Gestion des incidents informatiques Software

Je pense que les principaux inconvénients de Ninja concernent le Bureau à distance et les rapports. Avec la fonctionnalité de Bureau à distance, vous ne pouvez pas enregistrer les identifiants par utilisateur ; c'est uniquement par organisation, ce qui est terrible. Nous ne devrions pas avoir d'identifiants partagés pour des raisons évidentes de Cyber Essentials.

Les rapports ne sont pas non plus idéaux. Je voulais faire un rapport sur des groupes d'appareils avec un décompte de logiciels, mais vous ne pouvez pas le faire, par exemple, dans un rapport, j'aimerais voir que 5 appareils ont Software_X. Il semble que vous ne puissiez voir cela que depuis la page du tableau de bord pour tous les appareils à la fois ou une organisation, et même là, le filtrage n'est pas très utile.

Enfin, notre solution RMM précédente avait des fonctionnalités utiles qui me manquent : une fonction de prévisualisation/capture d'écran pour voir l'état d'un appareil avant de se connecter ; une fonction de chat pour initier le contact avant de se connecter (pas seulement une fois que vous êtes déjà connecté) ; et une fonction de nœud réseau où vous pouvez sélectionner un appareil comme nœud réseau et établir un tunnel VPN vers celui-ci à distance. De cette façon, depuis votre machine locale, vous pouvez accéder à d'autres appareils et services sur leur réseau sans avoir besoin de vous connecter physiquement à distance sur l'appareil du client juste pour atteindre quelque chose sur leur réseau. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ninja nous permet de prendre en charge à distance des milliers d'appareils chaque fois qu'une assistance à distance est nécessaire. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je n'ai pas de désaccord particulier, mais ServiceNow en tant qu'outil peut devenir trop compliqué en raison du grand nombre de fonctionnalités et d'options de configuration. Étant donné que c'est une plateforme où il faut garder beaucoup de choses à l'esprit, l'interface utilisateur frontale peut donner l'impression d'être submergé par trop d'actions, de formulaires et de boutons d'interface utilisateur en même temps. Ensuite, lorsque vous ajoutez les tables et scripts back-end par-dessus, cela devient rapidement accablant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Servicenow ITSM aide à la gestion des tickets, à la gestion des stocks, à l'exécution, à l'intégration de tiers, ce qui aide à commander des articles à partir de ces applications. Les avantages sont illimités car Servicenow nous permet constamment de nous intégrer à de nombreuses applications comme Azure, AWS, Jira, Teams. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Parfois, Spashtop peut être un peu capricieux lors de la connexion, ce qui peut être frustrant, bien qu'il soit difficile de dire si cela vient du côté d'Atera ou non. Lorsqu'il ne se connecte pas, un redémarrage résout souvent le problème ; cependant, cela peut être gênant pour les membres de l'équipe qui ont plusieurs éléments ouverts et qui ont besoin de quelque chose d'adressé immédiatement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Atera me permet de gérer les correctifs système en masse. Cela facilite également le soutien de mon équipe lorsqu'elle rencontre un problème, et cela réduit le temps que je passe à résoudre des problèmes par téléphone. Je peux prioriser les tickets pour mon équipe et résoudre rapidement les problèmes importants avant qu'ils ne deviennent critiques. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La synchronisation de Notion n'est pas en temps réel. Les nouvelles pages mettent un certain temps à être recherchables par l'agent. Si nous publions un nouveau manuel le matin, l'IA n'en sera informée que plus tard dans la journée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

cela m'a aidé à déployer l'IA pour toute mon entreprise et à réduire le volume de demandes que mon équipe recevait habituellement Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certains rapports dans le domaine de l'inventaire, notamment ceux liés aux logiciels, peuvent encore évoluer. L'élargissement de ces analyses apporterait un ensemble d'informations plus complet, facilitant la centralisation des outils et améliorant le contrôle des actifs informatiques. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Milvus a été fondamental pour l'évolution continue de mon support. Grâce aux tableaux de bord, aux rapports et au suivi détaillé des services, je peux identifier des modèles, cartographier les défaillances récurrentes et agir de manière plus stratégique sur la cause racine des problèmes. Cela nous permet de sortir d'une posture uniquement réactive et de travailler à la neutralisation des incidents récurrents, augmentant l'efficacité de l'équipe, améliorant les SLA et élevant la qualité du service fourni aux utilisateurs. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Jusqu'à présent, il n'y a pas de points négatifs dans la soirée motadata est bonne. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les fonctionnalités avancées sont que chaque fois qu'un client crée un ticket de support, il est automatiquement transféré aux outils de gestion des tickets et le ticket est assigné à l'ingénieur de disponibilité.

Cela réduit le coût en temps et fonctionne de manière transparente. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Une chose que je n'aime pas à propos de Jira Service Management, c'est qu'il peut sembler complexe à configurer et à maintenir. Si la configuration n'est pas bien adaptée, les flux de travail, les autorisations et la structure des tickets peuvent devenir plus difficiles à gérer qu'ils ne devraient l'être.

Je trouve également que certaines parties de l'interface et du formatage des tickets peuvent sembler moins fluides que prévu, surtout lorsque les équipes souhaitent une expérience de support très simple. Dans des configurations plus importantes, cela peut demander pas mal d'efforts pour garder tout organisé et aligné avec le processus. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Jira Service Management aide à résoudre le problème des demandes de support dispersées en regroupant tout dans un flux de travail unique et organisé. Cela facilite le suivi clair des problèmes, réduit les allers-retours et garantit que les demandes passent par les bonnes étapes sans se perdre.

Il améliore également la visibilité et la collaboration entre les équipes. Vous pouvez rapidement voir le statut des tickets, accélérer les approbations et automatiser les tâches répétitives, ce qui permet de gagner du temps et de laisser les équipes se concentrer sur un travail plus important. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avons commencé en mars 2026 avec un abonnement annuel dans l'intention de gérer un petit service d'assistance interne (~10–15 tickets/semaine avec quelques agents). Malgré plusieurs appels d'intégration et de support, nous avons rencontré des obstacles persistants :

• Friction lors de l'installation et des permissions — l'accès au catalogue d'applications SharePoint, les permissions d'édition et les transferts administratifs ont pris plus de temps que prévu pour être résolus.

• Problèmes de propriété et de connecteurs Power Automate qui n'ont pas été signalés à l'avance.

• Options de configuration manquantes qui nous avaient été démontrées avant la vente — les champs de tickets, les notifications et la fonctionnalité de fusion/séparation ne se comportaient pas comme montré.

• Comportement peu fiable — les données des tickets et de la vue d'accueil ne s'affichaient pas de manière cohérente, le contenu des tickets disparaissait.

• Performance lente à l'intérieur de notre locataire M365 lors de l'utilisation de l'application basée sur SharePoint, ce qui rendait l'utilisation quotidienne impraticable.

• La solution récurrente proposée était soit "appliquer la dernière mise à jour" soit "passer à l'Enterprise" — mais l'Enterprise n'était jamais proportionné à notre cas d'utilisation de petite équipe et de faible volume. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avions l'intention d'utiliser Helpdesk 365 pour enregistrer, suivre et résoudre les demandes techniques et les pannes liées aux équipements de conduite pour personnes handicapées, signalées par les utilisateurs et les installateurs. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Lorsque j'essaie de me connecter à distance via ManageEngine Endpoint Central, parfois la session à distance ne se connecte pas et continue d'afficher « Envoi de la demande à l'agent. » Cependant, si j'annule la session et réessaie immédiatement, elle se connecte avec succès. Je rencontre ce problème environ 2 à 3 fois par jour. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

ManageEngine Endpoint Central a été très utile pour moi dans la gestion de tous les actifs depuis une console unique. Il me permet de déployer facilement des logiciels, de pousser des correctifs, d'effectuer des mises à jour Windows, de me connecter à distance aux systèmes des utilisateurs finaux pour résoudre des problèmes, et de chiffrer les disques. Gérer toutes ces activités depuis une console centralisée a rendu l'administration beaucoup plus facile et plus efficace. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Pas grand-chose à ne pas aimer honnêtement. Les rapports pourraient être un peu plus flexibles, mais c'est vraiment mineur dans l'ensemble des choses. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Notre équipe informatique était constamment submergée par des tickets répétitifs — le genre de choses qui ne devraient pas nécessiter d'intervention humaine. Harmony a essentiellement pris en charge tout ce tas de travail. Nous nous développons également rapidement, et gérer manuellement l'intégration, les demandes d'accès et les départs n'était tout simplement plus viable. Maintenant, tout fonctionne de manière autonome, ce qui signifie que notre équipe peut réellement se concentrer sur des choses qui comptent. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

ITOM devient parfois déroutant en raison de son ampleur et les éléments de configuration doivent être correctement cartographiés en fonction des cartes de dépendance, des éditeurs de relations ci. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Comme je l'ai mentionné auparavant, ITOM aide à suivre et à maintenir les serveurs sur notre configuration cloud comme AWS ou Azure. Comme vous le savez, nous ne pouvons pas donner à tout le monde l'accès à la configuration cloud, donc le personnel de support obtient un accès à ServiceNow où ils peuvent surveiller ces serveurs découverts et signaler des incidents si l'un d'eux est en panne. C'est le meilleur avantage pour moi jusqu'à présent. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

I noticed is that larger workflows with many actions can become difficult to navigate and debug over time. As operational automations scale, visual organization and troubleshooting can become more complex, especially when handling advanced conditional logic or multiple integrations simultaneously. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Before using Tines, many operational workflows depended on repetitive manual actions, disconnected systems, spreadsheets, ticket updates, and constant monitoring between different tools.

Tines solved this by centralizing workflow automation, operational orchestration, integrations, alert handling, and reporting into one visual platform. Instead of manually moving information between systems or repeating the same operational tasks daily, workflows became automated, standardized, and easier to manage.

For example, incoming alerts can automatically trigger workflows, create tickets, route notifications, update systems, analyze operational data, and synchronize reporting activities without manual intervention. This reduced delays, improved operational consistency, and minimized repetitive administrative work.

The onboarding process was relatively smooth because workflows could be built visually without deep coding expertise, allowing operational teams to start automating processes quickly. Support resources, templates, and documentation also helped accelerate implementation.

The biggest benefits have been improved operational efficiency, reduced manual effort, fewer workflow errors, faster response times, better cross-system coordination, and stronger visibility into operational and security-related processes overall. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je n'aime pas que dans Proactivanet, créer une métrique et une alerte soit complexe, j'aimerais pouvoir le faire facilement, tout comme personnaliser les couleurs, par exemple dans Power Bi. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Proactivanet nous a aidés à avoir un contrôle centralisé des actifs technologiques de l'université sur une seule plateforme, nous permettant d'identifier qui les utilise, à quelle fréquence et le type d'utilisation qui est fait des équipements informatiques, ce qui facilite la prise de décisions. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a rien à ne pas aimer dans l'outil. Tout produit doit évoluer avec le temps et des fonctionnalités d'IA/ML sont proposées pour les futures versions et j'ai hâte de les découvrir. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Actuellement, nous utilisons le service desk Wolken pour toutes nos livraisons aux clients où les SLA sont essentiels pour les opérations. La facilité de création de tickets, le flux des opérations et la visibilité pour nos clients sont fluides. La base de connaissances nous aide ainsi que les utilisateurs à résoudre les tickets/problèmes plus rapidement. Les rapports et tableaux de bord nous aident à générer nos rapports hebdomadaires/mensuels plus facilement et l'outil devient un point de référence/preuve unique pour la révision. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cela pourrait être un peu plus rapide pour les temps de chargement des pages/modules.

Les prix peuvent être élevés plus il y a d'agents à bord, ainsi que pour les outils d'IA.

Le module d'analytique peut parfois manquer cruellement de personnalisations, comparé à Power BI par exemple.

Les visuels peuvent parfois être encombrés. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La création de tickets, les catégories de tickets, les demandes de service, les SLA, le flux d'automatisation, le module d'analytique/tableau de bord, entre autres, ont grandement aidé à une meilleure organisation des agents, à la gestion du temps et à la surveillance par les administrateurs. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a une fonctionnalité spécifique que j'aimerais voir dans les futures mises à jour : la possibilité de sauvegarder des vues (tickets assignés à un certain agent, tickets avec un certain statut) sur votre profil HALP. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

HALP facilite la résolution des problèmes par notre équipe au fur et à mesure qu'ils se présentent, qu'ils créent un ticket via Teams ou par e-mail. Cela permet également au demandeur de suivre facilement le statut de son ticket grâce à sa mise à jour dynamique via Teams. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le rapport de la base de données Knowledge n'est pas exhaustif. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

SysAid a résolu notre besoin en matière d'Actifs et de Configuration pour l'Audit. Grâce à la gestion des connaissances de SysAid, notre organisation dispose d'un point central pour toutes les connaissances, y compris les solutions de contournement pour les erreurs connues.

SysAid a été très efficace dans notre gestion des tickets et a amélioré les SLA des équipes. L'expérience client s'est améliorée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Red Hat Smart Management présente une forte intégration avec les produits Red Hat, ce qui peut poser des défis si l'on envisage une transition vers des fournisseurs alternatifs à l'avenir. De plus, en dehors de ces préoccupations générales, un certain nombre d'utilisateurs ont exprimé des critiques sur des aspects spécifiques de Red Hat Smart Management :

1. La navigation et l'utilisation du système de reporting peuvent être quelque peu difficiles. 2. Bien que capables, les fonctionnalités de surveillance des performances peuvent ne pas correspondre à la robustesse trouvée dans certains produits concurrents.

3. Le support pour les systèmes non-Red Hat est quelque peu limité. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Sécurité améliorée : Red Hat Smart Management peut aider les organisations à améliorer leur posture de sécurité en fournissant une vue centralisée de tous les systèmes RHEL et en automatisant la gestion des correctifs.

Conformité accrue : Red Hat Smart Management peut aider les organisations à se conformer aux réglementations de l'industrie en fournissant des capacités de rapport de conformité.

Performance et fiabilité améliorées : Red Hat Smart Management peut aider les organisations à améliorer la performance et la fiabilité de leurs environnements RHEL en fournissant des capacités de surveillance de la performance et de dépannage. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le support à distance Splashtop manque souvent de capacités de reporting et d'automatisation robustes, ce qui peut sembler insuffisant pour les équipes informatiques qui ont besoin de flux de travail auto-réparateurs plus approfondis ou d'analyses plus détaillées des performances des techniciens. Quelques fois, le transfert de fichiers par glisser-déposer n'a pas fonctionné pour moi, ce qui peut ralentir les choses. De plus, de nombreuses fonctionnalités avancées de gouvernance, telles que les contrôles de permission granulaires et l'intégration SSO, sont verrouillées derrière des plans de niveau supérieur coûteux, ce qui rend la plateforme moins rentable à mesure qu'une organisation se développe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Splashtop Remote Support résout le problème des sessions à distance lentes en offrant une expérience visuelle haute performance et à faible latence qui donne vraiment l'impression d'être assis devant la machine. Comparé à l'approche plus complexe et axée sur la gestion à distance de Pulseway, Splashtop propose une configuration plus abordable et simplifiée qui reste concentrée sur un accès sans surveillance fluide et un support multi-écrans solide. Pour moi, cela se traduit par moins de temps perdu sur des dépannages "lourds en clics" et une interface plus intuitive pour une assistance à distance directe et simple. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La section des filtres peut être améliorée. Étant donné que je gère l'administration de certains canaux, je ne suis pas toujours capable de séparer les données des tickets que j'ai créés et des tickets qui m'ont été assignés. Peut-être que l'IA/l'intelligence pourrait m'aider à l'avenir, mais je devrais me renseigner davantage à ce sujet.

De plus, lorsque je dépose des tickets dans Slack, je ne peux pas voir d'autres fenêtres. Je ne sais pas si cela pourrait être résolu à l'avenir. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'ai abordé cela auparavant, principalement avec la gestion des tickets au sein des différents silos de l'entreprise. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.