Roteamento de Chamadas

O que é roteamento de chamadas?

O roteamento de chamadas é um processo de gestão empresarial no qual as chamadas de clientes recebidas são automaticamente roteadas e colocadas em uma fila com base em critérios pré-determinados. Alguns sistemas de roteamento de chamadas telefônicas também são chamados de sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD).

As empresas podem rotear chamadas usando software de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). Os sistemas VoIP usam uma rede IP para transmitir chamadas e eliminam a necessidade de conexão a uma rede telefônica.

Sistemas de roteamento de chamadas, ou roteamento VoIP, respondem automaticamente às chamadas de clientes recebidas e as direcionam para os indivíduos ou grupos apropriados dentro de uma organização. Isso ajuda o chamador a alcançar a pessoa ou departamento certo de maneira oportuna, sem precisar discar diferentes números de telefone.

Software de operações de centro de contato oferece capacidades semelhantes ao VoIP e é frequentemente usado por organizações com centros de contato multicanal. Esses sistemas apresentam ferramentas de gestão, permitem contato de saída e possibilitam o enfileiramento e roteamento de chamadas recebidas.

Software de Roteamento de Chamadas

Software que menciona roteamento de chamadas como recurso ou termo.

Talkdesk

NiCE CXone Mpower

GoTo Connect

Dialpad Connect

Invoca

Nextiva

Tipos de roteamento de chamadas

As empresas podem implementar diferentes tipos de roteamento de chamadas que se adequem aos seus processos internos. As empresas podem escolher quais tipos de roteamento de chamadas funcionam melhor para as necessidades de seus clientes e o nível de habilidade e capacidade de suas equipes.

Os vários tipos de roteamento de chamadas incluem:

• Ordem fixa: Atribuir chamadas ao primeiro agente disponível na fila.
• Baseado em habilidades: Roteia chamadas para agentes com as habilidades certas com base nas qualificações VoIP.
• Rotativo: Rotaciona chamadas entre agentes para que cada pessoa tenha que atender uma vez antes que o ACD atribua a outro agente.
• Roteamento por porcentagem: Aloca uma certa porcentagem de chamadas para diferentes agentes ou equipes.
• Tempo de conversa: Roteia chamadas para agentes com a menor quantidade de tempo de conversa com clientes.
• Baseado em tempo: Atribui chamadas a agentes com base no horário comercial ou em horários específicos do dia.
• Round-robin: Distribui chamadas de maneira igual entre os membros da equipe.
• Simultâneo: Todos os telefones dos agentes tocarão ao mesmo tempo para otimizar a velocidade.

Benefícios do roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas é um processo crucial para empresas com vários departamentos ou locais. Ele torna o processo de facilitação de chamadas recebidas mais eficiente tanto para clientes quanto para agentes.

Usar um sistema VoIP para roteamento de chamadas telefônicas traz muitos benefícios para clientes e organizações, incluindo:

• Resolução de problemas mais rápida: Os sistemas de roteamento de chamadas tornam o processo de qualificação mais eficiente, para que mais chamadas possam ser colocadas em uma fila para tempos de resolução mais rápidos.
• Experiência de usuário personalizada: O roteamento de chamadas garante que os chamadores sejam direcionados para agentes que atendam aos seus critérios desejados, criando uma experiência de usuário mais fluida e personalizada.
• Melhor produtividade para agentes: O roteamento de chamadas ajuda os agentes que lidam com clientes a equilibrar cargas de trabalho e chamadas recebidas para que possam se concentrar em resolver problemas dos clientes mais rapidamente.
• Processos internos aprimorados: Os serviços de roteamento de chamadas transferem automaticamente chamadas para o agente adequado com base em sua expertise, reduzindo o tempo gasto na gestão e delegação de chamadas.

Como funciona o roteamento de chamadas

Um exemplo real de roteamento de chamadas inteligente é o prompt automatizado básico que os usuários encontram ao ligar para uma operadora de telefonia celular. Muitas operadoras de rede usam sistemas VoIP para filtrar chamadas recebidas.

Nesse caso, a operadora de telefonia celular conhece os números de telefone de seus clientes, então chamadas recebidas associadas a uma conta existente podem ignorar perguntas genéricas de atendimento ao cliente e ir diretamente para prompts para titulares de contas.

Quando os clientes ligam para o número de serviço da rede, eles podem ouvir uma resposta de voz interativa (IVR) fornecendo opções de assistência, incluindo faturamento, mudança de plano de rede, cancelamento de plano de rede ou atualização de telefone. A partir dessas opções, o chamador pode selecionar a que melhor atende às suas necessidades. Por exemplo, se o cliente selecionar "atualização de telefone", sua chamada será roteada para um representante de vendas especializado em novos telefones.

Durante esse processo, o sistema VoIP qualifica a chamada com base nos critérios pré-determinados da operadora de rede, coloca a chamada na fila e, finalmente, distribui o chamador para a equipe ou departamento adequado.

O processo de roteamento de chamadas é dividido em três fases:

1. Fase de qualificação: O chamador é enviado para um IVR para definir o propósito de sua chamada, para que possa ser devidamente segmentado.
2. Fase de enfileiramento de chamadas: A seleção do IVR pelo chamador significa que ele será encaminhado para o ACD para ser colocado na fila com base nos critérios.
3. Fase de distribuição de chamadas: Após a chamada ser enfileirada, ela é roteada para os agentes adequados determinados pelos critérios estabelecidos.

Características básicas dos sistemas de roteamento de chamadas

Sistemas automatizados de roteamento de chamadas possuem várias características para automatizar processos internos e melhorar a satisfação do cliente. As organizações usam essas características de roteamento de chamadas inteligentes automatizadas para otimizar ainda mais o fluxo de trabalho e personalizar a experiência do usuário.

Critérios de roteamento de chamadas

Diferentes regras podem ser aplicadas dentro dos sistemas VoIP para garantir que as chamadas sejam roteadas para o agente correto com base nos critérios estabelecidos. Esses critérios visam reduzir o tempo de espera do chamador e melhorar a experiência do cliente como um todo.

As empresas podem definir critérios de roteamento de chamadas, como:

• Hora do dia: Roteia chamadas para agentes em diferentes fusos horários e regiões com base na localização e no horário de trabalho. Por exemplo, um chamador de Nova York às 21h pode ser roteado para um agente na Nova Zelândia às 13h do dia seguinte. Da mesma forma, chamadas no início da manhã nos Estados Unidos podem ir para agentes na costa leste, enquanto chamadas no final da tarde vão para aqueles na costa oeste.
• Identificação de chamada: Use a identificação de chamada para determinar se a chamada recebida vem de um cliente atual ou contato conhecido, permitindo que eles ignorem perguntas gerais de atendimento ao cliente. Da mesma forma, os chamadores podem ser roteados para agentes em sua região com base no código de área ou de chamada.
• Idioma: Distribua chamadas para agentes que falam o idioma especificado pelo chamador. Por exemplo, um IVR pode incluir um prompt para clientes que falam espanhol serem transferidos para um agente que fala espanhol.
• Nível de habilidade do agente: Envie solicitações básicas para agentes juniores e solicitações avançadas para agentes mais experientes com base em certos critérios. Por exemplo, uma operadora de rede pode rotear chamadas sobre configuração de conta para um agente júnior, enquanto chamadas para cancelar um plano de rede serão roteadas para um representante de vendas sênior.
• Membros da equipe: Roteia chamadas para agentes específicos com base em sua expertise. Por exemplo, reivindicações de seguro de propriedade podem ser roteadas apenas para agentes que possuem licenças de seguro de propriedade.
• Departamentos: Envie chamadas diretamente para o departamento certo. Por exemplo, clientes com perguntas sobre faturamento podem ir diretamente para o departamento de contabilidade.
• Correio de voz fora do horário: Roteia chamadas fora do horário para um correio de voz personalizado. Dessa forma, os clientes podem deixar uma mensagem após o horário e os agentes podem retornar a chamada logo no início do próximo dia útil.

Características do sistema VoIP

Além de definir critérios para roteamento de chamadas, os sistemas VoIP também possuem outras características úteis para garantir eficiência para as equipes internas. Essas características não necessariamente melhoram a experiência do usuário, mas sim como a organização gerencia o fluxo de trabalho e acompanha o desempenho.

As características do sistema VoIP incluem:

• Gravação: Grave chamadas entre agentes e chamadores. Essas gravações podem ser usadas para treinar novos contratados no futuro, referenciadas durante avaliações de desempenho ou mantidas em registro por razões legais.

• Monitoramento: Monitore chamadas em tempo real entre agentes e chamadores. Isso pode ser benéfico para supervisores fornecerem conselhos e ajuda aos agentes durante a chamada.

• Inserção de número dinâmico (DNI): As equipes de marketing podem integrar o rastreamento de chamadas para ver de onde as chamadas recebidas estão vindo, como campanhas publicitárias específicas.

• Análise: Acompanhe a eficiência e produtividade das equipes e agentes específicos para garantir desempenho ideal.

Melhores práticas de roteamento de chamadas

Não existe uma maneira única de implementar uma solução de roteamento de chamadas para todas as organizações. No entanto, existem algumas práticas gerais que as empresas podem seguir para garantir a eficiência e eficácia do roteamento de chamadas.

1. Conduza pesquisas com clientes: As organizações devem identificar preocupações comuns dos clientes para definir critérios específicos de roteamento de chamadas com base nesses fatores. Isso garante que os chamadores sejam recebidos com prompts de IVR que são mais úteis para eles.
2. Escolha um software de roteamento de chamadas: As empresas devem escolher o melhor software de roteamento de chamadas que atenda às suas necessidades atuais, seja um sistema VoIP ou software de operações de centro de contato.
3. Configure critérios de IVR: As empresas devem então escolher que tipo de roteamento de chamadas funciona melhor para seus agentes. Isso diferirá entre organizações ou até mesmo departamentos internos.
4. Monitore chamadas de clientes: Os gerentes devem ouvir ativamente as chamadas para fins de treinamento e para ouvir o feedback dos clientes para melhorar os processos.
5. Continue a otimizar o processo: Isso também significa que as empresas devem revisitar regularmente a fase de pesquisa com clientes para otimizar seu sistema de roteamento de chamadas.

Roteamento de chamadas vs. encaminhamento de chamadas

Os termos roteamento de chamadas e encaminhamento de chamadas são frequentemente usados de forma intercambiável. No entanto, esses processos não são os mesmos e servem a propósitos diferentes.

O processo de roteamento de chamadas envia chamadas recebidas para agentes ou departamentos específicos com base em critérios de IVR pré-definidos. O roteamento de chamadas distribui automaticamente as chamadas para o ponto final adequado, permitindo que o chamador se direcione para a extensão certa com prompts automatizados.

Encaminhamento de chamadas, por outro lado, encaminha automaticamente chamadas recebidas para diferentes números de telefone. Com o encaminhamento de chamadas, os chamadores são automaticamente enviados para outro ponto final com base na disponibilidade da linha inicial.

Por exemplo, um chamador que interage com um IVR e seleciona seu ponto final com base em critérios automatizados está passando por um processo de roteamento de chamadas. Um chamador que espera na linha e é encaminhado sem saber para outro número de telefone até que um agente atenda está passando por um encaminhamento de chamadas.

O roteamento de chamadas é melhor para empresas que experimentam um alto volume de chamadas recebidas que precisam ser distribuídas para vários agentes ou departamentos. O encaminhamento de chamadas funciona melhor para agentes que podem precisar atender telefones de diferentes locais e, portanto, encaminham sua linha de trabalho para outro número.