O software de garantia de qualidade de contact center é projetado para ajudar as empresas a avaliar o desempenho de suas operações de atendimento ao cliente. Para call centers e equipes de atendimento ao cliente, a garantia de qualidade (QA) é um processo essencial para melhorar a satisfação do cliente e o engajamento dos funcionários. O software de garantia de qualidade de contact center é usado principalmente por gerentes de atendimento ao cliente para avaliar o desempenho dos agentes, fornecer feedback oportuno aos funcionários e aumentar a produtividade do departamento. O software de garantia de qualidade de contact center pode ser integrado a outras ferramentas de vendas ou atendimento ao cliente, como software de CRM ou software de help desk, mas muitos também oferecem a opção de ser usado como um produto independente.
Embora muitas empresas ofereçam soluções de garantia de qualidade de contact center como um produto independente, há algumas que oferecem uma solução tudo-em-um na qual a garantia de qualidade é fornecida como um recurso adicional junto com a oferta principal do produto.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Garantia de Qualidade de Contact Center, um produto deve:
Facilitar a criação e personalização de cartões de pontuação para avaliar interações com clientes
Oferecer ferramentas para fornecer feedback personalizado ou sessões de coaching para agentes
Fornecer análises que ofereçam insights sobre o desempenho da equipe e dos agentes
Integrar-se com outros softwares de atendimento ao cliente ou CRM
Ser especificamente destinado ao uso em um ambiente de call center
