Las plataformas de preguntas y respuestas son plataformas de discusión en línea que permiten a los empleados o clientes hacer y responder preguntas. Las empresas implementan estas herramientas como una base de conocimiento que se puede buscar, ya sea internamente para los empleados o externamente para los clientes, para retener todas las preguntas y respuestas proporcionadas. Los tipos de preguntas que hacen los empleados generalmente giran en torno a cómo pueden realizar su trabajo, mientras que los clientes hacen preguntas sobre productos, servicios y soporte de compra.
Aunque las plataformas de preguntas y respuestas se utilizan como un repositorio de conocimiento, difieren de las herramientas tradicionales de base de conocimiento. La información está en formato de pregunta-respuesta en lugar de artículos de formato largo. Cuando se despliegan como un recurso interno, los empleados usan estas herramientas para hacer preguntas y los colegas proporcionan respuestas. Externamente, los clientes las usan para hacer preguntas y los miembros del equipo de soporte ofrecen respuestas. Este formato de gestión del conocimiento puede ayudar a los equipos de servicio al cliente, gerentes y colegas a responder rápidamente preguntas y proporcionar respuestas que pueden tener en cuenta un contexto específico. El contenido recopilado en las plataformas de preguntas y respuestas también ayuda a las empresas a construir una base de conocimiento que resalta preguntas comunes de empleados o clientes.
Las plataformas de preguntas y respuestas pueden existir como herramientas independientes, o a menudo se integran con el software de gestión del conocimiento más robusto. Algunas plataformas de preguntas y respuestas se integran con otras fuentes de conocimiento en las empresas, por lo que las respuestas se pueden extraer del contenido existente, lo que ayuda a garantizar la consistencia y precisión de la información proporcionada en la plataforma.
Para calificar para la inclusión en la categoría de plataformas de preguntas y respuestas, un producto debe:
Ofrecer una plataforma dedicada para la recopilación de conocimiento a través de un formato de pregunta-respuesta para proporcionar soporte a empleados y clientes, como responder preguntas relacionadas con el trabajo para empleados y responder preguntas relacionadas con productos y compras para clientes
Permitir a los usuarios publicar preguntas y respuestas en un formato basado en texto
Mantener un archivo que se pueda buscar de preguntas y respuestas pasadas
