Características de Genesys Cloud CX

Habilita una ventana de chat emergente en los sitios web de la empresa para fomentar la interacción entre los visitantes del sitio web y los representantes designados de la empresa.

Envía notificaciones a ambos lados de la conversación.

Envía correos electrónicos automatizados para atraer aún más a los clientes y clientes potenciales.

Permite habilitar el chat en vivo dentro de la aplicación para obtener ayuda al cliente.

Permite a los agentes unirse a la sesión del navegador de un cliente y navegar por el sitio web con ellos.

Permite a los usuarios personalizar los colores del chat, el texto, los logotipos y la marca.

Archiva las conversaciones en una ubicación separada para referencia posterior.

Permite a los empleados denotar clientes potenciales.

Establece una base de conocimientos para la referencia de los empleados durante las conversaciones.

Proporciona una ubicación central para las solicitudes de ayuda, lo que ayuda a los empleados a responder antes.

Permite la creación de perfiles para contactos y clientes.

Permite a los usuarios realizar llamadas telefónicas a través de Internet.

Permite a los usuarios realizar videollamadas a través de Internet.

Permite a los usuarios enviar mensajes instantáneos a través de Internet.

Permite a los usuarios compartir pantallas a través de Internet.

Permite a varios usuarios realizar llamadas telefónicas o videollamadas a través de Internet a la vez.

Permite a los usuarios ponerse en contacto entre sí a través de teléfonos móviles y fijos.

Ofrece a los usuarios la opción de reproducir música para los contactos que están en espera.

Ofrece a los usuarios la opción de configurar un operador automatizado para atender llamadas e información cuando los empleados no están disponibles.

Ofrece a los usuarios un número único que se puede marcar desde cualquier lugar.

Permite a los usuarios descargar la herramienta como un complemento para suscripciones a servicios específicos como Outlook 365.

Permite a los usuarios descargar la herramienta como una extensión de su navegador de elección.

Requiere que los usuarios descarguen el software por su cuenta.

Los registros requieren referencia futura.

Genera un código de área local al que llama el usuario para aumentar la probabilidad de recogida.

Permite a los usuarios realizar llamadas desde su dispositivo preferido, ya sea portátil, de escritorio, móvil o de otro tipo.

Reúne contactos de herramientas integradas, lo que permite a los usuarios llamar con un solo clic.

Tiene funcionalidad de marcación automática o marcación predictiva.

Conserva un registro de información de contacto extraña, como la zona horaria y la interacción de contactos.

Busca y abre la información de contacto guardada como referencia en el momento de una nueva llamada.

Permite a los usuarios denotar qué contactos creen que son clientes potenciales.

Permite a los usuarios tomar notas durante o después de la llamada para referencia futura.

Ofrece a los usuarios un resumen diario de la actividad.

Envía mensajes de voz automatizados a posibles clientes que no responden.

Envía correos electrónicos automatizados para aumentar el compromiso con posibles clientes.

Organiza los contactos en función de la probabilidad de éxito.

Transcribe y resume automáticamente las discusiones de las reuniones.

Recorre varios canales en busca de menciones de marca para buscar proactivamente comunicaciones reparadoras.

Crea y asigna tickets de soporte, programándolos de manera oportuna.

Los administradores pueden crear respuestas predefinidas para preguntas frecuentes.

Posibilidad de conectar agentes con clientes a través de Live Chat.

Conecta a los empleados con los clientes a través de una solución de redes sociales.

Capacidad para conectar a los agentes con los clientes a través del correo electrónico.

Conecta a los empleados con los clientes a través de una solución de llamadas.

Capacidad para conectar agentes con clientes a través de una solución de mensajes de texto.

Conversaciones promulgadas a través de las redes sociales.

Conversaciones promulgadas a través de incrustaciones o ventanas emergentes en sitios web.

Conversaciones promulgadas a través de mensajes de texto (SMS).

Conversaciones promulgadas a través de asistentes de voz.

Conversaciones promulgadas a través de otros canales.

Proporciona funcionalidad de llamada de voz.

Proporciona una interfaz para uno o más canales de medios sociales.

Incluye o se integra con el chat en vivo iniciado desde el sitio web de la compañía.

Acepta contactos iniciados a través de SMS u otras funciones de texto móvil.

Permite a los CSR recibir y responder correos electrónicos de clientes.

Brinda a los clientes la oportunidad de dar su opinión a través de una encuesta.

Permite a los administradores crear informes personalizados que reflejen la satisfacción del cliente.

Permite a los administradores realizar un seguimiento de la actividad de los visitantes para comprender la investigación que se realizó antes de recurrir al servicio al cliente.

Proporciona una base de conocimientos u otro canal de apoyo para que miembros dispares del equipo trabajen juntos y proporcionen soluciones cohesivas.

Respuestas asignadas para las conversaciones.

Inteligencia artificial (IA) y participación de chatbots.

Vive el componente humano de las conversaciones.

Calidad de la interfaz para diseñar y personalizar mapas de conversación.

Calidad general de la orientación al cliente en función de las necesidades o situaciones.

Creación y modificación de perfiles de clientes basados en conversaciones.

Informes basados en resultados de conversación específicos y generales.

Captación y organización de leads a partir de conversaciones.

Tasa de éxito de las conversaciones que conducen a las compras de los clientes.

Presenta información sobre la persona a la que se llama antes de que comience la llamada.

Da a los agentes un tiempo predeterminado para ver la información de la llamada antes de llamar automáticamente. Similar al marcado previo.

Utiliza el aprendizaje automático para determinar los mejores momentos para llamar y ajustar la velocidad de marcación para conectar a los agentes con los clientes potenciales de manera eficiente.

Permite a un supervisor escuchar una llamada y entrenar en tiempo real.

Reprograma las llamadas dentro del propio software, ya sea a través de un aviso o por el propio agente.

Graba llamadas para acceder o evaluar más tarde y asegurar que se cumplan los estándares de calidad, y pausa la grabación de llamadas en vivo si es necesario.

Decide el tipo de respuesta determinando si la voz es una respuesta humana o un contestador automático.

Utiliza el tono de marcación o la entrada de voz para interactuar con los llamantes, recopilar información y dirigirlos al agente o departamento adecuado.

Elimina los números de teléfono de una lista cargada que aparecen en el Registro Nacional No Llame.

La plataforma es capaz de determinar automáticamente cómo resolver tickets de ayuda sin la ayuda de agentes humanos

Las respuestas de la plataforma a los clientes se pueden personalizar para mejorar la comprensión, la relacionabilidad y la inteligencia emocional.

Cuando la IA no puede procesar un tipo particular de solicitud del cliente, puede determinar cuál es el mejor agente para referir el ticket

Permite a los usuarios automatizar respuestas a consultas de clientes a través de varios canales.

Proporciona a los usuarios la capacidad de automatizar la recopilación y el análisis de comentarios de clientes, empleados u otras partes interesadas.

Permite a los usuarios automatizar el manejo, procesamiento y gestión de documentos.

Proporciona herramientas para evaluar las interacciones con los clientes

Ofrece características para mantener una puntuación justa y consistente

Genera informes de calidad y rendimiento

Herramientas para proporcionar comentarios personalizados y sesiones de coaching

Proporciona un panel centralizado para que los agentes vean sus puntuaciones y comentarios

Herramientas para educar y capacitar a los agentes

Se integra con otro servicio al cliente o software CRM

Ayuda a garantizar la privacidad del cliente y la protección de datos

Dirija las llamadas al agente más apropiado de acuerdo con una serie de factores, incluida la hora del día, la prioridad del cliente, los resultados de IVR y el enrutamiento basado en habilidades (SBR). Los mensajes de voz se pueden enrutar a los agentes durante períodos de llamada silenciosa.

Las personas que llaman pueden ser enrutadas a una cola o puestas en espera hasta que un agente esté disponible.

Realice un volumen grande o ilimitado de llamadas simultáneamente sin disminuir la calidad de la llamada.

Proporciona cierto nivel de análisis basado en palabras clave y tonos vocales.

Tiene funciones de marcación automática o marcación predictiva para uso saliente.

Incluye un menú interactivo para el teléfono.

Rellena la pantalla de CSR con los datos de clientes disponibles.

Mantiene y comparte información entre canales y agentes a medida que avanza el caso.

Transcribe mensajes de voz a correo electrónico.

Transcribe mensajes de voz y los entrega a través de mensajes de texto.

Incluye una forma de compartir archivos fácilmente entre usuarios.

Permite conferencias telefónicas de múltiples participantes.

Puede alojar videoconferencias.

Se puede implementar como un producto de un solo inquilino o de varios inquilinos.

Contiene su propio sistema de telefonía IP.

También es capaz de servir como software de centro de contacto.

Proporcione a los agentes notas o información de contexto sobre una llamada. Estas notas pueden incluir información como la disposición de la persona que llama o el historial de contactos.

Administre registros de llamadas y tareas de agente a través de funciones administrativas. Proporcione a los agentes orientación durante las llamadas en vivo e interrumpa las llamadas con llamadas para garantizar la satisfacción del cliente, si es necesario.

Informe sobre métricas de rendimiento históricas o en tiempo real del centro de llamadas y acceda a los datos a través de paneles altamente visuales.

Mantiene registros de las sesiones agente-cliente con fines de coaching, control de calidad o fines regulatorios.

Proporciona funciones de gestión de la fuerza laboral, como programación y vacaciones, asignaciones de equipo y áreas de especialización.

Permite a los supervisores/gerentes grabar y revisar las conversaciones telefónicas de los agentes.

Informe sobre métricas de rendimiento históricas o en tiempo real del centro de llamadas y acceda a los datos a través de paneles altamente visuales.

Proporciona respuestas personalizadas al interlocador basadas en la segmentación o respuestas pasadas.

Tiene herramientas (por ejemplo, paneles e informes) para comprender mejor las conversaciones que han tenido los asistentes virtuales inteligentes.

Puede tener una conversación natural, similar a la humana, con un interlocador.

Personaliza tus flujos de trabajo de chat con reglas y automatizaciones.

Controla con quién conversa el chatbot (y cuándo).

Tiene la capacidad de conectar el interlocador con un agente humano cuando surge la necesidad.

Puede proporcionar a los localizadores menús, a través de los cuales pueden elegir una respuesta relevante.

Puede enviar secuencias activadas de mensajes automatizados enviados en un horario predefinido de manera específica.

Permite a las empresas editar conversaciones para satisfacer las necesidades únicas de su negocio.

Ofrece a los usuarios la capacidad de actualizar sistemas, como CRM, basados en conversaciones.

Permite a los usuarios mantener y observar la precisión y viabilidad de los asistentes virtuales inteligentes.

Proporcionar herramientas para el chat en vivo en el sitio web de uno.

Permite integraciones sencillas con aplicaciones, como aplicaciones de mensajería, API y herramientas de atención al cliente.

Tiene la capacidad de personalizar la apariencia del chatbot para que coincida con la marca de la empresa.

Le da al usuario la capacidad de analizar conversaciones con el chatbot y ver su rendimiento.

Permite a los usuarios probar la eficacia de varias respuestas a través de pruebas A / B.

Permite un acceso variable a la configuración del chatbot y del administrador, según el usuario, su rol, etc.

Puede recopilar y almacenar información de interlocadores, como correo electrónico, número de teléfono, etc.

Permite la entrada de solicitudes a través de diversos canales digitales como correo electrónico, redes sociales, etc.

Permite a los usuarios acceder al software utilizando dispositivos móviles.

Proporciona gestión de colas en caso de aumento en la entrada de casos/llamadas.

Permite la distribución de llamadas entrantes a los agentes.

Permite a los usuarios solicitar una devolución de llamada.

Ofrece IVR (respuesta de voz interactiva) para la interacción entre los clientes y un sistema telefónico operado por computadora.

Permite la distribución automática de las llamadas entrantes a los agentes.

Ofrece una visibilidad completa de la disponibilidad de los agentes para crear y administrar horarios de manera eficiente.

Organice, clasifique y vea a los empleados en función de sus habilidades y calificaciones para tomar decisiones más inteligentes sobre la fuerza laboral.

Planifique los turnos de trabajo de los empleados de acuerdo con la disponibilidad y proporcione notificaciones a los empleados cuando estén programados.

Permite a los agentes establecer sus propias preferencias, solicitar tiempo libre y cambiar turnos.

Permite a los usuarios acceder al software utilizando dispositivos móviles.

Permitir que los gerentes/supervisores monitoreen las llamadas con fines de garantía de calidad.

Permite a los gerentes/supervisores evaluar el desempeño de los agentes.

Automatiza algunas o todas las tareas relacionadas con la operación

Supervisa el volumen y la calidad de las llamadas para evaluar el rendimiento del agente.

Tiene un panel centralizado para que los usuarios interactúen.

Pronostica las necesidades de programación basadas en datos históricos.

Realiza un seguimiento de las cargas de trabajo de los agentes a lo largo del día y ayuda a los supervisores a asignar recursos según sea necesario.

Proporciona permiso para el control de acceso del navegador web del usuario

Permite a los agentes navegar por las páginas web intercambiando o cambiando páginas en nombre del usuario

Proporciona asistencia en tiempo real a través de la web y dispositivos móviles

Capacidad para programar notificaciones push en una fecha y hora específicas, o establecer una expiración para mensajes con límite de tiempo

Proporciona la capacidad de automatizar las notificaciones basadas en el comportamiento del usuario

Capacidad para segmentar audiencias en función del tipo de dispositivo, ubicación, datos demográficos, comportamiento del cliente, etc.

Capacidad de integración con otro software que almacena datos de clientes para generar recordatorios (es decir, software CRM)

Proporciona seguridad de alto nivel durante las sesiones de navegación conjunta

Proporciona enmascaramiento seguro en datos confidenciales (es decir, números de cuenta o contraseñas)

Posibilidad de enviar recordatorios a través de mensajes SMS a un dispositivo móvil

Posibilidad de enviar notificaciones proactivas por correo electrónico

Posibilidad de enviar recordatorios a través de mensajes de voz

Capacidad para admitir una mensajería/conversación bidireccional entre el cliente y el agente de atención al cliente

Es capaz de procesar consultas enviadas por datos de texto de chat en vivo, correo electrónico o SMS

Comprende el habla humana y puede transcribirla a texto para su procesamiento

La IA puede acceder al conocimiento interno de la empresa para informar y guiar las respuestas a las consultas de los clientes

La plataforma de IA es capaz de aprender con el tiempo cómo interpretar cada tipo de consulta del cliente y mejorar la calidad de sus respuestas.

Las capacidades multilingües permiten a la IA procesar consultas de muchos idiomas

Las respuestas de la IA a las consultas de los clientes proporcionan conversaciones orgánicas similares a las humanas. La plataforma es capaz de entender una pregunta sin importar cómo esté redactada y proporcionar respuestas completas

Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto.

Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.

Los usuarios pueden generar texto basado en un mensaje de texto.

Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.

Simula un discurso similar al humano a partir de entradas de texto.

Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto.

Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.

Simula un discurso similar al humano a partir de entradas de texto.

Simula un discurso similar al humano a partir de entradas de texto.

Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto.

Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.

Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.

Permite a los usuarios automatizar respuestas a consultas de clientes en diferentes canales.

Permite a los usuarios automatizar respuestas a consultas de clientes en diferentes canales.

Permite a los usuarios automatizar el proceso de generación y calificación de oportunidades de venta.

Permite a los usuarios automatizar el manejo, procesamiento y gestión de documentos.

Proporciona a los usuarios la capacidad de automatizar la recopilación y análisis de comentarios de clientes, empleados u otras partes interesadas.

Permite que el agente de inteligencia artificial aprenda de las interacciones y adapte sus respuestas en consecuencia.

Permite que el agente de inteligencia artificial aprenda de las interacciones y adapte sus respuestas en consecuencia.

Proporciona al agente de IA la capacidad de ejecutar tareas sin necesidad de una entrada constante del usuario.

Permite que el agente de IA identifique y resuelva problemas sin intervención del usuario.

Contiene PBX y softphone VoIP que se pueden usar dentro del sistema empresarial VoIP.

Gestiona las llamadas entrantes con funciones como desvío de llamadas, transferencia y enrutamiento.

Admite la supervisión de la red en tiempo real a través de paneles y alertas para identificar y resolver problemas.

Habilita integraciones con plataformas de comunicación y CRM.

Proporciona compatibilidad con soluciones PBX tanto alojadas como virtuales.

Admite servicios de troncales SIP para llamadas locales y de larga distancia.

Permite que el agente de IA aprenda de las interacciones y adapte sus respuestas en consecuencia.

Permite que el agente de IA aprenda de las interacciones y adapte sus respuestas en consecuencia.

Proporciona al agente de IA la capacidad de ejecutar tareas sin requerir una entrada constante del usuario.

Permite que el agente de IA identifique y resuelva problemas sin intervención del usuario.

Permite que el agente de IA resuelva de manera autónoma las consultas de los clientes sin intervención humana.

Permite que el agente de IA proporcione respuestas precisas basadas en el contexto de las consultas de los clientes.

Permite que el agente de IA analice el sentimiento del cliente y ajuste las respuestas en consecuencia.

Permite al agente de IA recuperar información de una base de conocimientos para ayudar con la resolución de consultas.

Proporciona a los usuarios la capacidad de interactuar con el agente de IA en varios idiomas para soporte global.

Permite al agente de IA iniciar interacciones, como recordatorios o seguimientos, con los clientes.

Proporciona a los usuarios la capacidad de automatizar la recopilación y el análisis de comentarios de los clientes después de las interacciones.

Permite que el agente de IA identifique cuándo los problemas requieren intervención humana y los escale adecuadamente.

Permite al agente de IA agilizar las tareas repetitivas de servicio al cliente, mejorando la eficiencia y los tiempos de respuesta.

Ayuda a entender diferentes acentos, dialectos y patrones de habla.

Ayuda a generar respuestas de habla similares a las humanas.

Proporciona velocidad de habla e entonación personalizables.

Proporciona múltiples opciones de voz como género, tono y estilo.

Permite que las comunicaciones sean seguras y autenticadas.

Ayuda a sincronizar con múltiples dispositivos.

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos

Mejora el rendimiento basado en la retroalimentación y la experiencia

Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas

Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin necesidad de que se lo pidan.

Toma decisiones informadas basadas en los datos disponibles y los objetivos.

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos

Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas

Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan.

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos

Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas

Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan.

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Capacidad para desglosar y planificar procesos de múltiples pasos

Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos

Mejora el rendimiento basado en la retroalimentación y la experiencia

Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas

Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan.

Toma decisiones informadas basadas en los datos disponibles y los objetivos.

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos

Mejora el rendimiento basado en la retroalimentación y la experiencia

Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan.

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos

Mejora el rendimiento basado en la retroalimentación y la experiencia

Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas

Utiliza IA para priorizar y reordenar las listas de llamadas según la calidad de los clientes potenciales, las interacciones pasadas y los momentos óptimos para llamar.

Utiliza IA para garantizar el cumplimiento de las llamadas con regulaciones como TCPA o GDPR detectando violaciones y activando alertas o restricciones.

Utiliza IA para analizar grabaciones de llamadas en cuanto a sentimiento, tono y lenguaje para evaluar la calidad de la interacción y marcar las llamadas que necesitan seguimiento o revisión.