Gladly Reseñas y Detalles del Producto

Me gusta que Gladly hace que todo se sienta más personal y humano. En lugar de estar cambiando de agente a agente, se siente como una conversación continua. Ahorra tiempo y hace que toda la experiencia sea mucho más fluida. Y también me gusta lo fácil que es de usar. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

A veces puede sentirse un poco abrumador porque hay tantas funciones en un solo lugar. Toma algo de tiempo acostumbrarse, y si eres nuevo, no es lo más amigable para principiantes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Gladly realmente hace un trabajo fantástico al mantener todo el impulso de compromiso de cada uno de los miembros con nosotros. Implica que cualquiera de nuestros compañeros de equipo podría entrar en la conversación que ocurrió hace meses o incluso años y no tendría que buscar en el historial para obtener una visión más amplia. Esta continuidad tan profunda ayuda a construir verdaderas afiliaciones con nuestros miembros. La claridad de la interfaz también es bienvenida, ya que la jerarquía visual de varios diálogos facilita mantener el flujo de varias solicitudes abiertas a la misma persona sin saturar la mente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

En algunos casos, no necesariamente se siente tan cómodo desarrollar reglas de automatización genuinamente complejas, especialmente cuando se trata de eventos del ciclo de vida de miembros individuales. Es una configuración un poco más práctica de lo que esperábamos ver en casos altamente específicos. Exportar algunos de nuestros métricas de flujo más detalladas de la salida de conversaciones (específicamente para nuestros propósitos de revisión interna) también puede ser un poco complicado y carecer de algunos filtros en detalles más finos que preferiríamos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Una de las cosas nuevas que realmente me gusta de Gladly es la vista simplificada de las interacciones con los clientes. Mantiene todo—desde correos electrónicos y chats hasta llamadas y mensajes en redes sociales—en un solo hilo continuo, por lo que es más fácil seguir el historial completo de una conversación. También aprecio la función de búsqueda mejorada y lo rápido que podemos acceder a los detalles de pedidos o interacciones anteriores sin tener que cambiar entre pestañas. Esto realmente ayuda a ahorrar tiempo y mejora la experiencia general del cliente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Aunque no tengo grandes desagrados con Gladly, un área que podría mejorarse es la función de informes. Puede ser un poco confuso para los nuevos usuarios navegar y personalizar los informes. Hacer que las herramientas de informes sean más intuitivas u ofrecer plantillas guiadas ayudaría a los equipos a obtener los datos que necesitan de manera más eficiente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Todo está bien optimizado y todo en un solo lugar. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Al comparar las preguntas basadas en preguntas frecuentes entre Gladly y nuestro software anterior, HelpScout, encuentro que el formato era un poco más fácil tanto para los agentes como para los clientes en el sitio anterior. La configuración anterior parecía más sencilla de usar para todos los involucrados. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que me gusta en este momento es la forma en que Gladly almacena toda la historia de cada uno de sus clientes y los representa a lo largo de muchos años. Es muy útil para nuestros gerentes de relaciones poder obtener un recorrido completo de un cliente en poco tiempo antes de una llamada estratégica, para que no se olvide ningún detalle. La diferenciación distintiva entre los comentarios internos hechos por el equipo por un lado y los mensajes genuinos del cliente por el otro en la misma línea también es ingeniosa. Esto mantiene nuestros planes estratégicos internos sensibles discretos y aún tiene el contexto completo del equipo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La función de búsqueda en profundidad en un historial de cliente de varios años puede ser un poco engorrosa cuando se intenta averiguar algo específico sobre el pasado. También lamento que no haya habido muchos más métodos simples para crear informes personalizados sobre métricas de salud de relaciones individuales de acuerdos de nivel de servicio no convencionales. La configuración inicial de campos de datos de clientes extremadamente específicos también fue un poco más de lo esperado. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La función de Gladly que nos permite agregar etiquetas y agrupar a los clientes para realizar un seguimiento específico es extremadamente útil. Podemos hacer un seguimiento proactivo con los clientes que tuvieron un problema de entrega la semana pasada mediante su registro. El intercambio interno de notas dentro de un hilo de conversación también ha reformado la forma en que, como equipo, trabajamos juntos en casos complejos. Evita el envío infinito de correos electrónicos internos sobre el problema de un cliente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La capacidad de búsqueda en el historial de remesas personales de un cliente habría sido más indulgente con respecto a las diferencias de palabras clave. La implementación para que nuestros datos muy específicos del programa de lealtad estuvieran completamente integrados presentó algunos desafíos más de los que habíamos anticipado inicialmente. También hemos experimentado algunas interrupciones leves de rendimiento de unos pocos minutos inmediatamente después de realizar las actualizaciones. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Realmente apreciamos cómo Gladly reúne todas las interacciones con los clientes de diferentes canales en una sola conversación, en lugar de dividirlas en múltiples hilos. Este enfoque es mucho más eficiente que lo que hemos experimentado con otras soluciones de servicio de asistencia. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Las optimizaciones de IA han progresado algo más lentamente que las de otros servicios de asistencia, pero dado que nuestra base de clientes valora un toque humano, esto no ha afectado negativamente a nuestra marca. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Ahora estamos en vivo en la plataforma Gladly y estoy realmente impresionado con los informes OOB. También he podido crear paneles personalizados para satisfacer nuestras necesidades específicas muy fácilmente. Desde el lanzamiento inicial solo con correo electrónico y ahora en una implementación por fases de chat y sidekick - a quien hemos llamado Basil - realmente estamos poniéndonos al día. Todo esto en nuestro momento más ocupado del año, por lo que hemos tenido más inteligencia empresarial y estadísticas para apoyar la creciente demanda. El apoyo de nuestro equipo de implementación ha sido muy útil y a medida que hacemos la transición a un Gerente de Soporte al Cliente, he encontrado que el equipo de Gladly es muy reactivo y conocedor. Hemos visto nuestras sugerencias y solicitudes implementadas en semanas. Algo por lo que solíamos esperar meses con nuestro proveedor anterior. Hemos integrado Shopify, Assembled, Medallia por nombrar algunos y aún tenemos que perfeccionar cómo funcionan estas integraciones, hemos encontrado que Gladly es un socio muy útil. Estamos usando Gladly 24/7 para una base de clientes global y presionamos para que se lanzaran las funciones de traducción, ya que eso era esencial para nosotros. Poder ser parte del equipo de pruebas y reunirnos con los desarrolladores ha aumentado nuestra confianza en la inversión continua en el sistema y nuestra creencia de que solo va a fortalecerse cada vez más. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Al estar ubicados en Escocia, estamos fuera del huso horario de la sede de Gladly y nos encantaría ver soporte en vivo disponible en más zonas horarias. ¡Aunque felicitaciones al equipo de Gladly que trabaja hasta muy tarde y muy temprano para acomodar a sus clientes globales! Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La mejor parte de Gladly, en mi opinión, es que crea una historia completa del cliente que se desarrolla a lo largo del tiempo en lugar de mostrar tickets aislados. De hecho, podemos desplazarnos a través de los años de interacciones de canal con un cliente y entender la historia completa de la interacción junto con las preferencias en un lapso de tiempo. Este contexto rico nos permite ser activos en anticipar las necesidades futuras o retomar conversaciones anteriores para que hacer conexiones con cada punto de contacto se convierta en una experiencia verdaderamente personal. En realidad, favorece nuestro modelo de relación a largo plazo con los clientes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Aunque el hilo de la conversación es bastante sólido, en otras ocasiones, las notas internas de diferentes agentes pueden abrumar la línea de tiempo de un cliente y buscar información crítica rápidamente será algo complicado. También estaba la sensación de que era un poco más complejo crear atributos personalizados para un perfil de cliente único con información altamente específica de lo que esperaba. También preferiría configuraciones mucho más granulares con respecto a las notificaciones. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Gladly se conecta sin problemas con Shopify desde el primer momento: la configuración fue increíblemente fácil y mi equipo estuvo funcionando en poco tiempo. Las capacidades de IA y las traducciones globales también son grandes ventajas. Mis agentes ahora pueden chatear y enviar correos electrónicos a los clientes en prácticamente cualquier idioma, lo cual ha sido un cambio radical para el soporte internacional y los tiempos de respuesta. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Desearía que Gladly permitiera que más funciones de administración de Shopify se manejaran directamente dentro de la plataforma. Idealmente, sería la única herramienta que mi equipo de servicio al cliente necesitaría para trabajar, sin tener que volver a Shopify para ciertas tareas. Además, una vez que se crean correos electrónicos o aplicaciones de chat, no se pueden archivar ni eliminar, lo que hace que gestionar cambios o entradas antiguas sea un poco torpe. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.