O software de defesa do cliente, às vezes referido como software de Marketing de Defesa ou Marketing de Referência, é usado por empresas para permitir que seus clientes promovam sua mensagem, conteúdo ou produtos através do boca a boca. Essas ferramentas são usadas para ajudar as equipes de marketing, vendas e sucesso das empresas a reunir referências e depoimentos que podem ser usados com potenciais clientes. Os defensores dos clientes estão ansiosos para compartilhar evidências anedóticas sobre suas experiências usando produtos e serviços, e os programas de software de defesa do cliente ajudam a facilitar esse processo de compartilhamento. Além disso, o software pode ser usado para motivar as empresas a se envolverem em testes de produtos, fornecendo feedback e compartilhando notícias.
Os produtos nesta categoria são usados por empresas em uma ampla gama de indústrias. O software pode ser usado para ajudar a adquirir novos clientes, desenvolver identidade de marca e engajar usuários leais. Esses objetivos são alcançados de algumas maneiras. Alguns programas de software de defesa de marca usam códigos de rastreamento para criar programas de referência de clientes que podem ser monitorados a partir de um painel de controle. Outros apresentam plataformas que simplificam o processo para os usuários compartilharem o conteúdo e as narrativas de marketing de uma empresa, em alguns casos recompensando-os por cada compartilhamento.
O software de defesa de marca tende a se concentrar em defesa do cliente ou defesa do funcionário, embora haja uma série de produtos que fornecem plataformas para engajar tanto funcionários quanto clientes.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Defesa do Cliente, um produto deve:
Fornecer recursos para criar e gerenciar programas de referência a fim de encontrar e atrair os melhores defensores para cada marca
Entregar ferramentas de engajamento e comunicação para estabelecer um diálogo personalizado contínuo com os defensores
Ter a capacidade de ajudar os profissionais de marketing a compartilhar informações, conteúdos e documentos com os defensores, que podem ser diferentes em cada estágio do engajamento
Monitorar interações com defensores e suas atividades para entender como eles podem ajudar os profissionais de marketing e o que precisam para se tornarem melhores nisso
