El software de base de conocimiento almacena y organiza información sobre empresas y sus productos, servicios y procesos en un repositorio central accesible para el resto de la organización.
Las empresas utilizan bases de conocimiento para reunir información de diferentes fuentes, como plataformas de comunicación interna o software de correo electrónico, en una biblioteca digital de autoservicio que actúa como una única fuente de verdad. Las empresas pueden determinar qué contenido desean recopilar en la base de conocimiento, cómo se utiliza y quién puede acceder o editar la información. El contenido puede variar desde documentación de capacitación y cronogramas de proyectos hasta notas de reuniones y elementos de acción.
Las bases de conocimiento permiten a los usuarios organizar la información de manera efectiva y ofrecen potentes capacidades de búsqueda, lo que ayuda a los empleados a encontrar información de manera eficiente y confiar en que es precisa. Las bases de conocimiento pueden ser accedidas por una gran audiencia, pero generalmente son gestionadas por un número limitado de colaboradores. Los colaboradores suelen incluir a aquellos con más experiencia o supervisión en temas particulares, como expertos en la materia (SME), líderes de equipo y gerentes de proyectos.
Los productos wiki también se incluyen en esta categoría, pero difieren de las herramientas de base de conocimiento en algunos aspectos. Primero, el contenido almacenado en wikis abarca una gama más amplia de temas empresariales que una base de conocimiento, que se centra en productos, servicios y procesos. Además, los wikis ofrecen un espacio de trabajo flexible donde los empleados pueden trabajar juntos para desarrollar ideas, haciéndolos así más colaborativos. Por lo general, cualquier empleado tiene la libertad de contribuir o editar contenido en un wiki, a diferencia de las bases de conocimiento que tienen unos pocos colaboradores y editores dedicados que gestionan activamente el contenido.
Muchas soluciones de base de conocimiento ahora aprovechan la IA para mejorar la entrega y gestión del conocimiento. Las soluciones impulsadas por IA ofrecen recomendaciones inteligentes y presentan proactivamente artículos e información relevantes al comprender de manera eficiente el contexto y la intención del usuario. Estas bases de conocimiento habilitadas por IA son dinámicas y también pueden integrarse en el flujo de trabajo diario del usuario a través de otras herramientas colaborativas.
Algunas bases de conocimiento se implementan como software de base de conocimiento para centros de contacto para ayudar a los agentes de servicio al cliente a acceder a respuestas claras y precisas a preguntas frecuentes (FAQ). Los productos de software de base de conocimiento también pueden integrarse con sistemas de gestión de contenido empresarial (ECM) para permitir a los usuarios buscar y acceder a materiales en diferentes repositorios.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Base de Conocimiento, un producto debe:
Permitir a los usuarios crear artículos editables o cargar varios tipos de archivos, como archivos de audio y video, imágenes y enlaces externos, o en algunos casos, admitir ambos
Proporcionar espacio de almacenamiento en la nube para el contenido
Permitir a los usuarios buscar contenido específico
Optimizar la organización del contenido y clasificar artículos mediante métodos como etiquetado, sistemas de taxonomía, carpetas o categorización impulsada por IA
