Die Qualitätssicherungssoftware für Kontaktzentren ist darauf ausgelegt, Unternehmen bei der Bewertung der Leistung ihrer Kundenserviceoperationen zu unterstützen. Für Callcenter und Kundenserviceteams ist die Qualitätssicherung (QA) ein wesentlicher Prozess zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbindung. Die Qualitätssicherungssoftware für Kontaktzentren wird hauptsächlich von Kundenservicemanagern genutzt, um die Leistung der Agenten zu bewerten, den Mitarbeitern rechtzeitiges Feedback zu geben und die Produktivität der Abteilung zu steigern. Die Qualitätssicherungssoftware für Kontaktzentren kann in andere Vertriebs- oder Kundenservice-Tools wie CRM-Software oder Helpdesk-Software integriert werden, viele bieten jedoch auch die Möglichkeit, als eigenständiges Produkt verwendet zu werden.
Während viele Unternehmen Lösungen zur Qualitätssicherung von Kontaktzentren als eigenständiges Produkt anbieten, gibt es einige, die eine All-in-One-Lösung anbieten, bei der die Qualitätssicherung als zusätzliche Funktion zusammen mit dem Kernangebot des Produkts bereitgestellt wird.
Um für die Aufnahme in die Kategorie der Qualitätssicherung für Kontaktzentren in Frage zu kommen, muss ein Produkt:
Die Erstellung und Anpassung von Bewertungsbögen zur Bewertung von Kundeninteraktionen erleichtern
Werkzeuge für die Bereitstellung von personalisiertem Feedback oder Coaching-Sitzungen für Agenten anbieten
Analysen bereitstellen, die Einblicke in die Leistung von Teams und Agenten geben
In andere Kundenservice- oder CRM-Software integriert werden
Speziell für den Einsatz in einer Callcenter-Umgebung vorgesehen sein
