las soluciones de soporte remoto luego entran para ayudar a los analistas de soporte a proporcionar al usuario la asistencia que requieren.
Software de gestión de TI: El software de soporte remoto generalmente se combina con, o incluso se integra en soluciones de gestión de TI. Si bien las soluciones de soporte remoto pueden funcionar como productos independientes, combinarlas con soluciones de gestión de TI puede diversificar sus casos de uso y ayudar a las empresas a ofrecer un mayor nivel de servicio.
Desafíos con el Software de Soporte Remoto
Este software resuelve muchos problemas de asistencia de TI. Sin embargo, inevitablemente viene con sus propios desafíos. A continuación se presenta una lista de desafíos comúnmente observados dentro de los sistemas de soporte remoto:
Problemas de conectividad: Debido a que el soporte en este software ocurre completamente a través de una conexión a internet, los problemas de conectividad pueden terminar estrangulando la experiencia de soporte. Si se implementa una solución de soporte de TI remoto, los usuarios deben asegurarse de que la conectividad de red para el usuario final y los técnicos de soporte pueda mantenerse al mejor estándar posible.
Dilema de hardware: ¿Qué pasa si el problema no es el software del dispositivo, sino un problema físico con el hardware del dispositivo? Desafortunadamente, el software de soporte remoto pierde capacidad allí. Debido a que el soporte ocurre de forma remota y excluye el hardware, las empresas pueden terminar intercambiando tiempos de soporte de software más rápidos por tiempos de soporte de hardware más lentos.
Privacidad: Tomar el control de la computadora de otra persona de forma remota conlleva un cierto riesgo de privacidad. En las manos equivocadas, perder el control de la propia computadora significa datos completamente comprometidos en la computadora o en toda una red. Es importante que las empresas que implementan herramientas de soporte remoto utilicen un software de protección de endpoints fuerte para proteger los dispositivos internos.
¿Qué Empresas Deberían Comprar Software de Soporte Remoto?
Pequeñas empresas: Dado que los presupuestos son una restricción para las pequeñas empresas, mantener un gran equipo de soporte de TI es un desafío. Con un equipo pequeño, asistir a todos los empleados en persona es difícil. Aquí es donde el software de soporte remoto juega un papel importante. Permite que un técnico gestione múltiples tareas relacionadas con dispositivos remotos.
Empresas: Las empresas tienen un gran número de empleados. Con una configuración diferente, tales organizaciones necesitan un conjunto variado de características con su sistema. Con la marca y la personalización, es posible obtener una versión completamente nueva de cualquier software de soporte remoto.
Cómo Comprar Software de Soporte Remoto
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Soporte Remoto
Antes de comenzar a buscar una solución de soporte remoto adecuada, es importante entender las necesidades para las cuales se utilizará el software. Los usos internos del software podrían estar limitados al personal de la organización, mientras que los usos externos podrían ayudar a servir a clientes en ubicaciones remotas. También puede ser interesante saber qué dispositivos soporta el software en la organización.
Comparar Productos de Software de Soporte Remoto
Crear una lista larga
Esta es la etapa en la que la organización puede echar un vistazo a diferentes proveedores que ofrecen varias características. Hacer una lista larga de proveedores ayuda a distinguir el software que se ajusta más de cerca a los requisitos.
Crear una lista corta
Después de que el equipo entienda las ofertas de todos los proveedores en la lista, se seleccionan los mejores ajustes. Esto le da al equipo una mejor perspectiva para la evaluación. La lista corta también puede crearse en base a factores como la facilidad de uso del software, la seguridad proporcionada por el proveedor y los tipos de soporte al cliente disponibles (chat en vivo, móvil, Twitter).
Realizar demostraciones
Las demostraciones son una excelente manera de verificar las ofertas prometidas por el proveedor en papel frente a la implementación real. Las demostraciones pueden ayudar a proporcionar al equipo técnico o al equipo que usará el software una comprensión de cómo funciona el software.
Selección de Software de Soporte Remoto
Elegir un equipo de selección
Un equipo ganador generalmente consistiría en un experto en seguridad para decidir sobre la facilidad de uso del software, técnicos de TI que manejarían el software, un equipo legal para los acuerdos contractuales y finalmente los tomadores de decisiones de la organización.
Negociación
Dependiendo del presupuesto que se asigne al comienzo del proceso de compra del software de soporte remoto, el equipo puede discutir el rango de precios con los proveedores. El software viene con precios licenciados que dan a las empresas un margen para negociar ya que el precio es por usuario.
Decisión final
Este es el paso final pero el más crucial del proceso de compra del software de soporte remoto. El equipo decide comprar el software que proporciona el mayor valor y está en el mejor interés de la organización. Al hacerlo, se recomienda informar a los proveedores que no han sido seleccionados sobre la decisión de la organización de seguir adelante con otros proveedores.
¿Cuánto Cuesta el Software de Soporte Remoto?
Existen diferentes modelos de soluciones de soporte remoto, dependiendo de los cuales se determina el costo. El costo del software depende de factores como el número de usuarios, la complejidad tecnológica, el número de aplicaciones soportadas y el número de ubicaciones.
Retorno de la Inversión (ROI)
Una preocupación importante de la mayoría de las pequeñas empresas es satisfacer las vastas necesidades de TI específicas de la industria. En tales momentos, invertir en la compra de un software de soporte remoto podría representar un verdadero desafío. Sin embargo, al observar los retornos que proporciona la solución, se facilita la toma de decisiones de compra. Dependiendo de las necesidades de la organización, el software de soporte remoto generalmente viene en dos modelos: el modelo de reparación y el modelo de servicios de TI gestionados.
Tendencias del Software de Soporte Remoto
Soporte remoto sin cliente
Con el software de soporte remoto adoptando el Internet de las Cosas (IoT), la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML), los técnicos podrán usar el software con facilidad. El algoritmo entrenado para tomar las acciones cuando sea necesario debería eliminar la necesidad de que el usuario final esté presente en el dispositivo mientras se proporciona la asistencia.
