El software de defensa del cliente, a veces referido como software de marketing de defensa o marketing de referencia, es utilizado por las empresas para permitir que sus clientes promuevan su mensaje, contenido o productos a través del boca a boca. Estas herramientas se utilizan para ayudar a los equipos de marketing, ventas y éxito de las empresas a reunir referencias y testimonios que se pueden usar con prospectos. Los defensores de los clientes están ansiosos por compartir evidencia anecdótica sobre sus experiencias al usar productos y servicios, y los programas de software de defensa del cliente ayudan a facilitar ese proceso de compartir. Además, el software puede ser utilizado para motivar a las empresas a participar en pruebas de productos, proporcionar retroalimentación y compartir noticias.
Los productos en esta categoría son utilizados por empresas en una amplia gama de industrias. El software puede ser utilizado para ayudar a adquirir nuevos clientes, desarrollar la identidad de la marca y comprometer a los usuarios leales. Estos objetivos se logran de varias maneras. Algunos programas de software de defensa de marca utilizan códigos de seguimiento para crear programas de referencia de clientes que se pueden monitorear desde un panel de control. Otros presentan plataformas que simplifican el proceso para que los usuarios compartan el contenido y las narrativas de marketing de una empresa, en algunos casos recompensándolos por cada compartición.
El software de defensa de marca tiende a centrarse en la defensa del cliente o defensa del empleado, aunque hay una serie de productos que proporcionan plataformas para involucrar tanto a empleados como a clientes.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Defensa del Cliente, un producto debe:
Proporcionar características para crear y gestionar programas de referencia con el fin de encontrar y atraer a los mejores defensores para cada marca
Ofrecer herramientas de compromiso y comunicación para establecer un diálogo personalizado continuo con los defensores
Tener la capacidad de ayudar a los mercadólogos a compartir información, contenido y documentos con los defensores, lo cual puede ser diferente en cada etapa del compromiso
Monitorear las interacciones con los defensores y sus actividades para entender cómo pueden ayudar a los mercadólogos y qué necesitan para mejorar en ello
