Was ist Kundenengagement?
Kundenengagement misst, wie Marken mit Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus interagieren. Es geht nicht mehr nur um Verkauf, Unterstützung oder Dienstleistungen. Stattdessen geht es darum, dass Marken die Bedürfnisse der Kunden antizipieren und in Kontakt bleiben, um langfristige Bindungen aufzubauen.
Kundenengagement erhöht die Kundenloyalität und verbessert die Bindungsraten. Es rückt in den Mittelpunkt, da immer mehr Unternehmen den kundenorientierten Ansatz bei der Erstellung ihrer Marketingstrategien übernehmen, um Bewusstsein zu schaffen und Wachstum zu erzielen.
Marketing-Automatisierungssoftware unterstützt Unternehmen, die versuchen, Kunden an jedem Berührungspunkt zu engagieren.
Arten des Kundenengagements
Effektives Kundenengagement erfordert ein tiefes Verständnis der Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden. Es kann viele Formen annehmen, einschließlich:
- Engagement in sozialen Medien. Soziale Medienplattformen helfen Marken, mit Kunden zu kommunizieren, indem sie auf Kommentare und Direktnachrichten antworten. Marken können auch relevante Inhalte posten und Kundenservice auf sozialen Medien anbieten.
- E-Mail-Engagement. Marken senden Newsletter, Produktaktualisierungen und personalisierte Angebote per E-Mail.
- Content-Engagement. Unternehmen bieten informative Inhalte für Kunden durch Blogbeiträge, Videos und Infografiken.
- Event-Engagement. Marken organisieren Veranstaltungen wie Webinare, Workshops oder Konferenzen, um direkt mit Kunden zu interagieren und wertvolle Informationen, Schulungen und Networking-Möglichkeiten zu bieten.
- Engagement durch Treueprogramme. Treueprogramme bieten Anreize für Kunden, die sich mit einer Marke engagieren. Diese Angebote umfassen exklusive Rabatte oder Prämienpunkte.
- Kundenservice-Engagement. Kunden interagieren oft mit Unternehmen über Supportkanäle, indem sie Unterstützung leisten.
Vorteile des Kundenengagements
Kundenengagement ist entscheidend für den Aufbau starker Kundenbeziehungen und den Geschäftserfolg. Viele Vorteile ergeben sich aus dem richtigen Engagement der Kunden, einschließlich:
- Verbesserte Loyalität. Wenn Kunden sich mit einer Marke verbunden fühlen, bleiben sie eher loyal und tätigen erneute Käufe.
- Erhöhte Zufriedenheit. Engagierte Kunden sind zufriedener mit einer Marke und ihren Produkten oder Dienstleistungen, was zu guten Bewertungen und Empfehlungen führt. Dies trägt letztendlich zu positivem Mund-zu-Mund-Propaganda auf dem Markt bei.
- Höhere Einnahmen. Effektive Kundenengagement-Taktiken ermutigen Käufer, zusätzliche Käufe zu tätigen und mehr Geld auszugeben.
- Wertvolles Kundenfeedback. Interessierte Kunden geben Feedback, das der Marke helfen kann, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
- Verbesserter Markenruf. Positive Kundeninteraktionen helfen, den Ruf der Marke zu verbessern und Kundenbeziehungen zu stärken.
- Bessere Kundenbindung. Kunden, die angemessen engagiert sind, wechseln weniger wahrscheinlich zu einem Konkurrenten, was die Kundenabwanderung reduziert.
Kundenengagement-Modell
Das Ziel des Kundenengagements ist es, die Faktoren zu entdecken, die die Entscheidungsfindung eines Kunden beeinflussen. Es ist ein schrittweiser Ansatz, der an verschiedenen Berührungspunkten stattfindet. Nachfolgend sind einige gängige Schritte im Kundenengagement-Modell eines Unternehmens aufgeführt.
- Lernen Sie die Präferenzen der Zielgruppe kennen. Verstehen Sie die Bedürfnisse der Zielgruppe und nutzen Sie Umfragen und andere Methoden, um sie zu erreichen.
- Finden Sie heraus, warum ein Kunde Interesse an einem Produkt hat. Unternehmen führen Video-Interviews durch, um herauszufinden, wie Kunden auf ein Produkt reagieren. Einige Unternehmen nutzen Videokonferenz-Software, um die Interviews durchzuführen.
- Ermutigen Sie Kunden zu zahlen und aufzurüsten. Kundenengagement-Taktiken zielen darauf ab, ein Produkt zu verkaufen, Up-Selling oder Cross-Selling zu betreiben, um den jährlichen Vertragswert (ACV) zu erhöhen.
- Halten Sie Kunden interessiert. Unternehmen sollten einen Kundenbetreuer oder Account Manager ernennen, um Kunden darüber aufzuklären, wie sie den maximalen Wert aus ihrem Produkt ziehen können.
Ein Kundenengagement-Modell sollte flexibel, leicht anpassbar und eine vollständige Reise bieten. Die Hauptpriorität sollte darin bestehen, Wert hinzuzufügen und die Kundenerfahrung über ihre gesamte Reise hinweg zu verbessern.
Darüber hinaus muss die Botschaft mit dem Wertversprechen der Marke für ihr Publikum übereinstimmen.
Kundenengagement vs. Kundenerfahrung
Um das Kundenengagement vollständig zu verstehen, sollte man wissen, wie es sich von der Kundenerfahrung unterscheidet.
Kundenengagement bezieht sich auf Kundeninteraktionen, -erfahrungen und -kommunikation mit einem Unternehmen während ihrer gesamten Reise. Das Ziel des Kundenengagements ist es, eine starke Beziehung zu den Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten, was zu erhöhter Loyalität, Befürwortung und Umsatz für das Unternehmen führen kann.
Kundenerfahrung (CX) konzentriert sich auf jede Aktion des Unternehmens, einschließlich Werbung und Plakaten. Das Unternehmen versucht, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und zu erleben, was sie durchmachen. Die Kundenerfahrung ist das Ergebnis jeder Kundeninteraktion mit dem Unternehmen, vom Besuch der Website über den Kontakt mit dem Kundenservice bis hin zum Erhalt der bestellten Waren oder Dienstleistungen.
Eine großartige Kundenerfahrung ist entscheidend für den Erfolg, da alles, was das Unternehmen tut, beeinflusst, wie die Kunden die Marke wahrnehmen und ob sie zurückkehren.
Erfahren Sie mehr über Kundenerfahrung und Möglichkeiten, sie in einer Organisation zu messen.
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
