Mehr über Auto-Dialer-Software erfahren
Was ist Auto-Dialer-Software?
Auto-Dialer-Software automatisiert das Wählen von Telefonnummern, indem sie Nummern aus einer Liste verwendet und entweder mit einem Live-Agenten oder einer vorab aufgezeichneten Nachricht verbindet. Diese Tools eliminieren die mühsame Aufgabe des manuellen Wählens einzelner Telefonnummern, sodass Vertreter sich auf den Inhalt und die Übermittlung ihrer Nachricht konzentrieren können.
Auto-Dialer-Software erfordert oft einen Computer, ein Sprachmodem und eine aktive Telefonleitung, obwohl cloudbasierte Lösungen immer häufiger werden. Einige Lösungen erfordern, dass Unternehmen die notwendige Hardware selbst kaufen und hosten, während andere das Hardware-Hosting in ihr Produkt integrieren oder ein zusätzliches Abonnement anbieten. Die erforderliche Hardware ist nicht immer spezifisch, und die Anwendung kann auf einem Computer oder Mobiltelefon ausgeführt werden.
Was sind die häufigsten Funktionen von Auto-Dialer-Software?
Die folgenden sind einige Kernfunktionen innerhalb der Auto-Dialer-Software, die Benutzern helfen können, das Beste aus ihnen herauszuholen:
Predictive Dialing: Dieser Wähltyp ermöglicht es, mehrere Telefonnummern gleichzeitig anzurufen. Predictive Dialer verwenden einen Algorithmus, um die nächste Nummer zu wählen, indem sie erkennen, wann ein Operator gegen Ende seines Skripts oder aktiven Anrufs ist. Predictive Dialing erhöht die Effizienz von Callcenter-Agenten, da es weniger Leerlaufzeit zwischen den Anrufen gibt.
Progressive Dialing: Progressive Dialer, auch als Power Dialer bekannt, ermöglichen einen nahtlosen Übergang zwischen Anrufen, indem der nächste Anruf sofort nach Beendigung des aktuellen Anrufs getätigt wird. Teams können vor jedem Anruf Notizen oder Strategien sammeln, da die Wählrate nicht wie bei Predictive Dialern vorbestimmt ist.
Preview Dialing: Preview Dialer ermöglichen es dem Operator, den nächsten Anruf zu überspringen oder zu verzögern, sodass er Zeit hat, Informationen vorzubereiten und den Anruf zu personalisieren. Diese automatische Wählmethode wird typischerweise verwendet, wenn Organisationen auf Qualität statt Quantität fokussiert sind.
Interactive Voice Response (IVR): IVR ermöglicht es Anrufern, Informationen über ein Sprachantwortsystem abzurufen, ohne direkt mit einem Agenten sprechen zu müssen. Es erlaubt Anrufern, Touch-Tone-Auswahlen oder Spracherkennung zu verwenden, um ihre Anfragen zu lösen oder ihren Anruf entsprechend weiterzuleiten.
Anrufaufzeichnung: Diese Produkte bieten die Möglichkeit, Anrufe aufzuzeichnen, um sie später abzurufen oder zu bewerten, um sicherzustellen, dass Qualitäts- und Compliance-Standards eingehalten werden. Einige Lösungen bieten auch die Möglichkeit, Live-Aufzeichnungen zu pausieren, typischerweise um die Einhaltung lokaler Vorschriften sicherzustellen.
Ortsgenerierung: Auto-Dialer-Software kann einen lokalen Vorwahlbereich generieren, um dem Anrufer zu helfen, die Wahrscheinlichkeit einer Annahme zu erhöhen.
Sprachübertragung: Sprachübertragung ermöglicht es Benutzern, eine vorab aufgezeichnete Audionachricht zu präsentieren, wenn ein Anruf beantwortet wird.
API/Integrationen: Auto-Dialer-Software bietet mehrere APIs oder Integrationen mit anderer Software innerhalb des Technologiestacks einer Organisation, um sicherzustellen, dass Daten an die Quelle der Wahrheit, typischerweise ein CRM, übertragen werden, um alle Interaktionen mit Interessenten oder Kunden zu verwalten.
Anrufbereinigung: Diese Funktion der Auto-Dialer-Software entfernt Nummern aus einer hochgeladenen Liste von Nummern im National Do Not Call (DNC) Registry oder anderen Branchenquellen.
Sprachaktivitätserkennung: Sprachaktivitätserkennung ermöglicht es Dialern zu erkennen, ob ein Mensch den Anruf beantwortet hat oder ein Anrufbeantworter. Wenn ein Mensch den Anruf beantwortet, leitet der Dialer den Anruf an einen verfügbaren Agenten weiter. Bei einer Anrufbeantwortererkennung wird der Anruf typischerweise abgebrochen.
Rückrufplanung: Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, Anrufe für Nachverfolgungen innerhalb der Wähllösung selbst neu zu planen, entweder durch einen Agenten oder durch eine Aufforderung.
Flüster-Coaching: Einige Lösungen ermöglichen es Vorgesetzten oder Callcenter-Betreibern, einen Anruf in Echtzeit zu hören und Vertreter oder Agenten zu schulen.
Was sind die Vorteile von Auto-Dialer-Software?
Auto-Dialer-Software kann ihre eigenen Vorteile haben, wie unten erwähnt.
Verbesserte Effizienz: Diese Wählsysteme, unabhängig vom Wählmodus, erhöhen die Effizienz von Agenten und Vertretern, indem sie das manuelle Wählen eliminieren und Wartezeiten minimieren. Auto-Dialer ermöglichen es Organisationen, den Wählprozess zu optimieren, sodass Vertreter Informationen über den Anrufempfänger sammeln und Gespräche personalisieren können, was zu produktiveren Gesprächen führt.
Leistungsüberwachung: Auto-Dialer bieten Managern und Betreibern wichtige Leistungsdaten von Vertretern oder Agenten. Mit Anrufaufzeichnung, Flüster-Coaching und anderen wichtigen Funktionen können Manager Einblicke in die Produktivität und Leistung ihres Teams gewinnen sowie sicherstellen, dass sie bewährte Verfahren einhalten und konform bleiben.
Herausfiltern von wertlosen Nummern: Auto-Dialer-Software bietet CRM-Integration, um die Informationen im Kundenkonto im CRM zu aktualisieren, um zukünftige Anrufe an getrennte Nummern, „Nicht stören“-Nummern oder andere wertlose Nummern zu vermeiden. Dies verbessert die Datenqualität eines Unternehmens und spart der Organisation in Zukunft Zeit.
CRM-Integration: Auto-Wähl-Lösungen, die sich in das CRM einer Organisation integrieren, ermöglichen es Agenten, leicht auf Kundendaten zuzugreifen, um Gespräche entsprechend anzupassen. Dies ermöglicht es den Vertretern oder Kontaktcenter-Agenten, einen produktiveren Anruf zu führen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wer nutzt Auto-Dialer-Software?
Angesichts ihres Fokus auf die Steigerung der Produktivität von eingehenden und ausgehenden Anrufern nutzen verschiedene Organisationen Auto-Dialer. Einige der Hauptnutzer sind unten aufgeführt.
Kontaktzentren: Kontaktzentren sind Hauptnutzer von Auto-Dialern, da sie typischerweise Kundensupport-Teams sind, um eingehende Anrufe zu verwalten und die Qualitätssicherung von Kundenanfragen sicherzustellen. Während Kontaktzentren im Allgemeinen Omnichannel sind, wie SMS- und E-Mail-Support, nutzen sie einen automatisierten Dialer, um manuelles Wählen zu eliminieren und die Produktivität der Agenten zu verbessern. Angesichts des Volumens eingehender Anrufe nutzen Kontaktzentren die Anrufweiterleitungs- und Anrufverteilungskapazitäten einiger Auto-Dialer-Lösungen, um sicherzustellen, dass Anrufe vom nächsten verfügbaren Agenten unterstützt werden. Kontaktzentren in verschiedenen Branchen nutzen Auto-Dialer, wie Telemarketing-Agenturen, Personalvermittlungsdienste, gemeinnützige Organisationen und Dienstleister für das Outsourcing von Kontaktzentren, unter anderem.
Vertriebsteams: Vertriebsteams können auch Auto-Wähl-Lösungen nutzen, um ausgehende Verkaufs- und Lead-Generierungsbemühungen zu verbessern. Ausgehende Vertriebsteams nutzen Auto-Wähl-Lösungen, indem sie sich mit CRM-Software integrieren, um die Kundenbeziehung zu beginnen und den Lead-Management-Prozess zu optimieren, indem sichergestellt wird, dass alle Interaktionen in der CRM-Software aufgezeichnet werden. Vertreter, insbesondere in ausgehenden Callcentern, nutzen automatisierte Dialer, um ihren Prozess zu optimieren und eine rechtzeitige Nachverfolgung mit potenziellen Kunden sicherzustellen. Während viele Vertriebsteams Auto-Dialer nutzen, um die Effizienz der Vertreter zu steigern, sind sie besonders effektiv für die Lead-Generierung und ausgelagerte Vertriebsanbieter, die neue Leads suchen.
Software im Zusammenhang mit Auto-Dialer-Software
Kontaktzentrum-Software: Kontaktzentrum-Software bietet Organisationen die Möglichkeit, ein cloudbasiertes Kundenkontaktzentrum zu betreiben. Diese Software steht in engem Zusammenhang mit Auto-Dialer-Software, da sie ähnliche Funktionen bietet. Kontaktzentrum-Software geht jedoch weiter, indem sie mehrere Kanäle für Callcenter-Vertreter bietet, die zusätzlich zu Wählsystemen genutzt werden können.
Callcenter-Infrastruktur (CCI) Software: CCI-Software, ähnlich wie Auto-Dialer-Software, hilft bei der Verwaltung eingehender und ausgehender Kommunikation. CCI-Software bietet jedoch zusätzliche Funktionen zur Verwaltung von Betrieb und Backoffice-Aufgaben, im Vergleich zu Auto-Dialer-Lösungen, die sich hauptsächlich darauf konzentrieren, manuelle Wahlen zu eliminieren und die Effizienz der Abläufe zu steigern.
Outbound-Call-Tracking: Outbound-Call-Tracking und Auto-Dialer haben breite Überschneidungen in Bezug auf Vorteile und Anwendungsfälle, aber Outbound-Call-Tracking muss zum Anrufen aufgefordert werden und konzentriert sich hauptsächlich auf die Speicherung von Daten aus dem Anruf. Alternativ konzentrieren sich Auto-Wählsysteme darauf, Arbeitsabläufe zu optimieren, indem sie automatisierte Wahlen bereitstellen und die Produktivität der Agenten steigern.
Herausforderungen mit Auto-Dialer-Software
Auto-Dialer-Softwarelösungen können ihre eigenen Herausforderungen mit sich bringen. Einige davon sind unten aufgeführt.
Rechtliche Einschränkungen: Es gibt verschiedene Gesetze und Vorschriften zur Nutzung von Auto-Dialern, insbesondere das Telephone Consumer Protection Act (TCPA), das die Nutzung dieser Tools für unerwünschte Anrufe verbietet. Darüber hinaus verlangt die Telemarketing Sales Rule (TSR) von Telemarketern, bestimmte Informationen offenzulegen und legt Parameter für eine akzeptable Zeitzone fest, um Verbraucher anzurufen. Diese Vorschriften verbieten auch das Anrufen von Verbrauchern, die den Wunsch geäußert haben, von einer Kontaktliste entfernt zu werden, und somit auf einer „Nicht anrufen“-Liste (DNC) stehen. Die bundesstaatlichen und staatlichen Vorschriften zur Nutzung von Auto-Dialern entwickeln sich ständig weiter, daher ist es wichtig, die Regeln für das geografische Gebiet und die Branche des Käufers zu verstehen, wenn eine Software ausgewählt wird.
Blockierung und Auflegen: Angesichts der zunehmenden Nutzung von Auto-Dialern haben viele Personen Technologien im Einsatz, um Anrufe von Auto-Dialern zu blockieren. Darüber hinaus gibt es typischerweise eine Verzögerung zwischen dem Abheben des Empfängers und der Verbindung des Anrufs mit dem Agenten, was dem Empfänger ermöglicht, zu erkennen, dass es sich um einen automatischen Dialer handelt und möglicherweise den Anruf zu beenden.
Unverträglichkeit mit Voicemail: Automatisierte Nachrichten von Auto-Dialern passen manchmal nicht nahtlos zu Voicemailboxen. Die Nachricht kann unvollständig aufgezeichnet werden, und jede Interaktivität in der Nachricht funktioniert in den Aufzeichnungen nicht richtig. Während sich die Technologie weiterentwickelt hat und einige dieser Herausforderungen gemildert wurden, ist es dennoch wichtig, dies bei der Bewertung dieser Produkte zu beachten.
Negative Meinungen: Aufgrund des künstlichen Elements des Auto-Dialings berichten viele Menschen von einer Abneigung gegen automatisch gewählte Anrufe. Übermäßiger oder wahlloser Einsatz dieser Tools kann die Meinung der Kunden schädigen oder möglicherweise Gesetze und Vorschriften verletzen.
Wie kauft man Auto-Dialer-Software?
Anforderungserhebung (RFI/RFP) für Auto-Dialer-Software
Die Anforderungserhebung für Auto-Dialer-Software ist entscheidend, um sicherzustellen, dass das Unternehmen ein Produkt nutzt, das seinen Bedürfnissen entspricht. Dazu müssen Unternehmen die Software basierend auf ihren kritischen Bedürfnissen bewerten, wie unten angegeben.
Vergleichen Sie Auto-Dialer-Produkte
Erstellen Sie eine Longlist
Longlists werden erstellt, indem Softwareoptionen eliminiert werden, die keine kritischen Funktionen bieten. Um eine Longlist für einen Auto-Dialer-Anbieter zu erstellen, sollte ein Käufer die wesentlichen Funktionen betrachten und bestimmen, welche Produkte die notwendigen Funktionen bieten. Auto-Dialer-Software verbessert die Effizienz und Effektivität von Anrufkampagnen mit hohem Volumen, kann bei der Optimierung des Kundenservice-Supports helfen und stellt die Einhaltung von Branchenstandards und Vorschriften sicher. Eine typische Longlist sollte nicht mehr als 10 Produkte enthalten, es sei denn, es gibt viele ähnliche Optionen. In diesem Fall sollten Käufer die Fähigkeit eines Produkts zur Integration mit bestehender Software, Skalierbarkeit, Anpassung und alle relevanten Branchen- oder geografischen Vorschriften berücksichtigen, um Produkte zu eliminieren.
Erstellen Sie eine Shortlist
Aus der Longlist der Auto-Dialer-Anbieter ist es hilfreich, die Liste einzugrenzen und eine kürzere Liste von Kandidaten zu erstellen, vorzugsweise nicht mehr als drei bis fünf. Mit dieser in der Hand können Unternehmen eine Matrix erstellen, die die verschiedenen Angebote in Bezug auf Stufen, Funktionen, Kompatibilität und Preis vergleicht.
Führen Sie Demos durch
Um sicherzustellen, dass der Vergleich gründlich ist, sollte der Benutzer eine kostenlose Testversion oder Demo für jede Softwarelösung auf der Shortlist mit denselben Anwendungsfällen und Bewertungskriterien nutzen. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, gleichwertige Produkte zu bewerten und zu sehen, wie sich jedes Produkt im Vergleich zur Konkurrenz schlägt.
Auswahl der Auto-Dialer-Software
Wählen Sie ein Auswahlteam
Auto-Dialer-Software kann eine zentrale Rolle in den Abläufen einer Organisation spielen, insbesondere in Kontaktzentren oder ausgelagerten Vertriebsanbietern, was die Bedeutung der Auswahl einer Lösung unterstreicht, die am besten zu Ihren Anforderungen passt. Es ist wichtig zu berücksichtigen, wie die Implementierung eines Auto-Dialer-Systems die Organisation des Käufers beeinflussen wird; daher sollte ein IT-Administrator ein wichtiger Entscheidungsträger sein. Manager oder Betreiber sollten ebenfalls eine entscheidende Rolle bei der Auswahl spielen, da sie mit der Nutzung des Auto-Dialers vertraut sind und die wichtigsten Funktionen zur Bewertung verstehen.
Weitere Mitglieder des Auswahlteams können ein Rechts- und Finanzvertreter sein, um sicherzustellen, dass Kosten und Compliance-Vorschriften eingehalten werden, sowie andere Mitglieder von Abteilungen, die planen, diese Technologie zu nutzen. Dieses Auswahlteam wird sicherstellen, dass alle Anwendungsfälle und potenziellen Anwendungen der Software bewertet werden können und die Einhaltung einer potenziellen Auto-Dialer-Software gewährleistet ist.
Verhandlung
Bei der Verhandlung eines Softwarevertrags ist es entscheidend, das Risiko in Bezug auf Leistung oder Sicherheit zu minimieren und die Geschäftsanforderungen in Bezug auf diese Software genau zu bewerten. Einige Lösungen sind basierend auf der Anzahl der Lizenzen (oder der Anzahl der Benutzer) bepreist, mit der Möglichkeit zusätzlicher Gebühren basierend auf Zusatzfunktionen, Unternehmen sollten die Anzahl der Benutzer schätzen, die sie möglicherweise benötigen. Wenn das Unternehmen über Cashflow verfügt, ist es ratsam, nach einem Rabatt im Gegenzug für eine jährliche Vorauszahlung anstelle einer monatlichen Gebühr zu fragen.
Käufer sollten auch bestimmen, ob sie Unterstützung bei der Implementierung der Auto-Dialer-Lösung oder der Integration mit einem anderen System benötigen. Schließlich sollten Unternehmen auch entscheiden, wie lange sie diese Lösung benötigen, um besser mit langfristigen Verträgen zu verhandeln.
Endgültige Entscheidung
Die endgültige Entscheidung sollte auf allen zuvor gesammelten Informationen basieren. Unternehmen sollten versuchen, Bedürfnisse zu priorisieren und das Tool auszuwählen, das die meisten, wenn nicht alle, ihrer Anforderungen erfüllt. Unternehmen sollten daran denken, dass es wahrscheinlich keine perfekte Software gibt, sondern eine, die am besten den Bedürfnissen ihres Unternehmens entspricht.
