Avis et détails du produit Salesforce Service Cloud

J'aime la facilité d'utilisation de Salesforce Service Cloud et la possibilité de personnaliser les objets et les étiquettes. J'apprécie comment il unifie les informations en rapportant en un seul point tout ce que j'ai besoin de savoir sur le client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'intégration entre l'écosystème Salesforce et d'autres clouds n'est pas toujours aussi simple ou incluse comme je l'avais espéré. De plus, le démarrage initial n'a pas été très simple, il a fallu environ un an pour être opérationnel et impliquer tous les magasins dans la phase de collecte de données. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Salesforce Service Cloud centralise toutes nos informations clients et de service, ce qui simplifie grandement le suivi des demandes et la réponse rapide. J'apprécie que chaque message, note et mise à jour de cas soit lié au dossier de chaque individu, garantissant que rien n'est négligé. Les fonctionnalités d'automatisation sont un véritable gain de temps, car elles dirigent automatiquement les tickets vers la personne ou le département approprié. De plus, les tableaux de bord sont très utiles pour surveiller les temps de réponse et identifier les zones où des retards pourraient se produire. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Au début, le nombre impressionnant de fonctionnalités et de paramètres peut sembler un peu accablant. Faire des ajustements simples nécessite souvent plus d'étapes que prévu, et naviguer dans les menus peut être déroutant. Bien que les capacités de reporting soient solides, personnaliser les rapports selon vos préférences peut être difficile sans un peu de formation. Cependant, une fois le système configuré, il fonctionne sans problème, bien qu'il faille certainement du temps et des efforts pour l'apprendre et l'optimiser. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'adore la façon dont Salesforce garde tous mes cas et tâches au même endroit, donc je ne suis pas en train de courir partout en essayant de me rappeler qui a besoin de quoi. C'est fluide pour suivre les mises à jour, vérifier l'historique et respecter les délais, ce qui rend ma journée beaucoup plus facile et garde tout organisé. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que je n'aime pas, c'est que parfois le système semble un peu lent ou trop compliqué, comme s'il fallait beaucoup plus de clics que nécessaire pour faire des choses simples. Certains écrans sont encombrés, et il est facile de manquer des détails si vous allez vite, donc il pourrait certainement être plus convivial. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Salesforce Service Cloud est souvent salué pour sa capacité à centraliser les opérations de support client et à rendre les équipes de service plus efficaces. Sa meilleure fonctionnalité est la console unifiée, qui regroupe les cas, l'historique client et les canaux de communication afin que les agents aient tout ce dont ils ont besoin en un seul endroit. Les outils d'automatisation de la plateforme, tels que les flux de travail, les macros et le routage alimenté par l'IA, aident à réduire le travail manuel et à accélérer les temps de réponse. Un autre avantage majeur est sa capacité omnicanal, permettant aux équipes de gérer les interactions par téléphone, email, chat, réseaux sociaux et libre-service de manière transparente. Combiné avec des rapports solides, des tableaux de bord personnalisables et une intégration avec d'autres produits Salesforce, Service Cloud offre une solution évolutive et hautement flexible pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Beaucoup de gens disent que le plus gros inconvénient de Salesforce Service Cloud est qu'il peut sembler accablant au début. Il y a beaucoup à apprendre, et configurer tout comme vous le souhaitez nécessite souvent quelqu'un qui connaît vraiment le système. Cela peut également devenir coûteux une fois que vous commencez à ajouter plus de fonctionnalités ou de licences. Certains utilisateurs estiment que l'interface peut être un peu chargée, et les performances peuvent ralentir si le système est fortement personnalisé ou traite de grandes quantités de données. Dans l'ensemble, c'est puissant, mais cela peut prendre du temps, de l'argent et l'expertise adéquate pour en tirer le meilleur parti. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus, ce sont ses capacités d'automatisation, en particulier l'attribution de cas, les macros et les flux de travail—cela permet de gagner un temps considérable.

Son interface utilisateur est épurée, et les tableaux de bord fournissent des informations en temps réel qui nous aident à suivre les performances.

L'intégration avec Salesforce CRM facilite également l'accès à des historiques clients complets en un seul endroit. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certaines fonctionnalités ont une courbe d'apprentissage abrupte, surtout pour les nouveaux utilisateurs.

Les personnalisations nécessitent parfois une expertise technique, et certaines configurations avancées peuvent être chronophages.

Le coût de la licence est également plus élevé par rapport à d'autres outils. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons Service Cloud de manière intensive dans notre organisation Salesforce pour gérer les cas de support de nos clients et partenaires d'implémentation. Mes partenaires peuvent soumettre des cas ainsi que nos clients. Nous utilisons également Salesforce Knowledge, qui fait partie de Service Cloud, pour toute notre documentation d'aide. Il est très facile de mettre à jour les documents à l'intérieur de Salesforce et de les publier sur notre portail partenaire cloud inexpérimenté. J'ajoute facilement des articles et peux les modifier. Il se connecte facilement pour qu'un client puisse créer automatiquement un cas dans Service Cloud par e-mail ou via le portail client. Dans notre portail partenaire, un partenaire peut voir ses cas. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je trouve l'édition de documents dans Salesforce. La connaissance est correcte mais ce serait génial si nous pouvions utiliser le balisage. Nous avons du style là-dedans mais il n'y a tout simplement pas assez de choix. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons Service Cloud pour gérer et suivre nos cas clients. Nos équipes de support client et d'ingénierie de support dépendent entièrement de Service Cloud pour leurs opérations quotidiennes. De plus, nous utilisons Communities pour créer des cas dans Salesforce. L'aspect le plus précieux pour nous est la capacité à suivre efficacement les cas, et avec l'introduction du nouveau modèle d'IA, nous prévoyons de mettre en œuvre des résolutions de cas automatisées pour les problèmes récurrents. La fonctionnalité d'ID de fil pour chaque cas a rendu la recherche et l'attachement de messages électroniques beaucoup plus faciles. Nous avons également intégré Service Cloud avec d'autres systèmes pour rationaliser nos processus. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je préférerais qu'il y ait des fonctionnalités intégrées pour suivre les SLA, plutôt que de devoir créer des champs supplémentaires moi-même. De plus, je pense que le système de messagerie électronique pourrait être amélioré et rendu plus robuste. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La force réside dans la Console de Service unifiée, qui offre aux agents une vue complète à 360 degrés du client sur tous les canaux (email, chat, téléphone) depuis un seul écran. Nous apprécions grandement l'automatisation de la Gestion des Cas (règles d'assignation, réponses automatiques et flux de processus) qui augmente la productivité des agents et garantit le respect constant de nos Accords de Niveau de Service (SLA). Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Similaire à d'autres produits Salesforce, la mise en œuvre et la configuration initiales sont complexes et coûteuses, nécessitant souvent un consultant externe. L'immensité de la plateforme peut également entraîner une courbe d'apprentissage abrupte pour les nouveaux agents, nécessitant un investissement important dans la formation initiale et continue pour maximiser ses capacités. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans Salesforce Service Cloud, c'est la façon dont il intègre en douceur les informations client, les cas et la communication en un seul endroit. Cela m'aide à répondre plus rapidement et à rester organisé sans avoir à passer d'un outil à l'autre. Les fonctionnalités d'automatisation et de flux de travail permettent également de gagner beaucoup de temps, surtout lors de la gestion de tâches répétitives ou de suivis. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

1. Certaines fonctionnalités semblent plus compliquées qu'elles ne devraient l'être, surtout pour les nouveaux utilisateurs.

2. L'interface peut sembler un peu lourde lors du passage entre différents modules.

3. Les personnalisations sont puissantes, mais elles nécessitent souvent l'aide d'un administrateur au lieu de simples ajustements au niveau de l'utilisateur.

4. Les coûts peuvent s'accumuler à mesure que vous évoluez ou ajoutez des fonctionnalités supplémentaires. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'adore comment Salesforce Service Cloud a résolu les problèmes de communication croisée entre départements. Il simplifie la résolution des plaintes des clients, et toute personne au sein de Salesforce peut suivre l'état du client. J'apprécie sa facilité d'utilisation en ayant des objectifs clairs pour l'entreprise. L'unicanalité a amélioré notre efficacité, transformant des tâches difficiles en processus simples. De plus, l'omnicanalité est une autre fonction vitale. L'intégration avec des outils tiers est fluide, ce qui permet d'utiliser une variété d'outils sans problème. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La documentation sur certains services n'est pas suffisante. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.