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Qu'est-ce que le logiciel d'assistants virtuels intelligents ?
Les entreprises interagissent avec les clients, les consommateurs et les parties prenantes internes à travers divers canaux, notamment le téléphone, l'email, les sites web et les plateformes de médias sociaux. Historiquement, les entreprises devaient engager manuellement des humains pour fournir un support et une communication. Cependant, à l'ère actuelle de la transformation numérique, des agents conversationnels de différentes sortes ont émergé, aidant les entreprises à être disponibles et prêtes 24h/24 et 7j/7.
Une instanciation particulière de cette technologie est les chatbots. Ces outils fournissent une interface conversationnelle simple où les utilisateurs saisissent du texte (ou de la parole) et reçoivent une réponse préenregistrée ou scriptée. Avec les chatbots, une entreprise peut étendre ses fonctions, telles que le support informatique et le recrutement, avec des ressources limitées, tant en termes d'argent que de temps. Si une entreprise dispose de plus de temps et d'énergie, ainsi que de ressources financières, il est sage pour elle d'explorer les assistants virtuels intelligents (IVAs), qui offrent les mêmes capacités de base que les chatbots et plus encore. Avec les IVAs, les utilisateurs peuvent avoir des conversations naturelles via une multitude de canaux différents pour résoudre leurs problèmes commerciaux. De plus, ce logiciel avancé a la capacité d'utiliser les conversations pour mettre à jour des systèmes tels qu'un CRM, un ERP, ou des systèmes de gestion des ressources humaines.
Principaux avantages du logiciel d'assistants virtuels intelligents
- Fournit une solution disponible 24h/24 et 7j/7 pour les parties prenantes internes et externes
- Permet aux utilisateurs d'avoir une conversation naturelle et personnalisée avec une entreprise
- Fournit un outil clé pour automatiser les fonctions commerciales de base, telles que le service client
- Met à jour efficacement les systèmes frontaux et dorsaux avec des agents conversationnels
Pourquoi utiliser le logiciel d'assistants virtuels intelligents ?
Les IVAs devraient faire partie d'une stratégie d'automatisation plus large, dans laquelle une entreprise considère les domaines où elle peut augmenter l'efficacité avec un effort et des dépenses minimaux. Par exemple, pour qu'une entreprise de vente de chaussures réussisse, elle doit chercher des moyens d'augmenter ses marges, de vendre plus de chaussures et de recruter de manière intelligente. Elle peut vouloir automatiser pour rationaliser les processus grâce à des outils tels que le logiciel d'automatisation des processus robotiques (RPA), et faire un effort pour changer dynamiquement les prix avec un logiciel de tarification de détail. Un volet de cette stratégie d'automatisation pourrait être les IVAs, qui pourraient aider à automatiser les interactions entre l'entreprise et les clients, actuels ou potentiels.
Le moyen de cette interaction est variable, selon le logiciel utilisé, ainsi que le cas d'utilisation particulier. Ainsi, l'entreprise peut choisir de fournir un IVA sur son site web ainsi que par email et téléphone. Ces agents virtuels interagissent avec les clients à travers tous ces différents canaux. Parfois, ils sont même capables de remplacer des systèmes hérités tels que la réponse vocale interactive (IVR), engageant les clients à des fins de vérification d'identité, par exemple. L'impact des IVAs varie considérablement en fonction de l'industrie et des cas d'utilisation.
Expérience unifiée et uniforme — Les IVAs aident à maintenir la cohérence à travers les canaux et divers points de contact. Cela offre aux utilisateurs professionnels une expérience unifiée pour tout support dans des domaines tels que l'informatique et les ressources humaines (RH).
Économies de coûts — Les entreprises cherchant à réduire les coûts et à gérer les inefficacités des opérations, des centres d'appels, des fonctions internes peuvent se tourner vers les IVAs. Avec ce logiciel, elles peuvent évoluer de manière fiscalement intelligente.
Satisfaction client — Le score net de promoteur (NPS) est une métrique clé que les entreprises suivent pour garder un œil sur la perception de leurs clients. Fournir une solution conversationnelle réussie sous la forme d'un IVA aide les entreprises à maintenir la satisfaction client. Avec leurs capacités toujours actives, les IVAs offrent une expérience client personnalisée. Cette personnalisation est susceptible d'améliorer la satisfaction.
Qui utilise le logiciel d'assistants virtuels intelligents ?
Les IVAs ont un impact sur toutes les industries à travers divers cas d'utilisation et affectent tout point de contact où les entreprises communiquent avec les gens. Il est bénéfique pour les entreprises d'explorer comment cela impacte leur industrie et leur cas d'utilisation particulier.
Banque et finance — Les IVAs sont très prisés dans le secteur financier où il y a souvent un volume élevé d'interactions avec les clients. Pour ces industries, les IVAs interagissent avec les clients par téléphone, fournissent des informations concernant les transactions et les offres, et vérifient l'identité.
Télécommunications — Dans le secteur des télécommunications, les IVAs remplacent les systèmes vocaux automatisés obsolètes dans les centres de contact pour améliorer les temps de résolution et la satisfaction client. Cela offre aux clients une interface plus naturelle pour communiquer avec l'entreprise.
Hôtellerie — L'industrie hôtelière est transformée par les IVAs, les entreprises les utilisant pour augmenter la fidélité des clients grâce à un support à la demande et un service personnalisé.
Les autres utilisations dans le secteur de l'hôtellerie incluent la prise de réservations, l'activation de services personnalisés — caractéristiques de chambre préférées ou recommandations de restaurants locaux — soutenant l'engagement et la rétention des clients.
Commerce de détail — Le commerce de détail et le commerce électronique peuvent grandement bénéficier du déploiement des IVAs pour améliorer l'engagement client et stimuler les ventes. Ils offrent également une expérience de commerce électronique personnalisée pour les clients.
Voyage — Le secteur du voyage adopte les IVAs pour aider à la réservation des clients et fournir un support client et une résolution des plaintes, agissant ainsi comme un assistant personnel pour personnaliser l'itinéraire et les expériences d'un voyageur.
Types de logiciels d'assistants virtuels intelligents
Les dirigeants d'entreprises de tous horizons peuvent récolter les bénéfices des IVAs, transformant leur stratégie avec la transformation numérique. En se concentrant sur les ventes et le marketing, le support informatique, les RH et les cas d'utilisation du service client, les entreprises peuvent communiquer avec leurs parties prenantes internes et externes de manière suralimentée. Un déploiement réussi des IVAs peut aider les entreprises à évoluer avec la capacité de s'engager dans des milliers de conversations.
L'échelle n'est pas le seul facteur important à garder à l'esprit. L'intelligence est également essentielle — la capacité de l'assistant virtuel à répondre aux requêtes de manière personnalisée en fonction des interactions passées et des données stockées. Les détenteurs de budget explorant différentes solutions devraient évaluer ce niveau d'intelligence à travers des conversations soutenues dans divers domaines. Voici quelques cas d'utilisation répandus :
Service client — Similaires aux assistants virtuels informatiques, les agents de service client virtuels et de réussite client sont capables de résoudre des problèmes, des préoccupations et des préoccupations à grande échelle. En conversant avec des clients actuels et potentiels, les IVAs désamorcent rapidement les situations difficiles et atteignent des résolutions. Souvent, ils interagissent à la fois avec les clients et les équipes de support client humaines. Lorsqu'un IVA n'a pas de réponse adéquate prête, il escalade la conversation à un agent humain. Tous ces avantages conduisent à un temps de réponse plus rapide, des interactions de libre-service personnalisées, un support 24h/24 et 7j/7, et une expérience automatisée unifiée à travers les canaux.
Ventes et marketing — Les IVAs aident à engager les acheteurs en initiant le contact, en empathisant intelligemment pour interpréter les réponses, et en répondant avec une réponse sur mesure. Ces assistants sont utiles tout au long du parcours client, de la détermination de l'intérêt à l'activation de la demande non réactive et à la reconquête d'anciens clients.
RH — Les entreprises sont capables de fournir un accès immédiat, simplifié et intuitif aux applications RH avec les IVAs pour améliorer les expériences des employés. Ils aident les employés à trouver rapidement des ressources et des informations, améliorant l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs.
Les cas d'utilisation spécifiques dans la fonction RH incluent la gestion des voyages et des dépenses, la gestion des avantages sociaux, et la gestion des absences. Par exemple, un employé peut converser avec un IVA de manière naturelle et lui demander des informations sur les jours de congé ou les avantages sociaux. Les avantages de ce déploiement incluent l'amélioration du score net de promoteur des employés (eNPS) et permettent à l'équipe de réussite des employés de se concentrer sur des engagements stratégiques de niveau supérieur.
Informatique — Les employés ont toujours des problèmes liés à l'informatique. Dans une organisation typique, ils soumettent un ticket à un professionnel de l'informatique (qu'il soit interne ou externalisé), qui prend le temps d'évaluer le problème et de répondre correctement. Avec les IVAs, des tâches telles que la réinitialisation des mots de passe, les autorisations d'accès, les diagnostics de serveur pour le personnel de support informatique, et plus peuvent être automatisées de bout en bout.
Les IVAs aident à éliminer les files d'attente de tickets encombrées et fournissent des résolutions rapides pour les utilisateurs finaux. Ces agents sont formés pour gérer les cas d'utilisation des services informatiques pour s'assurer que le personnel de support informatique reste un pas en avant des problèmes les plus courants auxquels les employés sont confrontés. Ils traitent les requêtes à tout moment de la journée, répondant à la demande, et améliorant les temps de traitement des tickets.
Fonctionnalités du logiciel d'assistants virtuels intelligents
Avec l'utilisation de l'apprentissage automatique et de l'apprentissage profond, les IVAs se développent intelligemment et comprennent un vocabulaire plus large et un langage familier ainsi que fournissent des réponses plus précises et correctes aux demandes. De plus, les IVAs sont capables de fournir des réponses personnalisées basées sur la segmentation ou d'autres informations fournies. Voici quelques fonctionnalités :
Personnalisation — Les IVAs fournissent des réponses personnalisées aux interlocuteurs basées sur la segmentation ou les réponses passées.
Routage vers les humains — Le logiciel dispose d'outils (par exemple, tableaux de bord et rapports) pour mieux comprendre les conversations que les IVAs ont eues.
Compréhension du langage naturel (NLU) — Avec les fonctionnalités NLU, le logiciel peut avoir une conversation naturelle, semblable à celle d'un humain, avec un interlocuteur. Le degré d'intelligence et de compréhension diffère entre les IVAs. Par exemple, certains fournisseurs ont développé des capacités robustes de détection des sentiments qui permettent aux assistants de communiquer de manière personnalisée en fonction du sentiment de la personne. Cela lui donne un certain degré d'intelligence émotionnelle qui est essentiel pour une conversation réussie.
Éditeur de conversation — Cette fonctionnalité permet aux entreprises d'éditer les conversations pour répondre à leurs besoins uniques. Cela inclut des aspects de conception de processus, ainsi que certains outils qui permettent une exécution de processus intelligente pour permettre des conversations plus dynamiques.
Intégration — La fonctionnalité d'intégration donne aux utilisateurs la possibilité de mettre à jour des systèmes, comme le CRM, en fonction des conversations.
Humain dans la boucle — Le logiciel permet aux utilisateurs de maintenir et d'observer l'exactitude et la viabilité des IVAs en gardant les agents humains dans la boucle.
Fonctionnalités supplémentaires du logiciel d'assistants virtuels intelligents
Avatars — Certaines IVAs fournissent des avatars réalistes, qui communiquent de manière étonnamment humaine. Ces avatars se présentent sous diverses formes et formats, tels que des agents de support client sur site. Certaines entreprises choisissent même de déployer ces avatars en magasin en tant qu'assistants d'achat. En termes d'apparence de ces avatars, certains fournisseurs offrent la possibilité de les personnaliser pour s'adapter à une entreprise particulière.
Autres fonctionnalités du logiciel d'assistants virtuels intelligents : Capacités Alexa, Capacités Google Assistant, Capacités Microsoft Teams, Capacités Skype, Capacités Slack, Capacités SMS, Médias sociaux, Vidéo, et Capacités WhatsApp.
Tendances liées au logiciel d'assistants virtuels intelligents
Solutions prêtes à l'emploi — Développer et mettre en œuvre une stratégie IVA robuste est chronophage et coûteux. Par conséquent, certains fournisseurs proposent des solutions prêtes à l'emploi qui offrent un niveau de personnalisation et d'intelligence sans nécessiter un temps de développement considérable. Ce type de solution coûte également généralement moins cher, et les entreprises pourraient opter pour plus de ces types d'employés numériques plutôt qu'une option plus coûteuse et plus robuste.
Interactions basées sur la voix — Le moyen le plus naturel de communication humaine est la voix. Maintenant, avec la montée des enceintes intelligentes et divers assistants virtuels sur appareil, la voix devient un outil pour l'interaction homme-machine.
Les IVAs ne sont pas immunisés contre cette tendance. En effet, ils peuvent être parmi les technologies les plus affectées, précisément en raison de leur fort composant communicatif. Tout comme les gens s'attendent à pouvoir parler à leurs appareils pour commander de la nourriture ou vérifier leur solde bancaire, ils cherchent à interagir et à s'engager de la manière la plus naturelle possible en utilisant leur voix. Le canal pour ces interactions vocales inclut l'IVR, les enceintes intelligentes, les sites web, et plus encore.
Automatisation partout — Les IVAs sont un type d'automatisation, sous une forme conversationnelle semblable à celle d'un humain. Il convient de noter qu'ils devraient faire partie d'une stratégie d'automatisation et de transformation numérique plus large. Les entreprises gagnantes ne décident pas simplement qu'elles ont besoin d'une solution conversationnelle. Au lieu de cela, elles évaluent une stratégie d'automatisation plus large qui inclut un composant conversationnel.
S'éloigner des chatbots basés sur des règles — Le début des solutions conversationnelles était largement composé de chatbots basés sur des règles, qui permettaient une conversation scriptée ou basée sur un modèle entre un bot et un humain. Ce logiciel facile à déployer aide les entreprises à se développer rapidement et de manière rentable. Cependant, ces bots basés sur des règles ne permettent pas la personnalisation et l'intelligence que de nombreuses entreprises recherchent.
Les entreprises ainsi que les utilisateurs sont intéressés à communiquer via texte et parole avec leurs appareils. Par extension, ils cherchent à communiquer de cette manière avec les entreprises pour obtenir des réponses rapidement à tout moment de la journée. Ce désir a conduit à la montée des IVAs, qui offrent ces fonctionnalités et plus encore.
Problèmes potentiels avec le logiciel d'assistants virtuels intelligents
Préférence pour les agents humains — Bien que les IVAs soient excellents pour de nombreuses tâches, certains contextes, tels que ceux qui nécessitent une quantité significative d'empathie, peuvent être mieux servis par un agent humain.
Transparence — Malgré le fait que les IVAs puissent être mieux adaptés pour les tâches répétitives, les utilisateurs méritent toujours de savoir qu'ils parlent à un IVA, pas à un humain. La législation rattrape ce désir humain et exige que les bots déclarent qu'ils ne sont pas humains dans certains États américains comme la Californie.
Transferts efficaces vers les humains — Parfois, les IVAs n'ont pas de réponse à une question de l'utilisateur. Il est crucial que le système soit conçu de manière à résoudre ce problème avec succès. En général, la meilleure façon de résoudre ce problème est de transférer l'utilisateur à un agent humain.
Logiciels et services liés au logiciel d'assistants virtuels intelligents
Comme mentionné, les IVAs ont un impact à travers les industries ainsi que les fonctions commerciales. Par conséquent, il est naturel qu'ils s'intègrent à une multitude de solutions logicielles différentes. Voici quelques types de logiciels qui sont soit directement liés aux IVAs, soit peuvent être intégrés avec eux.
Logiciel de chatbots — Les entreprises doivent évaluer le type de solution qui fonctionne le mieux pour leur problème particulier, leur budget et leur cas d'utilisation. Bien que les chatbots fournissent des conversations moins intelligentes et des intégrations moins robustes avec les systèmes, ils peuvent être un bon point de départ car ils sont souvent moins chers et prennent moins de temps à déployer.
Plateformes de bots — Les IVAs sont une excellente solution lorsque les utilisateurs recherchent une solution personnalisée ou personnalisable, qu'ils peuvent utiliser soit prête à l'emploi, soit nécessitant peu ou pas d'expérience en développement ou en codage. Cependant, les entreprises cherchant à construire leurs propres agents conversationnels bénéficient des plateformes de bots, qui sont des outils utilisés pour créer et déployer des chatbots interactifs. Ces plateformes fournissent des outils de développement tels que des frameworks et des ensembles d'outils API pour la création de bots personnalisables.
Logiciel d'assistants de vente IA — Les assistants de vente IA sont d'excellents outils qui aident les vendeurs à obtenir des notifications intelligentes ou des informations sur les prospects de vente. Ces assistants aident à la qualification des prospects et au suivi, à la gestion du pipeline, à la prévision, à la planification des réunions et à la saisie de données.
Logiciel de help desk — Comme le service client est un cas d'utilisation majeur pour les IVAs, le logiciel de help desk, qui est conçu pour fournir au client des informations et un support concernant les produits ou services d'une entreprise, inclut de plus en plus des fonctionnalités IVA ou la possibilité de s'intégrer avec les IVAs.
Logiciel de bots de productivité — Les utilisateurs cherchant à augmenter la productivité du logiciel qu'ils utilisent devraient se tourner vers les bots de productivité pour les aider à atteindre cet objectif. Les bots de productivité fonctionnent comme des modules complémentaires aux outils logiciels, fournissant des fonctionnalités supplémentaires, de l'organisation ou de l'automatisation en plus des fonctionnalités de base du produit.
Lorsqu'un bot est connecté à une plateforme logicielle, il augmente l'utilité de l'outil existant que l'équipe utilise déjà.
Logiciel de traitement du langage naturel (NLP) — Le NLP permet aux applications d'interagir avec le langage humain en utilisant un algorithme d'apprentissage profond. Les algorithmes NLP saisissent le langage et donnent une variété de sorties en fonction de la tâche apprise.
Les algorithmes NLP fournissent la reconnaissance vocale et la génération de langage naturel, qui convertit les données en langage humain compréhensible. Quelques exemples d'utilisations du NLP incluent les chatbots, les applications de traduction, et les outils de surveillance des médias sociaux qui scannent les réseaux sociaux pour les mentions.
