Les outils de cartographie du parcours client aident les entreprises à comprendre l'expérience complète d'un client en utilisant des visualisations dynamiques. La cartographie du parcours client est le processus de création d'une carte visuelle de tous les points de contact tout au long du parcours d'un client, y compris les attentes, les objectifs et les interactions du client. Cette représentation est tracée depuis le début de l'expérience d'un client avec votre marque (c'est-à-dire la découverte initiale) jusqu'à l'achat et la fidélisation. Bien souvent confondus avec les logiciels d'analyse du parcours client, les deux types de logiciels sont complémentaires mais différents. Les logiciels d'analyse du parcours client surveillent, suivent et analysent le comportement des prospects et/ou des clients à travers une multitude de canaux au fil du temps et aident à éliminer les silos de données en combinant des données précédemment segmentées.
Les marketeurs utilisent les logiciels de cartographie du parcours client pour améliorer et enrichir l'expérience client complète en créant une visualisation de chaque point de contact client, y compris les e-mails, les publicités, les réseaux sociaux, les avis en ligne, et bien d'autres. Les marketeurs peuvent également utiliser les cartes du parcours client pour aider à briser les silos organisationnels en favorisant une mentalité axée sur le client dans toute leur entreprise. Ces cartes du parcours client peuvent être distribuées à l'ensemble de l'entreprise pour présenter le parcours d'un client avec leur marque, ce qui peut aider le produit, les ventes, le service client, et plus encore. De plus, ce type de logiciel aide les marketeurs à visualiser et cibler plusieurs personas et s'intègre souvent avec les sources de données marketing multicanal existantes pour créer une vue complète des parcours clients, y compris mais sans s'y limiter aux logiciels de gestion des réseaux sociaux, aux logiciels de marketing par e-mail, et aux logiciels d'automatisation du marketing.
Pour être inclus dans la catégorie de la cartographie du parcours client, un produit doit :
Créer des visualisations dynamiques du parcours d'un client à chaque point de contact à travers plusieurs canaux
Fournir des modèles de cartographie du parcours client en fonction des objectifs d'une entreprise
Permettre des fonctionnalités de collaboration entre équipes, départements et/ou parties prenantes pour maintenir les cartes à jour
