El software de soporte remoto permite a los departamentos de TI y administradores conectarse y controlar un dispositivo desde una ubicación remota a través de una red interna o internet para resolver problemas técnicos y automatizar tareas rutinarias. Las empresas utilizan el software de soporte remoto para resolver problemas técnicos y reforzar la seguridad sin requerir que los técnicos tengan acceso físico al dispositivo que necesita soporte.
Las soluciones de soporte remoto permiten a los profesionales de TI acceder y solucionar problemas técnicos sin estar en el sitio; este tipo de software también proporciona la capacidad de monitorear sistemas y ejecutar diagnósticos de forma remota. El software de soporte remoto también puede incluir funciones diseñadas para ayudar a mantener el cumplimiento normativo, así como proporcionar herramientas de auditoría, configuraciones de permisos granulares, funciones de gestión de identidad y más.
Las soluciones de soporte remoto son utilizadas por los departamentos de TI para resolver problemas técnicos de los clientes y ahorrar tiempo y dinero a las organizaciones en soporte de TI. El personal de soporte de TI no tiene que viajar al dispositivo físico ni perder tiempo en el teléfono descifrando el lenguaje no técnico de un usuario desinformado. En su lugar, pueden acceder al dispositivo, diagnosticar el problema e implementar una solución sin impedimentos.
El software de soporte remoto no debe confundirse con el software de escritorio remoto, aunque ambos comparten el principio básico de permitir el acceso desde un punto remoto a través de internet o una intranet. La diferencia definitoria entre estos tipos de software es la funcionalidad ampliada que ofrecen las soluciones de soporte remoto.
El software de soporte remoto puede usarse como una aplicación independiente, pero la mayoría de las soluciones típicamente ofrecen integración con una solución de gestión de TI o de monitoreo y gestión remota (RMM). Los profesionales de TI utilizan el software de soporte remoto como parte de su conjunto tecnológico para mejorar su capacidad de ayudar a los clientes.
Para calificar como una solución de Soporte Remoto, un producto debe:
Generar informes detallados de sesiones
Completar tareas administrativas de forma remota
Permitir acceso y control remoto completo, tanto desatendido como atendido, de escritorios, servidores y laptops
Permitir conexión a través de internet o una red interna
