La infraestructura de centros de llamadas (CCI), también conocida como infraestructura de centros de contacto, proporciona soluciones necesarias para establecer y operar un centro de llamadas. El software de CCI ayuda a las empresas a crear un centro de llamadas o contacto eficiente para ayudarles a mantenerse conectados con sus clientes. CCI es más comúnmente utilizado por equipos de atención al cliente para gestionar comunicaciones entrantes y salientes, pero también incluye características para gestionar operaciones o tareas administrativas como la gestión de flujos de trabajo, el monitoreo de empleados y la medición de la productividad.
Mientras que históricamente CCI fue diseñado para ser implementado en las instalaciones, las tecnologías emergentes en infraestructura en la nube han permitido el diseño e implementación de centros de llamadas en la nube. Los productos en esta categoría ofrecen una solución de infraestructura completamente alojada en la nube con características como enrutamiento de llamadas, grabación y monitoreo de llamadas, distribución automática de llamadas (ACD) y respuesta de voz interactiva (IVR). La red de área local (LAN) y los proveedores de VoIP son ejemplos de algunos proveedores de software que también ofrecen soluciones para establecer infraestructura para la conectividad de red de los centros de contacto. Dependiendo del proveedor y del plan de membresía, una variedad de otras características pueden estar disponibles en un paquete de CCI. Los productos de CCI frecuentemente se integran con software CRM.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Infraestructura de Centros de Llamadas (CCI), un producto debe:
Distribuir llamadas entrantes o gestionar la asignación de números de teléfono para centros salientes
Gestionar y almacenar datos relacionados con llamadas, clientes y agentes
Proporcionar una solución de infraestructura integral que incluya gestión de llamadas, colocación, enrutamiento, grabación y análisis
Permitir a los gerentes rastrear y monitorear llamadas
Incluir las siguientes características: distribuidor automático de llamadas, comunicaciones universales, respuesta de voz interactiva, gestión de colas universales e integraciones de telefonía informática (CTI)
