Scopri di più su Software di supporto remoto
Che cos'è il software di supporto remoto?
Il software di supporto remoto è un software utilizzato dai tecnici IT per fornire supporto in tempo reale agli utenti interni ed esterni su computer e altri dispositivi da una posizione remota. Utilizza Internet per connettersi a computer e dispositivi in qualsiasi luogo per eseguire sia attività di risoluzione dei problemi che amministrative.
Queste piattaforme sfruttano il software di accesso remoto per dare accesso immediato ai tecnici IT da qualsiasi luogo, in qualsiasi momento. Durante una sessione remota, il tecnico può prendere il controllo del sistema remoto ed eseguire i compiti previsti.
Con molti dipendenti che lavorano da remoto, è difficile per i tecnici IT fornire assistenza di persona. Le soluzioni di supporto remoto facilitano entrambe le parti nel mantenere i sistemi aggiornati e i rischi sotto controllo. Lo scopo del software è semplificare il processo complessivo di risoluzione dei problemi e manutenzione dei dispositivi aziendali e degli utenti finali.
Quali tipi di software di supporto remoto esistono?
I tipi di sistemi di supporto remoto sono generalmente determinati dal fatto che l'utente finale sia presente o meno sul dispositivo remoto durante una sessione fornita da un tecnico IT.
Supporto remoto non presidiato
L'accesso non presidiato è quando un tecnico IT può connettersi a un dispositivo remoto senza la presenza dell'utente finale. Per rendere questo possibile, i team di supporto distribuiscono un'app agente su tutti i dispositivi remoti. I tecnici IT possono connettersi a qualsiasi dispositivo remoto in qualsiasi momento utilizzando questa app agente.
Supporto remoto presidiato
Questo tipo di supporto IT remoto è spesso chiamato supporto su richiesta o ad hoc. È un tipo di supporto in cui l'utente finale richiede assistenza al team di supporto. A differenza del supporto non presidiato, questo tipo di software non richiede alcuna configurazione preliminare. I metodi di autorizzazione variano in diverse soluzioni. In questo tipo, l'utente finale deve generare un codice di sessione. Poi viene condiviso con i tecnici IT che aiutano il team ad accedere al dispositivo dell'utente finale.
Quali sono le caratteristiche comuni del software di supporto remoto?
Il software di supporto remoto ha riformato l'industria del supporto IT in più modi. Durante una sessione, un tecnico può sempre accedere al dispositivo remoto utilizzando questi strumenti. Per fornire supporto di livello aziendale ai clienti da remoto, di seguito sono riportate alcune caratteristiche indispensabili in una soluzione di supporto remoto:
Accesso e controllo remoto: Questa caratteristica costituisce uno dei requisiti di base di qualsiasi sistema di supporto remoto. Aiuta il tecnico a visualizzare e controllare i dispositivi remoti. La diagnostica remota può anche estrarre informazioni sui dispositivi remoti, inclusi nome del dispositivo, indirizzo IP, registri degli eventi e processi in esecuzione.
Accesso remoto non presidiato: Questa caratteristica consente al tecnico di accedere al dispositivo del cliente da remoto anche senza la presenza dell'utente finale. Senza accesso non presidiato, il cliente deve eseguire le funzioni più semplici come gli aggiornamenti software. Questo può essere scomodo sia per il tecnico che per il cliente. I tecnici possono anche eseguire la manutenzione quando l'utente finale è lontano dal dispositivo per ridurre al minimo il loro tempo di inattività.
Condivisione di file: Questa caratteristica aiuta a risolvere problemi comuni come la sostituzione di file obsoleti, file corrotti e file contenenti malware. Facilita anche l'accesso ai file sul computer remoto da parte dei tecnici. Generalmente ci sono due tipi di trasferimenti di file: primo, il tecnico IT trasferisce file a un dispositivo remoto. Questo consente di installare il software direttamente. Il secondo tipo è quando il file viene inviato al cliente tramite chat e poi l'installazione può essere effettuata dal cliente stesso.
Navigazione multi-monitor: Più schermi possono essere visualizzati utilizzando la stessa configurazione dello schermo. Durante una sessione di supporto IT remoto, accedere a più schermi collegati a un sistema remoto potrebbe essere una sfida. Questa caratteristica consente la condivisione istantanea dei dati tra i monitor, il che può ridurre significativamente il tempo della sessione.
Condivisione dello schermo: Questa caratteristica consente di condividere lo schermo dell'utente finale con altri tecnici IT o membri del team di supporto se necessario. Aiuta anche i tecnici ad aggiungere annotazioni per migliorare i processi di supporto o formazione.
Sicurezza: Con i progressi attuali della tecnologia, c'è sempre una minaccia che i dati dei clienti vengano attaccati da criminali informatici. Diventa necessario avere funzionalità di sicurezza integrate. Questo fornisce agli utenti un accesso remoto sicuro ai sistemi.
Branding e personalizzazione: Le soluzioni di supporto remoto provenienti da un marchio noto sono sempre preferite dalle organizzazioni. Questo fornisce un senso di fiducia tra i clienti, e la personalizzazione rende l'uso del software di supporto remoto fattibile.
Opzioni di comunicazione visiva: Parte della frustrazione con il supporto IT remoto deriva dal non essere in grado di indicare fisicamente le cose: non si può puntare a una parte dello schermo, e i gesti non aiutano. Le soluzioni di supporto remoto offrono opzioni di comunicazione visiva come chat, annotazioni e ping in modo che, anche se l'utente e il personale di supporto non sono nella stessa stanza, le informazioni possano essere comunicate efficacemente.
Visualizzazione crittografata: L'utente che riceve assistenza remota può attestare l'esperienza di sentirsi vulnerabile. Un altro utente che utilizza il loro dispositivo, con pieno accesso remoto ai loro dati, utilizzando il loro dispositivo quasi liberamente. Il software di supporto remoto offre crittografia dei dati in modo che la connessione sia sicura e nessun dato venga smarrito.
Supporto multipiattaforma: I fornitori di servizi gestiti (MSP) di solito hanno una vasta base di clienti. È cruciale avere una caratteristica di supporto multipiattaforma nel software di assistenza remota. Al minimo, dovrebbe supportare dispositivi Windows, Linux e macOS. Idealmente, gli strumenti di supporto remoto dovrebbero anche supportare dispositivi mobili iOS e Android.
Registrazione delle sessioni: Questa caratteristica aiuta gli utenti a registrare e memorizzare le sessioni per attività di formazione. Può aiutare ad assumere nuovi tecnici nei team IT rapidamente e facilmente.
Altre caratteristiche del software di supporto remoto: Funzionalità di sicurezza avanzate
Quali sono i vantaggi del software di supporto remoto?
Con i progressi della tecnologia, la necessità di installare software di supporto IT remoto è in aumento. Il software avvantaggia sia gli amministratori che gli utenti nei seguenti modi:
Risparmia tempo: Le soluzioni di supporto remoto supportano analisti e amministratori che non devono più spostarsi fisicamente da una scrivania all'altra o da una posizione all'altra per fornire assistenza per la risoluzione dei problemi e amministrativa.
Risparmia costi: Il costo di impiegare team di supporto in loco per ogni posizione servita può aumentare rapidamente, specialmente quando diverse posizioni richiedono supporto tecnico a tariffe diverse. Il software di supporto remoto consente alle aziende di centralizzare i loro team di supporto IT in un'unica posizione che può servire ogni utente, risparmiando il costo di mantenere il personale di supporto in loco in ogni posizione.
Aumenta l'efficienza del supporto: Poiché i dispositivi possono essere accessibili da remoto in qualsiasi momento, le attività di risoluzione dei problemi e amministrative possono essere eseguite sia alla convenienza dell'utente che mentre l'utente è assente, il che può prevenire interruzioni al flusso di lavoro quotidiano.
Ottimizza il lavoro remoto per i dipendenti: A causa della pandemia di COVID-19, molte organizzazioni sono passate al lavoro remoto. Con l'accesso remoto, i dipendenti possono lavorare in sicurezza su qualsiasi dispositivo, piattaforma o rete. Le funzioni di desktop remoto consentono loro di accedere da remoto a file importanti e condividere il loro schermo per riunioni online.
Aiuta a mantenere un sistema di ticketing: Assegnare numeri di pratica a ogni richiesta ha un grande impatto sul servizio clienti. Aiuta a tracciare e risolvere i problemi il prima possibile. Questo aiuta infine a raggiungere la soddisfazione del cliente.
Chi utilizza il software di supporto remoto?
Con più persone che lavorano da casa, gli strumenti che supportano il lavoro remoto sono diventati sempre più importanti per molte organizzazioni. Con la forza lavoro futura che diventa decentralizzata, ecco i tipi di utenti del software di supporto remoto:
Tecnici IT: Sono gli utenti interni dei sistemi di supporto remoto. Utilizzano questo software per assistere altri membri del personale dell'organizzazione internamente.
Clienti: Per le aziende che forniscono il software di supporto remoto, i clienti sono gli utenti esterni del software.
Software correlato al software di supporto remoto
Le soluzioni correlate che possono essere utilizzate insieme alle soluzioni di supporto remoto includono:
Software di desktop remoto: Consente ai tecnici di connettersi all'altro dispositivo in una posizione remota. Il software di supporto remoto facilita ulteriormente questo, fornendo funzionalità più estese progettate per aiutare gli utenti ed eseguire la risoluzione dei problemi, la manutenzione e altre attività amministrative su quei desktop.
Help desk e software di service desk: Il software di supporto remoto si abbina estremamente bene con il software di help desk e service desk per i team di supporto IT. Il software di help desk aiuta a fornire al cliente informazioni e supporto riguardo ai prodotti o servizi di un'azienda. Le richieste vengono inviate utilizzando più canali, inclusi email, telefono o social media. Il software di service desk fornisce tracciamento degli incidenti, connettività degli utenti e persino gestione della conoscenza, dove le soluzioni di supporto remoto entrano in gioco per aiutare gli analisti di supporto a fornire all'utente l'assistenza di cui ha bisogno.
Software di gestione IT: Il software di supporto remoto sarà generalmente abbinato o addirittura integrato nelle soluzioni di gestione IT. Mentre le soluzioni di supporto remoto possono funzionare come prodotti autonomi, abbinarle alle soluzioni di gestione IT può diversificare i loro casi d'uso e aiutare le aziende a offrire un servizio di maggiore profondità.
Sfide con il software di supporto remoto
Questo software risolve molti problemi di assistenza IT. Tuttavia, inevitabilmente presenta le proprie sfide. Di seguito è riportato un elenco delle sfide comunemente riscontrate nei sistemi di supporto remoto:
Problemi di connettività: Poiché il supporto in questo software avviene interamente tramite una connessione Internet, i problemi di connettività possono finire per limitare l'esperienza di supporto. Se si implementa una soluzione di supporto IT remoto, gli utenti devono assicurarsi che la connettività di rete per l'utente finale e i tecnici di supporto possa essere mantenuta al miglior standard possibile.
Dilemma hardware: Cosa succede se il problema non è il software del dispositivo, ma un problema fisico con l'hardware del dispositivo? Purtroppo, il software di supporto remoto perde capacità in questo caso. Poiché il supporto avviene da remoto ed esclude l'hardware, le aziende possono finire per scambiare tempi di supporto software più rapidi con tempi di supporto hardware più lenti.
Privacy: Prendere il controllo del computer di un'altra persona da remoto comporta un certo rischio per la privacy. Nelle mani sbagliate, perdere il controllo del proprio computer significa dati completamente compromessi sul computer o su un'intera rete. È importante che le aziende che implementano strumenti di supporto remoto utilizzino un forte software di protezione degli endpoint per proteggere i dispositivi interni.
Quali aziende dovrebbero acquistare software di supporto remoto?
Piccole imprese: Poiché i budget sono una limitazione per le piccole imprese, mantenere un grande team di supporto IT è una sfida. Con un piccolo team, assistere tutti i dipendenti di persona è difficile. È qui che il software di supporto remoto gioca un ruolo importante. Permette a un tecnico di gestire più compiti riguardanti i dispositivi remoti.
Grandi aziende: Le grandi aziende hanno un gran numero di dipendenti. Con una configurazione diversa, tali organizzazioni necessitano di un set variegato di funzionalità con il loro sistema. Con il branding e la personalizzazione, è possibile ottenere una versione completamente nuova di qualsiasi software di supporto remoto.
Come acquistare software di supporto remoto
Raccolta dei requisiti (RFI/RFP) per il software di supporto remoto
Prima di iniziare a cercare una soluzione di supporto remoto adatta, è importante comprendere le esigenze per cui il software verrà utilizzato. Gli usi interni del software potrebbero essere limitati al personale dell'organizzazione, mentre gli usi esterni potrebbero aiutare a servire i clienti in località remote. Può anche essere interessante sapere quali dispositivi il software supporta nell'organizzazione.
Confronta i prodotti di software di supporto remoto
Crea una lista lunga
Questa è la fase in cui l'organizzazione può dare un'occhiata a diversi fornitori che offrono varie funzionalità. Creare una lista lunga di fornitori aiuta a distinguere il software che si avvicina di più ai requisiti.
Crea una lista corta
Dopo che il team ha compreso le offerte di tutti i fornitori nella lista, vengono selezionati i migliori. Questo dà al team una migliore prospettiva per la valutazione. La lista corta può anche essere creata in base a fattori come la facilità d'uso del software, la sicurezza fornita dal fornitore e i tipi di supporto clienti disponibili (chat dal vivo, mobile, Twitter).
Conduci demo
Le demo sono un ottimo modo per verificare le offerte promesse dal fornitore su carta rispetto all'implementazione effettiva. Le demo possono aiutare a fornire al team tecnico o al team che utilizzerà il software una comprensione di come funziona il software.
Selezione del software di supporto remoto
Scegli un team di selezione
Un team vincente di solito consiste in un esperto di sicurezza per decidere sulla facilità d'uso del software, tecnici IT che gestiranno il software, un team legale per gli accordi contrattuali e infine i decisori dell'organizzazione.
Negoziazione
A seconda del budget allocato all'inizio del processo di acquisto del software di supporto remoto, il team può discutere la fascia di prezzo con i fornitori. Il software viene fornito a prezzi con licenza, il che dà alle aziende un margine per negoziare poiché il prezzo è per utente.
Decisione finale
Questo è il passo finale ma più cruciale del processo di acquisto del software di supporto remoto. Il team decide di acquistare il software che fornisce il massimo valore e si trova nel miglior interesse dell'organizzazione. Facendo ciò, si consiglia di informare i fornitori che non sono stati selezionati della decisione dell'organizzazione di procedere con altri fornitori.
Quanto costa il software di supporto remoto?
Esistono diversi modelli di soluzioni di supporto remoto, a seconda dei quali viene determinato il costo. Il costo del software dipende da fattori come il numero di utenti, la complessità della tecnologia, il numero di app supportate e il numero di località.
Ritorno sull'investimento (ROI)
Una preoccupazione principale di molte piccole aziende è soddisfare le vaste esigenze IT specifiche del settore. In tali momenti, investire nell'acquisto di un software di supporto remoto potrebbe rappresentare una vera sfida. Tuttavia, guardando ai ritorni che la soluzione fornisce, diventa più facile prendere decisioni di acquisto. A seconda delle esigenze dell'organizzazione, il software di supporto remoto di solito viene fornito in due modelli: il modello break-fix e i servizi IT gestiti.
Tendenze del software di supporto remoto
Supporto remoto senza client
Con il software di supporto remoto che adotta l'Internet delle Cose (IoT), l'Intelligenza Artificiale (AI) e il Machine Learning (ML), i tecnici saranno in grado di utilizzare il software con facilità. L'algoritmo addestrato a compiere le azioni quando richiesto dovrebbe eliminare la necessità che l'utente finale sia presente sul dispositivo mentre viene fornita l'assistenza.
