O que é Hospitalidade? 6 Melhores Ferramentas para Elevar o Atendimento ao Cliente

Não há duas pessoas que compartilhem o mesmo significado de hospitalidade.
Para alguns, significa organizar jantares sofisticados e coquetéis. Para outros, é convidar pessoas para assistir ao jogo com pizza e pretzels. Alguns podem até pensar nisso como ter pessoas em casa para não fazer nada no mesmo ambiente ao mesmo tempo.

Mas, em um sentido muito mais amplo, a hospitalidade também existe fora de nossas casas. A indústria da hospitalidade é uma indústria enorme e abrangente que impacta pessoas em todo o mundo. Se você gerencia um hotel, confira software de gestão hoteleira para ajudar a fazer suas operações diárias funcionarem sem problemas.

Setores da hospitalidade

A indústria da hospitalidade é um setor amplo com uma variedade de negócios que atendem viajantes e turistas. É uma indústria dinâmica em constante evolução que desempenha um papel vital na economia global. É tipicamente dividida em cinco setores:

1. Acomodação

Este setor abrange todos os tipos de acomodações, incluindo, mas não se limitando a resorts de luxo, hotéis econômicos, albergues e pousadas. Os hotéis também oferecem uma gama de comodidades além das estadias, como serviço de quarto, academias e espaços para eventos.

2. Alimentos e bebidas

Todos os estabelecimentos de alimentação, desde cadeias de fast food até espaços de alta gastronomia, fazem parte deste setor. Esses negócios servem uma variedade de refeições e bebidas aos clientes com opções de entrega e retirada. Os cantos de alimentos e bebidas podem ser independentes ou parte de hotéis e outros locais.

3. Viagens e turismo

O segmento de viagens e turismo da hospitalidade permite que os clientes planejem e reservem suas viagens. Envolve operadores turísticos, agências de viagens e sites de reservas de viagens online.

4. Reuniões e eventos

O setor de reuniões e eventos também é conhecido como MICE, sigla para meetings, incentives, conferences, and exhibitions (reuniões, incentivos, conferências e exposições). Ele compreende empresas que planejam e coordenam eventos e reuniões, como empresas de gestão de eventos, centros de convenções e centros de conferências.

5. Lazer e entretenimento

Este setor atrai milhões de visitantes anualmente e inclui empresas que fornecem serviços recreativos e de entretenimento aos hóspedes. Exemplos incluem parques temáticos, zoológicos, cassinos, cinemas e eventos esportivos.

Por que a hospitalidade é importante?

A indústria da hospitalidade depende em grande parte de uma experiência positiva do cliente para permanecer operacional. O tratamento amigável e generoso dos hóspedes é essencial em um negócio de hospitalidade para transformar visitantes em clientes fiéis. Também desempenha um papel vital no sucesso geral da organização. Proporcionar aos hóspedes uma experiência positiva os incentiva a deixar uma boa avaliação e impulsionar o marketing boca a boca, o que pode trazer novos negócios e aumentar a receita.

No caso dos hotéis, a hospitalidade inclui tudo, desde a saudação inicial e o check-in até a manutenção dos quartos dos hóspedes e a atenção e prestatividade da equipe do hotel. A hospitalidade na indústria hoteleira é crítica porque impacta significativamente a decisão de um hóspede de retornar ao hotel no futuro. Quando os hóspedes se sentem valorizados e bem cuidados, é mais provável que retornem ao mesmo estabelecimento e o recomendem a outros.

O que é tecnologia de hospitalidade?

A tecnologia na hospitalidade revolucionou a indústria, permitindo que clientes comuns reservem seus quartos de hotel, façam reservas em restaurantes e peçam comida do conforto de seus sofás. A tecnologia bem implementada facilita as operações tanto para o cliente quanto para o negócio. As empresas de hospitalidade podem usar a tecnologia para evitar hotéis superlotados, alertar clientes de restaurantes sobre a disponibilidade de suas mesas e criar facilmente bilhetes de cozinha para pedidos feitos online.

Tipicamente para restaurantes, a tecnologia de hospitalidade assume a forma de software de PDV para restaurantes e software de gestão de restaurantes. Para hotéis, software de gestão hoteleira e software de gestão de canais são frequentemente usados. Vamos dar uma olhada mais de perto na tecnologia projetada especificamente para hotéis.

Software de gestão hoteleira

O melhor software de gestão hoteleira ajuda os hoteleiros a coordenar todos os aspectos de seus negócios. Desde o check-in dos hóspedes até a contabilidade, o software de gestão hoteleira é destinado a cobrir tanto as tarefas voltadas para o hóspede quanto as de back-office. Desde o check-in até o serviço de arrumação, o software de gestão hoteleira garante que os hóspedes tenham a estadia mais agradável possível e que a equipe possa atender eficientemente a todas as necessidades dos hóspedes.

Funcionando de forma semelhante a uma ferramenta de gestão de propriedades, uma boa solução de gestão hoteleira fornecerá recursos de ponta a ponta para ajudar um hotel a funcionar sem problemas. Em muitos casos, o software de gestão hoteleira se integrará com algumas, se não todas, as ferramentas de hospitalidade.

Software de gestão de canais

A internet revolucionou a indústria da hospitalidade ao facilitar para os clientes a reserva de mesas em restaurantes e estadias em hotéis de suas casas. Sites inteiros são dedicados a ajudar os hóspedes a encontrar e reservar o hotel certo para eles, então os hotéis estão recebendo reservas de potencialmente dezenas de fontes.

Software de gestão de canais consolida todas essas reservas em um só lugar para que os hotéis possam se manter organizados e evitar overbooking. Os hotéis também podem usar gerenciadores de canais para reunir dados valiosos com base na atividade dos clientes em todos os canais.

Ao contrário do software de reservas, o software de gestão de canais não é acessível ao cliente. As plataformas de gestão de canais consolidam e organizam reservas feitas em várias plataformas, incluindo aquelas feitas por agentes de viagens e aquelas que contatam o hotel diretamente.

Software de concierge

Um hotel não pode funcionar sem hóspedes, então garantir que esses hóspedes estejam felizes e bem cuidados é uma grande prioridade de qualquer hotel. Com software de concierge, os concierges podem facilmente organizar pedidos de hóspedes, agendar atividades, fazer reservas e solicitar quaisquer itens solicitados.

O software de concierge também pode ajudar a criar um hub central para coordenar horários para vários aspectos do hotel, como o restaurante, serviço de quarto e spa.

Software de mensagens para hóspedes

Comunicar-se com os hóspedes e responder rapidamente às suas dúvidas por meio de telefones celulares é uma ótima maneira de elevar o serviço ao cliente. Os hotéis podem facilmente conversar, enviar mensagens de texto ou e-mails para os hóspedes a partir de um local centralizado com software de mensagens para hóspedes. Os hóspedes podem escolher a melhor forma de serem contatados, e uma resposta rápida do hotel pode resolver quaisquer problemas potenciais de serviço ao cliente antes que o cliente fique chateado.

Software de reservas de hotel

Fazer reservas de hotel online tornou-se essencialmente uma norma. Criar essa funcionalidade para um hotel facilita muito para os hóspedes e a equipe adicionar e organizar reservas. Software de reservas de hotel fornece os meios para disponibilizar reservas online e garantir que os quartos não sejam superlotados.

Sistema de gestão de receita de hotel

O preço dinâmico é a nova forma de vender tudo. Um sistema de gestão de receita de hotel (RMS) permite que a equipe encontre os melhores preços de quartos de hotel e os atualize de acordo. O software considera e analisa dados históricos, dados de concorrentes e sinais de demanda para mapear preços competitivos para diferentes quartos de hotel. Os hoteleiros podem usar essas informações para tomar decisões de preços inteligentes e aumentar a lucratividade e a receita.

Estenda o tapete vermelho.

A indústria da hospitalidade desempenha um papel vital na economia e está se tornando cada vez mais robusta com os avanços tecnológicos. Embora a tecnologia emergente possa ter perturbado os modelos de negócios tradicionais, ela abriu muitas novas oportunidades. A tecnologia tornou mais fácil para as empresas fornecerem a todos os stakeholders uma experiência perfeita, aumentando a eficiência, conveniência e satisfação do cliente. As empresas de hospitalidade devem se manter atualizadas e se adaptar a essas mudanças para continuar prosperando e atender às expectativas dos clientes.

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