Saiba Mais Sobre Software de Análise da Jornada do Cliente
O que é Software de Análise da Jornada do Cliente?
A experiência do cliente (CX) é um fator diferenciador para as empresas. As empresas estão investindo fortemente em entender as necessidades dos clientes e sua jornada de compra de ponta a ponta com a intenção de proporcionar uma CX melhor e personalizada. Uma abordagem centrada no cliente ajuda as organizações a obter uma vantagem competitiva, alta pontuação de satisfação do cliente, melhores retornos sobre o investimento em marketing e, em última análise, maior receita.
Uma ferramenta de análise da jornada do cliente conecta todos os dados de atividade do cliente e os coloca sob um único teto, permitindo que os usuários tenham uma visão clara de cada ponto de contato do cliente, independentemente dos canais. Ela capacita os usuários a visualizar a jornada de um cliente através de múltiplos canais sequencialmente e realizar uma análise entre canais. Essas ferramentas ajudam as empresas a oferecer uma CX personalizada, eficiente e envolvente que impulsiona a aquisição de novos clientes, a lealdade à marca e o valor vitalício do cliente (CLV).
A análise da jornada do cliente começa com um mapa ou diagrama que mostra todos os passos que os clientes darão ao interagir com uma empresa, o que é referido como mapeamento da jornada do cliente. Tanto o mapeamento da jornada do cliente quanto a análise da jornada do cliente são projetados para se aproximar do cliente com o objetivo de criar uma experiência de usuário agradável e, eventualmente, lealdade de longo prazo do cliente.
Principais Benefícios do Software de Análise da Jornada do Cliente
- Melhorar e otimizar experiências omnichannel
- Monitorar, rastrear, analisar e otimizar cada ponto de contato do cliente
- Maximizar o valor vitalício do cliente através de ofertas personalizadas de upsell e cross-sell
- Melhorar o engajamento do cliente com comunicação personalizada
- Identificar clientes em risco e reduzir o churn
Por que Usar Software de Análise da Jornada do Cliente?
O software de análise da jornada do cliente conecta dados de clientes de vários canais em uma única plataforma unificada para análise e visualização em tempo real e entre canais, permitindo que os profissionais de marketing otimizem e ofereçam melhores experiências. Essas ferramentas fornecem uma visão unificada dos clientes à medida que interagem com as marcas em múltiplos pontos de contato e ajudam na formulação de uma estratégia de CX eficaz, envolvente e personalizada.
Melhorar experiências do cliente — A análise da jornada do cliente é usada para analisar jornadas de clientes de ponta a ponta através de canais. Elas ajudam as empresas a desvendar jornadas de clientes complexas para descobrir e entender onde um cliente está perdendo interesse e otimizá-la para preencher a lacuna de CX e melhorar a satisfação do cliente.
Taxas de conversão mais altas — Alcançar os prospects certos no momento certo através do canal preferido com uma oferta personalizada resulta em taxas de conversão mais altas. Identificar oportunidades de cross-selling e upselling e acionar comunicação personalizada resulta em aumento de receita. Também ajuda a identificar melhorias táticas que podem ser feitas ao longo da jornada para reduzir custos e aumentar as vendas.
Aumentar o retorno sobre o investimento (ROI) em marketing e vendas — A análise da jornada do cliente mede e melhora os esforços entre canais. Com essas ferramentas, os profissionais de marketing derivam mais valor de sua pilha de tecnologia de marketing existente, melhorando assim os resultados e elevando o retorno sobre o investimento em marketing (ROMI) e impulsionando a aquisição de novos clientes.
Remover silos de dados — Dados isolados e em silos são inacessíveis pelos vários departamentos dentro de uma organização. Problemas com silos de dados incluem baixa disponibilidade, escalabilidade e confiabilidade dos dados. Uma solução de análise da jornada do cliente derruba os silos para fornecer uma visão completa do cliente contra dados departamentais segmentados.
Reduzir o churn de clientes — Ao entender as preferências dos clientes e reconhecer o melhor curso de ação em um cenário particular, os profissionais de marketing são capazes de reduzir o churn. O software de análise da jornada do cliente ajuda os profissionais de marketing a identificar e se engajar com clientes em risco antes que eles mudem para concorrentes. Também ajuda a monitorar bugs em tempo real e auxilia no alcance proativo para melhorar a experiência e reduzir o churn.
Maximizar o valor vitalício do cliente (CLV) — A análise da jornada do cliente revela os fatores subjacentes ao CLV, como canais de aquisição, preço médio de compra, CX e métodos de retenção. Usando essa análise, as empresas identificam e ativam os melhores caminhos para maximizar o CLV.
Quem Usa Software de Análise da Jornada do Cliente?
Tipicamente, indústrias como instituições financeiras, provedores de telecomunicações e empresas de varejo usam software de análise da jornada do cliente para impulsionar a aquisição de novos clientes, melhorar a CX e quantificar o ROI.
Profissionais de experiência do cliente (CX) — As equipes de CX têm a capacidade de tomar decisões baseadas em dados e usar esse tipo de software para obter uma visão completa da jornada de um cliente. Ele permite o acesso a ferramentas de ciência de dados para desbloquear insights mais profundos e realizar uma análise mais poderosa.
Equipes de marketing — Os profissionais de marketing analisam o comportamento do cliente, entendem as preferências dos clientes e reconhecem o melhor curso de ação para uma determinada situação. Esta ferramenta lhes dá a capacidade de alcançar o cliente certo no momento certo com as ofertas mais adequadas, proporcionando um toque altamente personalizado. Dá o poder de reduzir o churn identificando e se engajando com clientes em risco antes que eles mudem para concorrentes.
Recursos do Software de Análise da Jornada do Cliente
Relatórios de jornada — O software de análise da jornada do cliente revela e visualiza como os usuários se movem através de um site, campanhas de marketing e produtos para melhorar a experiência, impulsionar o engajamento e aumentar a retenção. Ele permite que os usuários naveguem por múltiplos pontos de contato do cliente e descubram desafios e oportunidades para melhorar a CX.
Relatórios de tendências — Os recursos de relatórios dão aos profissionais de marketing a capacidade de medir o uso do produto por recurso, o desempenho da campanha por fonte e outras métricas de tendência. Ajuda os usuários a avaliar o desempenho do produto por uso de recurso e análise de engajamento e receita por produto, pacote, localização, etc.
Segmentação dinâmica — Os recursos de segmentação criam grupos dinâmicos de usuários com base em vários critérios — desde abrir um e-mail ou se inscrever para um teste até usar um novo recurso de produto, etc. Esses recursos ajudam a segmentar usuários por comportamento, atributos e engajamento.
Insights acionáveis — Os insights acionáveis ajudam os profissionais de marketing a obter insights mais profundos sobre os dados coletados dos clientes. Esses insights podem incluir quais campanhas ou promoções entregam os tipos de clientes mais engajados, quais canais são mais eficazes e quais tipos de clientes são mais leais em relação ao tempo.
Otimização da jornada — A análise da jornada do cliente automatiza o teste e a otimização de mensagens e campanhas voltadas para o cliente. Também inclui a automação de tarefas rotineiras, como enviar automaticamente uma pesquisa para usuários que estiveram ativos dentro de um determinado período de tempo ou enviar e-mails de acompanhamento.
Gatilhos — Gatilhos embutidos são usados para notificar eventos como atualizar o status de leads engajados no CRM ou uma notificação no Slack para a equipe de sucesso do cliente quando um usuário está pronto para fazer um upgrade. Eles também engajam usuários em tempo real quando realizam uma determinada sequência de atividades.
Filtragem avançada de dados — O software de análise da jornada do cliente fornece capacidades avançadas de filtragem de dados para ajudar os usuários a detalhar, classificar, filtrar, agregar e agrupar dados da jornada do cliente.
Painéis — Este tipo de software fornece painéis para combinar e visualizar dados quantitativos e qualitativos da jornada do cliente.
Outros recursos do software de análise da jornada do cliente incluem Alertas Automatizados.
Tendências Relacionadas ao Software de Análise da Jornada do Cliente
O software de análise da jornada do cliente é projetado para superar os desafios das ferramentas de análise tradicionais. Os profissionais de marketing têm dependido de data warehouses para armazenar e analisar dados extraídos de vários sistemas operacionais, sistemas de arquivos, etc. Um modelo de análise tradicional é demorado, caro e requer habilidades especializadas de analistas de dados de TI. O aumento dos pontos de contato com o cliente, modelos de dados estáticos, dados em silos e a falta de captura de dados em tempo real levaram os profissionais de marketing a adotar ferramentas de análise de jornada que são projetadas para integrar dados de clientes de várias fontes e canais díspares para criar uma visão unificada. Essas ferramentas analisam múltiplos pontos de contato com o cliente em tempo real e produzem insights acionáveis, quantificando assim o ROMI e impulsionando o crescimento dos negócios.
Os clientes levam segundos para abandonar um site ou perder o interesse. Entender e analisar o comportamento de um cliente ao longo de sua jornada e oferecer uma experiência altamente envolvente e personalizada é crucial para todas as organizações. Isso é alcançado através do uso de software de análise da jornada do cliente poderoso, elástico e automatizado.
Líderes centrados no cliente estão fazendo investimentos pesados em análises e insights de clientes para encontrar oportunidades de melhoria e ter sucesso em um ambiente altamente competitivo. O software de análise da jornada do cliente torna possível engajar clientes com as experiências certas nos momentos certos através de seus canais preferidos.
Software e Serviços Relacionados ao Software de Análise da Jornada do Cliente
Software de mapeamento da jornada do cliente — O software de mapeamento da jornada do cliente ajuda as empresas a entender a experiência completa de um cliente usando visualizações dinâmicas. O mapeamento da jornada do cliente é o processo de criar um mapa visual de todos os pontos de contato ao longo da jornada de um cliente, incluindo expectativas, objetivos e interações do cliente. Esta representação é mapeada desde o início da experiência de um cliente com a marca (ou seja, descoberta inicial) até a compra e retenção.
Plataforma de dados do cliente (CDP) software — Os CDPs são usados para consolidar e integrar dados de clientes em um único banco de dados. Essas ferramentas oferecem às equipes de marketing insights relevantes necessários para executar campanhas. Um CDP captura informações de fontes online e offline, como sites, aplicativos móveis e plataformas de e-mail, para oferecer uma visão completa do cliente. Após recuperar esses dados, um CDP ajuda as organizações a prever o próximo movimento ideal com um cliente específico. Isso permite que as empresas aprendam o que precisa ser feito para reter clientes específicos. Um CDP também pode ser usado por equipes de atendimento ao cliente para adaptar seu suporte a cada indivíduo.
