O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente (CX) é a percepção ou impressão geral de um cliente sobre suas interações com uma marca. A experiência do cliente consiste em todas as interações que eles tiveram com as pessoas ou produtos da empresa.
Os pontos de contato que alguém tem com uma marca ocorrem ao longo de sua jornada como cliente, desde a resposta a uma consulta até o desembalamento do produto e o processo de devolução. As empresas oferecem suporte intencional e criam momentos de prazer para moldar a experiência do cliente.
Software de experiência do cliente rastreia interações de clientes em vários canais e monitora dados de satisfação. Essas ferramentas ajudam as marcas a reduzir atritos e melhorar os resultados para os clientes.
Importância da experiência do cliente
Embora criar um produto ou serviço desejável seja essencial, a experiência do cliente também desempenha um papel fundamental no sucesso geral de uma empresa. Uma excelente CX diferencia um negócio de seus concorrentes. Em geral, a experiência do cliente:
- Impulsiona o marketing boca a boca. Quando os clientes têm uma interação excepcional com uma marca, eles costumam recomendar a empresa a outra pessoa. Por exemplo, se eles desembalam um produto com embalagem de alta qualidade e texto envolvente, podem postar um vídeo nas redes sociais ou contar a um amigo.
- Aumenta a satisfação do cliente. Uma CX positiva cria momentos que proporcionam felicidade. Um cliente que recebe uma nota personalizada inesperada ou uma resolução útil do suporte ao cliente pode relatar maior satisfação com a marca.
- Constrói lealdade à marca. Um cliente que tem conexões consistentes e positivas pode se tornar um fã exclusivo ao longo do tempo.
- Direciona a receita. Com mais marketing boca a boca para atrair mais prospects e maior satisfação do cliente para aumentar a retenção, melhorar a experiência do cliente aumenta as vendas e a receita.
Maneiras de medir a experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente é uma maneira para as empresas aumentarem sua base de clientes e realizarem vendas. Isso torna a experiência do cliente um elemento importante a ser monitorado. As empresas quantificam a CX por meio de métricas específicas criadas a partir de dados de respostas a pesquisas.
- Net promoter score (NPS): Essa métrica mede a lealdade do cliente. Em uma pesquisa, a empresa pergunta: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” Os clientes respondem com uma classificação numérica entre 0 e 10, sendo 10 a mais provável.
- Satisfação do cliente (CSAT): As empresas medem o nível de contentamento de seus clientes perguntando: “Como você classificaria sua satisfação geral com o [produto/serviço] que recebeu?” Os clientes fornecem uma classificação.
- Customer effort score (CES): Uma classificação mais recente do que o NPS ou CSAT, o CES é igualmente perspicaz. Isso mede a quantidade de esforço que um cliente deve fazer para realizar uma compra, revelando a quantidade de atrito na CX. Os clientes são perguntados: “Quão fácil foi lidar com nossa empresa hoje?” Diferentes empresas usam diferentes escalas de classificação, como pedir aos clientes que classifiquem sua opinião em uma escala de 1 a 7 ou “difícil, nem fácil nem difícil, ou fácil.”
Melhores práticas de experiência do cliente
Criar uma experiência do cliente bem-sucedida requer mais do que apenas entregar o produto ou serviço certo no prazo. Para garantir uma CX de alto impacto ao longo da jornada de compra, uma empresa pode:
- Criar uma experiência de site fluida. Se um cliente tiver que se esforçar muito para concluir uma transação ou encontrar um produto, ele pode ficar frustrado. As empresas devem projetar seus sites para serem rápidos e reduzir o número de campos de formulário no checkout.
- Fornecer respostas rápidas. Se um cliente tiver que esperar muito tempo para obter uma resposta a uma pergunta, ele pode procurar um concorrente. As empresas podem usar chatbots, chat ao vivo e opções de autoatendimento para reduzir os tempos de espera dos clientes.
- Aproveitar a escuta social. As empresas que se envolvem em escuta social, ou monitoramento de menções da marca nas redes sociais, podem resolver problemas rapidamente e prevenir a perda de clientes. Software de monitoramento de redes sociais facilita o monitoramento de vários canais ao mesmo tempo.
Experiência do cliente vs. atendimento ao cliente
Experiência do cliente é um termo amplo que captura cada interação que um comprador tem com uma marca e a impressão geral criada por todos esses pontos de contato. É de natureza proativa, o que significa que a empresa trabalha para antecipar e superar as expectativas dos clientes.
Atendimento ao cliente refere-se às maneiras como uma empresa apoia os clientes. Abrange métodos como centrais de ajuda ao cliente, chatbots, call centers e mensagens em redes sociais. O atendimento ao cliente é frequentemente, mas nem sempre, uma medida reativa em resposta a um problema. O atendimento ao cliente é um aspecto da experiência geral do cliente.
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Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
