Le logiciel d'analyse des retours permet aux entreprises de consolider et d'analyser les retours de leurs clients au sein d'une plateforme unique. Ce type de logiciel exploite les capacités du traitement du langage naturel (NLP) pour extraire des informations exploitables à partir de données textuelles non structurées, qui peuvent provenir de divers canaux de retour, tels que les sites d'avis, les réseaux sociaux, les enquêtes et les outils de service client. Le logiciel d'analyse des retours aide les entreprises à analyser le sentiment des clients et à découvrir des tendances ou des motifs, leur permettant ainsi d'agir sur les retours et d'améliorer l'expérience client (CX).
Les solutions d'analyse des retours permettent aux utilisateurs d'importer des retours grâce à des intégrations avec des logiciels d'enquête, des réseaux sociaux et des logiciels de service client tels que les logiciels de help desk, les logiciels de chat en direct, et les logiciels de gestion des retours d'entreprise. Les solutions d'analyse des retours tout-en-un offrent ces intégrations en plus des capacités d'enquête intégrées pour solliciter des retours ou des avis clients. Les entreprises peuvent également utiliser des logiciels d'analyse de texte pour analyser d'autres types de données textuelles non structurées ; cependant, le logiciel d'analyse des retours est conçu spécifiquement pour extraire des informations à partir des retours clients.
Pour être inclus dans la catégorie Analyse des Retours, un produit doit :
Centraliser les retours clients collectés à partir de plusieurs sources et canaux
Utiliser le NLP pour extraire des informations des retours textuels, y compris les phrases clés, le sentiment et les tendances
Fournir des tableaux de bord et des visualisations pour les données textuelles
S'intégrer avec des sites d'avis, des outils d'enquête ou des help desks par lesquels les utilisateurs peuvent obtenir des retours clients
