A infraestrutura de call center (CCI), também conhecida como infraestrutura de centro de contato, fornece soluções necessárias para estabelecer e operar um call center. O software CCI ajuda as empresas a criar um call center ou centro de contato eficiente para ajudá-las a manter-se conectadas com seus clientes. O CCI é mais comumente usado por equipes que lidam diretamente com clientes para gerenciar comunicações de entrada e saída, mas também inclui recursos para gerenciar operações ou tarefas de back-office, como gerenciamento de fluxo de trabalho, monitoramento de funcionários e medição de produtividade.
Embora historicamente o CCI tenha sido projetado para ser implantado nas instalações, tecnologias emergentes em infraestrutura de nuvem permitiram o design e a implantação de call centers em nuvem. Os produtos nesta categoria oferecem uma solução de infraestrutura totalmente hospedada na nuvem com recursos como roteamento de chamadas, gravação e monitoramento de chamadas, distribuição automática de chamadas (ACD) e resposta de voz interativa (IVR). Rede de área local (LAN) e provedores de VoIP são exemplos de alguns fornecedores de software que também oferecem soluções para estabelecer infraestrutura para conectividade de rede de centros de contato. Dependendo do fornecedor e do plano de adesão, uma variedade de outros recursos pode estar disponível em um pacote CCI. Os produtos CCI frequentemente se integram com software CRM.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Infraestrutura de Call Center (CCI), um produto deve:
Distribuir chamadas recebidas ou gerenciar a atribuição de números de telefone para centros de saída
Gerenciar e armazenar dados relacionados a chamadas, clientes e agentes
Fornecer uma solução de infraestrutura abrangente que inclua gerenciamento, colocação, roteamento, gravação e análise de chamadas
Permitir que os gerentes rastreiem e monitorem chamadas
Incluir os seguintes recursos: distribuidor automático de chamadas, comunicações universais, resposta de voz interativa, gerenciamento de fila universal e integrações de telefonia por computador (CTI)
