Saiba Mais Sobre Software de Gestão de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM)
O que é Software de Gestão de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM)?
As empresas utilizam software de gestão de identidade e acesso do cliente (CIAM) para criar experiências de cliente amigáveis e contínuas quando os usuários se registram, fazem login e gerenciam seus perfis de cliente em sites corporativos, portais, lojas e outras contas voltadas para o consumidor. No back-end, o software CIAM cria uma identidade universal do usuário, que pode ser vinculada a múltiplas aplicações de negócios. Ter uma visão única e centralizada do usuário é crítico para criar uma experiência de usuário final contínua e gerenciar adequadamente as preferências de um usuário em todos os produtos de cliente de uma empresa. As empresas também empregam CIAM por razões de segurança, protegendo os dados do cliente em repouso e em trânsito. O software CIAM é importante especialmente para empresas B2C, com casos de uso como programas de fidelidade de viagens, contas de clientes de empresas de cabo, contas de assinatura de conteúdo (incluindo jornais online, contas de entrega de alimentos e lojas de roupas), e muitos mais. Embora a maioria dos casos de uso de software CIAM sejam para empresas de negócios para consumidor (B2C), há alguns casos de uso de CIAM para empresas de negócios para negócios (B2B); por exemplo, empresas que gerenciam identidades de dispositivos de internet das coisas (IoT) podem usar software CIAM para fornecer aos dispositivos identidades únicas para fins de segurança.
Principais Benefícios do Software de Gestão de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM)
- Melhorar as experiências online dos clientes criando ferramentas de registro, login e gerenciamento de contas fáceis de usar
- Gerenciar identidades de clientes em escala, na casa das dezenas de milhões
- Permitir auto-registro e gerenciamento de usuários
- Autenticar identidades de usuários para reduzir fraudes
- Gerenciar consentimento e privacidade de usuários para permanecer em conformidade com as leis de privacidade
- Conectar-se com CRM, sistemas de gestão de conteúdo (CMS), software analítico e outras ferramentas para personalizar experiências de clientes e/ou descobrir oportunidades de upselling
- Fornecer funções de segurança como criptografia para proteger dados de clientes em repouso e em trânsito
Por que Usar Software de Gestão de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM)?
Ótimas experiências de cliente levam a clientes felizes. As empresas usam software CIAM para fornecer aos seus clientes acesso simples e seguro às suas próprias contas, gerenciando efetivamente o back-end dessas identidades de usuário de cliente.
O principal benefício de usar software CIAM é proporcionar uma experiência de cliente melhorada. As empresas podem aproveitar o software para realizar isso através da criação de um processo de auto-registro simples, fornecendo portais de login seguros usando métodos de autenticação e facilitando o acesso contínuo a múltiplos produtos usando uma identidade singular. O software CIAM também ajuda as empresas a aderirem a leis de privacidade como a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) ou o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) rastreando e gerenciando o consentimento e as preferências de privacidade de um usuário e aplicando essas preferências em todas as contas de um usuário globalmente.
Existem quatro principais razões pelas quais as empresas usam software CIAM:
Experiência de cliente melhorada — Experiências de cliente positivas são críticas para as empresas ganharem a confiança dos clientes, lealdade à marca e seu retorno de negócios. Parte da estratégia digital de uma empresa B2C para contas voltadas para o consumidor é oferecer uma solução de front-end que torne a criação de contas amigável, o login seguro e contínuo, e o gerenciamento de contas fácil. No back-end, isso significa criar uma visão holística do cliente sob uma identidade que pode ser federada em múltiplos sistemas corporativos para proporcionar uma experiência de usuário final sem atritos. A solução CIAM deve ser omnicanal, como estar disponível na web, aplicativos móveis e outros lugares onde os clientes podem interagir com a empresa. Com experiências de cliente melhoradas online, as empresas podem ver reduções em chamadas telefônicas, e-mails ou visitas presenciais para ajuda com contas.
Marketing — As empresas podem reduzir o atrito e o abandono de clientes proporcionando excelentes experiências de cliente online. Parte disso é fornecer ao cliente certo, com a informação certa, no momento certo; esse tipo de experiência pode ser alcançado com personalização. Com soluções CIAM, as empresas podem trazer seus dados de identidade de cliente isolados de todos os seus sistemas para um lugar central. Elas podem enriquecer esses dados de cliente centralizados com informações externas e gerar uma visão de 360 graus do usuário. Com essa visão holística do cliente, a personalização pode ser melhor alcançada.
Segurança — As empresas usam software CIAM para apoiar suas políticas de segurança, verificar se os usuários são quem dizem ser e proteger os dados do cliente ao longo de seu ciclo de vida de consumidor. Quando os clientes fazem login em uma conta, é importante autenticar sua identidade. O software CIAM oferece múltiplas formas de autenticação para segurança — desde autenticação básica por SMS para ações de conta de baixo risco, até autenticação biométrica para transações de alto risco, como transferir dinheiro ou fazer grandes compras. Alguns provedores de CIAM podem oferecer autenticação adaptativa, ou autenticação multifatorial baseada em risco, que pode determinar o risco com base em vários fatores, como endereço IP, localização e comportamento do dispositivo, e até mesmo solicitar que um usuário reautentique uma vez que uma política de reautenticação seja acionada.
Privacidade — Além da segurança, a conformidade com as leis de privacidade é uma prioridade para muitas empresas — e começa com a obtenção do consentimento do usuário. Usando software CIAM, as empresas podem permitir que os usuários gerenciem seu consentimento, privacidade e outras preferências online. Essas preferências podem então ser implementadas em todas as aplicações e sistemas de uma empresa, e serem registradas para fins de auditoria.
Quem Usa Software de Gestão de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM)?
Tipicamente, empresas B2C usam software CIAM para gerenciar até milhões de identidades de clientes para suas contas. Alguns provedores de software CIAM também oferecem ferramentas para gerenciar dispositivos de internet das coisas (IOT), permitindo a provisão de uma identidade única para cada dispositivo que pode ser usada em várias contas.
Para implementar, gerenciar e extrair valor adequadamente de uma solução CIAM, as empresas provavelmente buscarão colaboração de equipes em toda a empresa, incluindo: segurança, operações, marketing, vendas, serviço e suporte ao cliente. Os usuários devem garantir que as necessidades de todas as partes interessadas desses grupos possam ser atendidas com a solução CIAM que a empresa selecionar.
Recursos do Software de Gestão de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM)
Os principais recursos do software CIAM incluem:
Auto-registro — O auto-registro de contas de cliente é crucial para o software CIAM. As ferramentas CIAM oferecem funcionalidade de fluxo de trabalho para completar os processos de negócios necessários ao longo do processo de integração do cliente.
Métodos de autenticação — Outro recurso importante das ferramentas CIAM é autenticar o usuário; em outras palavras, garantir que eles são quem dizem ser. Muitas ferramentas CIAM oferecem múltiplos métodos de autenticação, incluindo, mas não se limitando a login social, autenticação de dois fatores (2FA), autenticação multifatorial (MFA), autenticação biométrica e autenticação sem senha.
Single sign-on (SSO) — A funcionalidade de single sign-on usando padrões SAML ou OpenID Connect fornece aos clientes acesso contínuo a aplicações díspares fazendo login apenas uma vez.
Experiência multicanal/omnichannel — Parte da capacidade de uma empresa de fornecer uma excelente experiência de cliente é encontrar os clientes onde eles estão, seja em uma loja física, na web ou via aplicativos móveis. Ter a identidade de um cliente sincronizada em todos os canais ajuda uma empresa a fornecer uma melhor experiência a esse cliente.
Gestão de privacidade e consentimento — Gerenciar o consentimento e as preferências de privacidade de um cliente é crítico para estar em conformidade com leis de privacidade como CCPA, GDPR e outras. As empresas podem mais facilmente coletar e gerenciar as preferências de consentimento de um usuário usando soluções CIAM.
Integrações/APIs — Para monetizar as informações armazenadas em uma solução de software CIAM, um CIAM deve se conectar ao outro software da empresa, incluindo plataformas de CRM, ferramentas de automação de marketing, ferramentas analíticas e outras. Muitos provedores de CIAM alcançam isso via integrações de API.
Relatórios — A funcionalidade de relatórios é importante para entender informações de registro, informações de segurança e informações gerais de clientes que podem ser usadas para análises.
Escalabilidade — Hoje, a maioria das soluções pode lidar com identidades na casa das dezenas de milhões. Uma solução de software CIAM deve ser escalável durante períodos de alto uso ou crescimento.
Padrões — Os padrões tecnológicos variam de empresa para empresa. As soluções CIAM podem ser construídas em muitos, incluindo OpenID, SAML, OAuth, WebAuthn/FIDO2, e assim por diante.
Segurança — Os provedores de CIAM devem oferecer criptografia de dados tanto em repouso quanto em trânsito, e permitir níveis de controle sobre quem tem acesso aos dados do cliente. Muitas soluções CIAM têm certificações como ISO 27001, SOC 2 e HIPAA, entre outras.
Tendências Relacionadas ao Software de Gestão de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM)
Autenticação sem senha — Uma das maiores fontes de atrito para clientes e empresas são as senhas. Os clientes muitas vezes têm dificuldade em lembrar senhas, enquanto as empresas não querem lidar com o risco associado ao armazenamento de senhas em seus servidores. Uma nova tendência emergente com soluções CIAM é a autenticação sem senha, que permite que os clientes façam login em uma aplicação sem digitar uma senha. Isso é alcançado usando aplicativos móveis que podem acionar uma varredura facial, varredura de impressão digital, varredura de código QR, ou qualquer outro modo relevante de autenticação.
Software e Serviços Relacionados ao Software de Gestão de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM)
Software de autenticação multifatorial (MFA) — Autenticar adequadamente os usuários — para garantir que eles são quem dizem ser — é uma parte importante do software CIAM. As soluções CIAM devem oferecer múltiplos métodos para autenticar usuários, que podem incluir: senhas de uso único por SMS (OTP), OTPs por e-mail, OTPs por voz, push móvel, chaves de segurança físicas, smartphones, smartwatches, biometria, códigos QR e autenticação sem senha.
Software de autenticação sem senha— A autenticação sem senha é um tipo de autenticação multifatorial (MFA) que elimina uma senha como tipo de autenticação e a substitui por outros fatores mais seguros, como push móvel ou biometria.
Software de single sign-on (SSO) — A funcionalidade SSO fornece aos usuários acesso a múltiplas aplicações sem exigir múltiplos logins. O SSO permite que as empresas proporcionem uma experiência de cliente contínua, exigindo que o cliente faça login apenas uma vez e, em seguida, vinculando múltiplas aplicações juntas no back-end.
Software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) — O software CRM ajuda as empresas a rastrear e gerenciar interações com clientes dentro de um único sistema de registro. Ao integrar o software CRM com o software CIAM, as empresas podem obter uma visão holística de seu cliente para fins de serviço ao cliente ou upselling.
Software de automação de marketing — O software de automação de marketing ajuda os profissionais de marketing a criar experiências de marketing segmentadas, personalizadas e oportunas para clientes ou prospects. Ao integrar o software de automação de marketing com o software CIAM, as empresas podem extrair dados de personalização do CIAM para personalizar suas campanhas de marketing para garantir que o cliente certo receba a mensagem de marketing certa no momento certo.
Software de análise de marketing — O software de análise de marketing ajuda a simplificar e otimizar as estratégias e atividades de marketing de uma empresa. Ao integrar dados CIAM em uma plataforma de análise de marketing, as empresas podem garantir que estão usando os dados de cliente mais precisos.
Plataformas de gestão de consentimento (CMP) — As plataformas de gestão de consentimento ajudam as empresas a obter e gerenciar o consentimento do usuário ao coletar, compartilhar, comprar ou vender dados de um usuário online. Muitas ferramentas CIAM oferecem funcionalidade de gestão de consentimento, mas as empresas podem optar por integrar-se com uma CMP separada e mais abrangente para melhor atender às suas necessidades.
