O que é chat ao vivo?
O chat ao vivo é um recurso no site de uma empresa, seja através de um widget ou uma janela de chat pop-up, que permite que os clientes interajam com o negócio em tempo real.
Em um mundo cada vez mais digital, onde os clientes esperam suporte imediato, o chat ao vivo é crucial. Os clientes podem se comunicar com representantes de vendas, agentes de suporte ao cliente e sucesso, ou assistentes virtuais que têm respostas pré-carregadas.
A funcionalidade de chat ao vivo pode ser usada por várias equipes, incluindo serviço ao cliente, suporte técnico e TI, marketing e vendas. O serviço ao cliente é a equipe que mais comumente o utiliza.
Empresas que desejam oferecer chat ao vivo para comunicação com os clientes implementam software de chat ao vivo para gerenciar notificações, atribuições de agentes de suporte ao cliente, relatórios e outras funcionalidades.
Tipos de chat ao vivo
Texto e voz são os dois tipos de chat ao vivo.
- Apenas texto funciona mais como uma conversa de mensagem de texto. Isso ajuda os clientes a receberem respostas rapidamente. Agentes de suporte ao cliente podem gerenciar mais de uma conversa ao mesmo tempo com chat ao vivo apenas de texto.
- Voz inclui capacidades de áudio e talvez vídeo. O chat de voz funciona muito mais como uma chamada telefônica ou de videoconferência. Isso é especialmente útil para perguntas que requerem um auxílio visual.
Benefícios do chat ao vivo
Devido à conveniência de um widget ou pop-up no site e à eficiência que proporciona às equipes de suporte ao cliente, o chat ao vivo traz muitos benefícios, tanto para o cliente quanto para a empresa.
- Mais fácil para as equipes de suporte. O chat ao vivo permite que os agentes lidem com mais de uma conversa ao mesmo tempo, e enquanto os clientes esperam respostas em tempo real, há mais flexibilidade e compreensão para o tempo que leva para responder do que haveria em uma chamada telefônica ao vivo. Isso ajuda os agentes a trabalharem de forma mais eficiente.
- Os clientes não saem do site em busca de ajuda. Como o chat ao vivo é frequentemente baseado em widget, os clientes permanecem focados no site da empresa sem perder o fio da conversa. Isso é bom também para as métricas do site. As taxas de rejeição diminuem, e há uma maior probabilidade de compras ou vendas adicionais.
- Menos pressão nas linhas telefônicas e caixas de entrada. Mais suporte em tempo real através do site da empresa significa que menos clientes enviam e-mails ou ligam para pedir ajuda. Isso permite que chamadas e e-mails sejam mais focados em questões complexas e únicas, enquanto o chat ao vivo lida com perguntas mais comuns.
- Marca e lealdade do cliente mais fortes. O chat ao vivo parece mais pessoal do que outros métodos. Empresas que usam chat ao vivo são mais capazes de construir esses relacionamentos com seus clientes.
Desvantagens do chat ao vivo
Embora o chat ao vivo tenha muito poder e benefícios para as empresas, algumas desvantagens devem ser consideradas antes de implementar um.
- Solicitações online de widgets de chat ao vivo podem aumentar significativamente dependendo do setor.
- Mensagens de spam ou frases inadequadas podem ocorrer com mais frequência ao fornecer um widget de chat.
- Agendar treinamento de etiqueta de chat ao vivo pode ser difícil, especialmente para empresas já com pouco tempo.
- A velocidade de carregamento pode diminuir dependendo do software de chat ao vivo escolhido e de outros plugins já no site.
- Indivíduos menos familiarizados com tecnologia podem estar menos inclinados a usar o chat ao vivo, levando a um desperdício de dinheiro com a implementação.
Melhores práticas de chat ao vivo
Siga estas dicas e melhores práticas ao usar chat ao vivo no site da empresa para garantir conversas bem-sucedidas.
- Considere cuidadosamente onde no site o chat ao vivo deve estar. Só porque o chat ao vivo pode estar em todas as páginas do site, não significa que deva. Muitas ferramentas no site afetam a velocidade de carregamento e impactam a experiência geral do cliente.
- Treine todas as equipes que planejam usar a funcionalidade de chat ao vivo. O chat ao vivo é uma experiência diferente de telefone e e-mail, então deve haver um treinamento separado sobre como e quando se comunicar com os clientes.
- Combine agentes humanos com bots e inteligência artificial. Bots podem reduzir a carga de trabalho repetitiva dos agentes ao lidar com perguntas comuns e fáceis de responder, como informações de rastreamento, locais de escritórios e horários de funcionamento.
- Transparência é fundamental. Os clientes devem saber exatamente quando devem receber uma resposta da empresa e quando. Se a janela de chat ao vivo diz que a equipe está disponível agora, eles devem estar imediatamente disponíveis. Se estiverem offline, o chat ao vivo deve definir expectativas para os clientes sobre quando eles receberão uma resposta.
- Envie automaticamente transcrições do chat após o término do chat ao vivo. Desta forma, os clientes podem consultá-las se necessário, em vez de entrar em contato com a empresa novamente.
Chat ao vivo vs. chatbot
Chat ao vivo é uma ferramenta de comunicação que permite que clientes e empresas conversem entre si, respondam perguntas e recebam o suporte necessário online em tempo real. Esta opção de chat aproveita o suporte de representantes humanos e gerentes de sucesso.
Um chatbot serve a um propósito semelhante ao chat ao vivo sem a participação de um humano. Quando os clientes interagem com um chatbot, eles interagem com uma tecnologia que tem respostas pré-programadas e caminhos de conversa.
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Whitney Rudeseal Peet
Whitney Rudeseal Peet is a former freelance writer for G2 and a story- and customer-centered writer, marketer, and strategist. She fully leans into the gig-based world, also working as a voice over artist and book editor. Before going freelance full-time, Whitney worked in content and email marketing for Calendly, Salesforce, and Litmus, among others. When she's not at her desk, you can find her reading a good book, listening to Elton John and Linkin Park, enjoying some craft beer, or planning her next trip to London.
