El software de análisis de voz analiza llamadas en curso o grabadas y detecta señales emocionales para la garantía de calidad. El software utiliza tecnología similar a la que se encuentra en software de reconocimiento de voz donde el lenguaje hablado se analiza utilizando inteligencia artificial. Sin embargo, el análisis de voz se diferencia del reconocimiento de voz en que este último se ocupa solo de la transcripción del habla e identificación del hablante, mientras que el primero proporciona análisis emocional y análisis de sentimientos para obtener información sobre el rendimiento.
Las herramientas de análisis de voz ayudan a los representantes y gerentes de centros de llamadas a identificar cuando los clientes están agitados, confrontacionales o estresados. Les permite adaptarse y mejorar el rendimiento futuro de sus representantes al entrenarlos sobre cómo reaccionar ante situaciones difíciles y proporcionar un soporte al cliente satisfactorio. Las soluciones de análisis de voz se integran con o se ofrecen como una característica preinstalada del software de centro de contacto.
Para calificar para la inclusión dentro de la categoría de Análisis de Voz, un producto debe:
Grabar o analizar llamadas en tiempo real
Proporcionar información sobre el estado emocional de los clientes en tiempo real o después del hecho
Generar informes de garantía de calidad para mejorar el rendimiento de los representantes del centro de llamadas
Archivar todas las llamadas grabadas
