Uma base de conhecimento de centro de contato é um repositório pesquisável e editável de informações relacionadas a serviços. Este tipo de software permite que os agentes de atendimento ao cliente acessem respostas claras e precisas para perguntas frequentes sobre os produtos de uma empresa. As empresas usam bases de conhecimento de centro de contato para aumentar a produtividade dos agentes e melhorar a qualidade das interações de atendimento ao cliente. Ao estabelecer e manter um banco de dados de soluções comprovadas, as bases de conhecimento de centro de contato garantem que cada agente de atendimento ao cliente seja capaz de responder rapidamente e com confiança às questões dos clientes. Além disso, as bases de conhecimento de centro de contato melhoram o processo de integração para novos agentes e garantem que todo o conhecimento de serviço seja transferível, para que a expertise não deixe a empresa quando um funcionário sai.
As bases de conhecimento de centro de contato são implementadas dentro do fluxo de trabalho de um centro de contato e podem integrar-se com software de chat ao vivo ou software de help desk, permitindo que os agentes encontrem, visualizem e compartilhem artigos de conhecimento sob demanda e em tempo real durante interações com os clientes. Esses produtos também oferecem recursos como busca inteligente, sugestões de artigos e árvores de decisão, que podem ajudar os agentes a identificar rapidamente soluções ou guiar os agentes passo a passo através de consultas comuns.
Alguns produtos de base de conhecimento de centro de contato podem ser implementados como software wiki empresarial e/ou software de autoatendimento ao cliente. No entanto, wikis empresariais fornecem às empresas um sistema de gerenciamento de conhecimento interno, que pode ser implementado amplamente em uma organização. Portais de autoatendimento ao cliente servem como uma base de conhecimento externa, permitindo que os clientes acessem informações sem a ajuda de um agente de suporte ao cliente. Ao contrário dessas soluções, as bases de conhecimento de centro de contato são soluções internas especificamente destinadas ao uso por representantes de atendimento ao cliente dentro de um ambiente de centro de contato.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Base de Conhecimento de Centro de Contato, um produto deve:
Ser destinado ao uso em um ambiente de help desk ou atendimento ao cliente
Incluir um banco de dados pesquisável de informações de produtos, técnicas de solução de problemas e soluções para problemas conhecidos
Ser acessível por representantes de serviço para auxiliá-los com chamadas ou chats em tempo real
Fornecer recursos para guiar inteligentemente os agentes através de consultas de clientes e/ou sugerir artigos de conhecimento relevantes
Permitir edições, atualizações e outras alterações por usuários autorizados para melhorar a qualidade das informações de serviço
