Qui utilise le logiciel de gestion des retours d'entreprise ?
Presque toutes les équipes commerciales peuvent tirer parti des fonctionnalités fournies par le logiciel EFM. Tant qu'elles souhaitent solliciter des retours quantitatifs structurés d'une base de clients, l'EFM peut aider leur équipe à atteindre cet objectif.
Équipes de service client : Les équipes de service client sont responsables de soutenir les clients en répondant aux questions et en résolvant les difficultés techniques. L'EFM peut soutenir ces équipes en les tenant responsables de la qualité du service en livrant automatiquement des invites d'enquête après chaque session de service. En utilisant les produits EFM, l'expérience client peut être quantifiée et enregistrée en métriques.
Équipes de vente : Les équipes de vente sont des professionnels axés sur la promotion du produit de l'entreprise auprès de la base de clients. Ils engagent les clients potentiels pour rendre le produit plus attrayant que les concurrents ou pour s'assurer que les clients actuellement abonnés continuent de trouver de la valeur dans les produits. L'EFM soutient les équipes de vente en leur permettant de garder un œil sur les attentes des clients concernant leur produit, la qualité de leur service et comment les équipes de succès client peuvent engager leur clientèle.
Équipes de recherche de marché : Les équipes de recherche de marché sont responsables de garder un œil sur le statut du marché de l'entreprise et de suivre les tendances de vente au sein de chaque démographie particulière pour le ciblage ou autre. Les chercheurs de marché peuvent utiliser les capacités de l'EFM pour effectuer des évaluations de marché en contactant leur base de clients pour évaluer comment leurs produits se comparent à ceux de leurs concurrents, leur présence sur le marché actuellement et leur attitude envers la marque.
Équipes de développement de produits : Les équipes de développement de produits sont le cœur et le moteur de toute entreprise axée sur les profits dérivés des ventes aux clients. Ces équipes construisent les produits à vendre et continuent d'améliorer le produit de manière itérative grâce aux retours et à l'engagement des clients. L'EFM peut intervenir pour construire ce canal de communication entre les consommateurs d'une entreprise et les équipes de produits. Cela élimine les barrières d'empathie, de prévoyance et de compréhension qui séparent habituellement les équipes de produits de leur audience (consommateurs). Dans certains cas, lors des tests pilotes, l'EFM peut également être utilisé pour obtenir des retours structurés sur le prototype d'un produit.
Équipes des ressources humaines : Les ressources humaines, le succès des employés, les opérations des personnes, etc., sont tous des labels pour décrire la fonction commerciale d'un département responsable du recrutement, du développement, des relations avec les employés, des avantages, des enquêtes et de la culture. Les produits EFM sont généralement dirigés vers l'extérieur pour évaluer les niveaux de satisfaction des clients et de la clientèle. Cependant, du point de vue des RH, ils pourraient considérer leur population d'employés comme leur base de clients car ils fournissent également des services de soutien à d'autres départements. En ce sens, les équipes RH peuvent également tirer parti des produits répertoriés dans cette catégorie pour leur fonction commerciale.
Logiciels liés au logiciel de gestion des retours d'entreprise
Les solutions connexes qui peuvent être utilisées avec le logiciel de gestion des retours d'entreprise incluent :
CRM : Le logiciel CRM est un excellent outil à intégrer avec le logiciel EFM. Une fois que les utilisateurs ont extrait toutes les données clients dans les enquêtes et les rapports, ils peuvent les intégrer dans leur base de données CRM pour centraliser toutes les données clients en un seul endroit et ajouter du contexte aux profils clients. Cela facilite l'extraction d'informations exploitables à partir des données clients.
Plateforme de données clients : Les plateformes de données clients (CDP) sont utilisées pour consolider et intégrer les données clients dans une seule base de données. Cela peut inclure les informations de contact des clients, l'adresse, etc. Étant donné que le logiciel EFM est une collection de données d'enquête client, il peut être utile de le consolider dans une plateforme de données clients afin que les entreprises puissent avoir une vue plus complète des informations clients.
Analyse des retours : L'analyse des retours se concentre principalement sur les données qualitatives en utilisant l'intelligence artificielle comme le traitement du langage naturel (NLP) pour analyser les données textuelles afin d'obtenir des informations sur les interactions de retour des clients. Le logiciel compile tous les canaux de communication entrants et sortants en une voix cohérente du client pour refléter l'expérience client. Avec cet instrument d'analyse utilisé avec l'EFM, les entreprises peuvent naviguer dans les retours clients avec plus de finesse en utilisant leurs instruments de retour qualitatifs et quantitatifs.
Défis avec le logiciel de gestion des retours d'entreprise
Les solutions de gestion des retours d'entreprise peuvent présenter leur propre ensemble de défis.
Analyse de sentiment incorrecte : Comme pour toute automatisation logicielle, les utilisateurs se méfient des incohérences et des erreurs potentielles qui peuvent survenir une fois qu'une technologie est mise en œuvre. Étant donné que le logiciel EFM fournit des outils d'analyse de texte conçus pour évaluer le sentiment des clients en fonction des mots-clés, un problème possible qui pourrait survenir est un filtrage incorrect. Pour lutter contre ce problème, les utilisateurs doivent lire attentivement les enquêtes clients pour garantir l'authenticité de chaque réponse client.
Validité et fiabilité : Les instruments d'enquête sont tristement célèbres pour être sensibles à la formulation des questions. Si la question et l'instruction ne sont pas conçues avec suffisamment de précision ou de soin, il y a un risque de mauvaise interprétation par le client. Les enquêtes reposent fortement sur une interprétation précise pour des données précises, et perturber ce processus peut affecter l'efficacité des EFM à trouver les tendances pour aider l'entreprise.
Tendances du logiciel de gestion des retours d'entreprise
Retours sur les réseaux sociaux
Les entreprises réalisent que le moyen le plus rapide de recueillir des retours clients est d'engager les clients sur les réseaux sociaux. Les entreprises peuvent le faire en publiant des enquêtes de retour client sur leurs pages de réseaux sociaux. Étant donné que les clients passent beaucoup de temps sur divers réseaux sociaux, les entreprises feraient bien de tirer parti de ces réseaux.
Automatisation
L'EM contient toutes les fonctionnalités décrites et requises pour être dans l'EFM. Au fil du temps, pour que les produits EFM restent compétitifs, ils commenceront à adopter des fonctionnalités similaires et finiront par passer à la catégorie EM. Cette automatisation inclut l'intelligence artificielle et les capacités en boucle fermée pour les produits similaires à l'EFM en répondant automatiquement aux demandes des clients.
Comment acheter un logiciel de gestion des retours d'entreprise
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de gestion des retours d'entreprise
Sélectionner le meilleur logiciel EFM pour une entreprise nécessite la connaissance préalable du type de besoin commercial qu'il remplirait. Cela est particulièrement important pour la catégorie de gestion des retours d'entreprise car elle est mutuellement exclusive aux catégories Enquête et Gestion de l'expérience de G2. C'est pourquoi l'équipe de sélection doit comprendre les capacités spécifiques nécessaires pour leur entreprise.
Comparer les produits de logiciel de gestion des retours d'entreprise
Créer une liste longue
Pour commencer, trouvez les produits qui correspondent le mieux aux besoins de l'industrie de l'entreprise. La catégorie EFM est vaste et expansive, avec certains produits ayant la capacité de se spécialiser dans le créneau de l'entreprise acheteuse. Certains peuvent servir des entreprises de niveau entreprise, tandis que d'autres sont mieux adaptés aux fonctions des moyennes et petites entreprises. La conscience de la capacité de l'entreprise est essentielle pour déterminer le meilleur ajustement.
L'acheteur doit prendre en compte la taille de son organisation, le type de démographie qu'il souhaite contacter, les canaux de communication et les contraintes légales sur la confidentialité des données ou le stockage d'informations sensibles. Il existe des exigences légales très strictes à respecter lors de la collecte de données sur certaines démographies. Voici quelques questions que les acheteurs peuvent garder à l'esprit pendant ce processus.
Créer une liste courte
Après avoir créé une liste longue, des problèmes plus immédiats comme le budget, la préférence de plateforme et l'évolutivité nécessiteront l'attention de l'entreprise. Par exemple, certains produits EFM sont des produits logiciels qui nécessitent une installation informatique, tandis que d'autres sont basés sur un abonnement et un navigateur pour un accès universel tant que l'utilisateur dispose d'Internet et des bonnes informations d'authentification. La compatibilité du système pour l'intégration logicielle est également importante pour éviter les problèmes et les bugs de performance lors de la mise en œuvre. Assurez-vous de sélectionner des packages spécifiques aux besoins de l'entreprise, car il y aura toujours une option pour mettre à niveau et étendre les services pour correspondre à la croissance, aux besoins et aux capacités de l'entreprise plus tard.
Effectuer des démonstrations
Démontrer les capacités logicielles est d'une importance cruciale pour tout achat de logiciel important, car c'est un engagement majeur pour l'entreprise et l'expérience utilisateur des employés.
Sélection du logiciel de gestion des retours d'entreprise
Choisir une équipe de sélection
Lors de la réalisation de démonstrations, incluez les utilisateurs du logiciel, leurs gestionnaires respectifs, les professionnels de l'informatique, le département juridique, les équipes d'ingénierie ou de science ou d'analyse des données, et les chefs de produit. Ils offrent une perspective unique sur la façon dont le logiciel interagira avec l'infrastructure de données actuelle de l'entreprise, impactera l'expérience utilisateur et aura une mise en œuvre créative du logiciel non encore envisagée.
Négociation
Après avoir sélectionné la liste des fournisseurs de services logiciels potentiels de l'entreprise et démontré les capacités de chaque produit d'intérêt, des négociations sont en ordre. Avoir deux à trois options aide à déterminer quel produit offre le meilleur rapport qualité-prix.
Décision finale
La décision finale doit être prise avec l'avis de toutes les équipes impliquées, des SME et des utilisateurs. Il est préférable de sélectionner le produit qui correspond aux besoins de l'entreprise, car aucune option parfaite n'est disponible. Il est également possible d'envisager de mettre en place un programme pilote pour l'adoption du produit logiciel. Si nécessaire, l'entreprise peut effectuer l'adoption par étapes afin que les équipes puissent facilement passer à l'utilisation du logiciel.