Más Información Sobre Software de Gestión de Identidad y Acceso del Cliente (CIAM)
¿Qué es el Software de Gestión de Identidad y Acceso de Clientes (CIAM)?
Las empresas utilizan el software de gestión de identidad y acceso de clientes (CIAM) para crear experiencias de usuario amigables y fluidas cuando los usuarios se registran, inician sesión y gestionan sus perfiles de cliente en sitios web corporativos, portales, tiendas y otras cuentas orientadas al consumidor. En el back-end, el software CIAM crea una identidad universal del usuario, que puede estar vinculada a múltiples aplicaciones empresariales. Tener una vista única y centralizada del usuario es fundamental para crear una experiencia de usuario final fluida y gestionar adecuadamente las preferencias de un usuario en todos los productos de cliente de una empresa. Las empresas también emplean CIAM por razones de seguridad, protegiendo los datos del cliente en reposo y en tránsito. El software CIAM es importante para las empresas B2C en particular, con casos de uso como programas de lealtad de viajes, cuentas de clientes de compañías de cable, cuentas de suscripción de contenido (incluidos periódicos en línea, cuentas de entrega de alimentos y tiendas de ropa), y muchos más. Aunque la mayoría de los casos de uso de software CIAM son para empresas de negocio a consumidor (B2C), hay algunos casos de uso de CIAM para empresas de negocio a negocio (B2B); por ejemplo, las empresas que gestionan identidades de dispositivos de internet de las cosas (IoT) pueden usar software CIAM para proporcionar a los dispositivos identidades únicas por razones de seguridad.
Beneficios Clave del Software de Gestión de Identidad y Acceso de Clientes (CIAM)
- Mejorar las experiencias en línea de los clientes creando herramientas de registro, inicio de sesión y gestión de cuentas fáciles de usar
- Gestionar identidades de clientes a gran escala, en decenas de millones
- Permitir el auto-registro y gestión por parte del usuario
- Autenticar identidades de usuarios para reducir el fraude
- Gestionar el consentimiento y la privacidad del usuario para cumplir con las leyes de privacidad
- Conectar con CRM, sistemas de gestión de contenido (CMS), software analítico y otras herramientas para personalizar experiencias de cliente y/o descubrir oportunidades de venta adicional
- Proporcionar funciones de seguridad como cifrado para asegurar los datos del cliente en reposo y en tránsito
¿Por qué Usar el Software de Gestión de Identidad y Acceso de Clientes (CIAM)?
Grandes experiencias de cliente conducen a clientes felices. Las empresas utilizan el software CIAM para proporcionar a sus clientes acceso simple y seguro a sus propias cuentas, gestionando efectivamente el back-end de estas identidades de usuario de clientes.
El principal beneficio de usar software CIAM es proporcionar una mejor experiencia de cliente. Las empresas pueden aprovechar el software para lograr esto mediante la creación de un proceso de auto-registro simple, proporcionando portales de inicio de sesión seguros utilizando métodos de autenticación, y facilitando el acceso fluido a múltiples productos utilizando una identidad singular. El software CIAM también ayuda a las empresas a adherirse a leyes de privacidad como la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) o el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) al rastrear y gestionar el consentimiento y las preferencias de privacidad de un usuario y aplicar esas preferencias en todas las cuentas de un usuario a nivel mundial.
Hay cuatro razones principales por las que las empresas usan software CIAM:
Mejor experiencia de cliente — Las experiencias positivas de cliente son críticas para que las empresas ganen la confianza de los clientes, la lealtad a la marca y su negocio repetido. Parte de la estrategia digital de una empresa B2C para cuentas orientadas al consumidor es ofrecer una solución de front-end que haga que la creación de cuentas sea amigable para el usuario, el inicio de sesión seguro y fluido, y la gestión de cuentas fácil. En el back-end, esto significa crear una vista holística del cliente bajo una identidad que pueda ser federada a través de múltiples sistemas corporativos para proporcionar una experiencia de usuario final sin fricciones. La solución CIAM debe ser omnicanal, como estar disponible en la web, aplicaciones móviles y otros lugares donde los clientes puedan interactuar con la empresa. Con mejores experiencias de cliente en línea, las empresas pueden ver reducciones en llamadas telefónicas, correos electrónicos o visitas en persona para ayuda con cuentas.
Marketing — Las empresas pueden reducir la fricción y el abandono de clientes proporcionando excelentes experiencias de cliente en línea. Parte de hacerlo es proporcionar al cliente adecuado, con la información adecuada, en el momento adecuado; este tipo de experiencia se puede lograr con personalización. Con soluciones CIAM, las empresas pueden llevar sus datos de identidad de cliente aislados de todos sus sistemas a un lugar central. Pueden enriquecer esos datos de cliente centralizados con información externa y generar una vista de 360 grados del usuario. Con esta vista holística del cliente, la personalización se puede lograr mejor.
Seguridad — Las empresas usan software CIAM para apoyar sus políticas de seguridad, verificar que los usuarios son quienes dicen ser, y asegurar los datos del cliente a lo largo de su ciclo de vida como consumidor. Cuando los clientes inician sesión en una cuenta, es importante autenticar su identidad. El software CIAM ofrece múltiples formas de autenticación para la seguridad, desde la autenticación básica por SMS para acciones de cuenta de bajo riesgo, hasta la autenticación biométrica para transacciones de alto riesgo como transferir dinero o realizar grandes compras. Algunos proveedores de CIAM pueden ofrecer autenticación adaptativa, o autenticación multifactor basada en riesgo, que puede determinar el riesgo basado en una serie de factores como la dirección IP, la ubicación y el comportamiento del dispositivo, e incluso solicitar a un usuario que se reautentique una vez que se active una política de reautenticación.
Privacidad — Además de la seguridad, el cumplimiento de las leyes de privacidad es una prioridad para muchas empresas, y comienza con obtener el consentimiento del usuario. Usando software CIAM, las empresas pueden permitir a los usuarios gestionar su consentimiento, privacidad y otras preferencias en línea. Estas preferencias pueden luego ser implementadas en todas las aplicaciones y sistemas de una empresa, y ser registradas para fines de auditoría.
¿Quién Usa el Software de Gestión de Identidad y Acceso de Clientes (CIAM)?
Típicamente, las empresas B2C usan software CIAM para gestionar hasta millones de identidades de clientes para sus cuentas. Algunos proveedores de software CIAM también ofrecen herramientas para gestionar dispositivos de internet de las cosas (IOT), permitiendo la provisión de una identidad única a cada dispositivo que puede ser utilizada en todas las cuentas.
Para implementar, gestionar y extraer valor adecuadamente de una solución CIAM, las empresas probablemente buscarán la colaboración de equipos en toda la empresa, incluidos: seguridad, operaciones, marketing, ventas, servicio y soporte al cliente. Los usuarios deben asegurarse de que las necesidades de todas las partes interesadas de estos grupos puedan ser satisfechas con la solución CIAM que la empresa seleccione finalmente.
Características del Software de Gestión de Identidad y Acceso de Clientes (CIAM)
Las principales características del software CIAM incluyen:
Auto-registro — El auto-registro de cuentas de cliente es crucial para el software CIAM. Las herramientas CIAM ofrecen funcionalidad de flujo de trabajo para completar los procesos de negocio necesarios a lo largo del proceso de incorporación del cliente.
Métodos de autenticación — Otra característica importante de las herramientas CIAM es autenticar al usuario; en otras palabras, asegurarse de que son quienes dicen ser. Muchas herramientas CIAM ofrecen múltiples métodos de autenticación, incluidos, pero no limitados a, inicio de sesión social, autenticación de dos factores (2FA), autenticación multifactor (MFA), autenticación biométrica y autenticación sin contraseña.
Inicio de sesión único (SSO) — La funcionalidad de inicio de sesión único utilizando estándares SAML o OpenID Connect proporciona a los clientes acceso fluido a aplicaciones dispares al iniciar sesión solo una vez.
Experiencia multicanal/omnicanal — Parte de la capacidad de una empresa para proporcionar una excelente experiencia de cliente es encontrarse con los clientes donde están, ya sea en una tienda física, en la web o a través de aplicaciones móviles. Tener la identidad de un cliente sincronizada en todos los canales ayuda a una empresa a proporcionar una mejor experiencia a ese cliente.
Gestión de privacidad y consentimiento — Gestionar el consentimiento y las preferencias de privacidad de un cliente es crítico para cumplir con las leyes de privacidad como CCPA, GDPR y otras. Las empresas pueden recopilar y gestionar más fácilmente las preferencias de consentimiento de un usuario utilizando soluciones CIAM.
Integraciones/APIs — Para monetizar la información almacenada en una solución de software CIAM, un CIAM debe conectarse al otro software de la empresa, incluidos plataformas CRM, herramientas de automatización de marketing, herramientas analíticas y otras. Muchos proveedores de CIAM logran esto a través de integraciones API.
Informes — La funcionalidad de informes es importante para entender la información de registro, la información de seguridad y la información general del cliente que se puede usar para análisis.
Escalabilidad — Hoy en día, la mayoría de las soluciones pueden manejar identidades en decenas de millones. Una solución de software CIAM debe ser escalable durante períodos de alto uso o crecimiento.
Estándares — Los estándares tecnológicos varían de empresa a empresa. Las soluciones CIAM pueden construirse sobre muchos, incluidos OpenID, SAML, OAuth, WebAuthn/FIDO2, y así sucesivamente.
Seguridad — Los proveedores de CIAM deben ofrecer cifrado de datos tanto en reposo como en tránsito, y permitir niveles de control sobre quién tiene acceso a los datos del cliente. Muchas soluciones CIAM tienen certificaciones como ISO 27001, SOC 2 y HIPAA, entre otras.
Tendencias Relacionadas con el Software de Gestión de Identidad y Acceso de Clientes (CIAM)
Autenticación sin contraseña — Una de las mayores fuentes de fricción para los clientes y las empresas son las contraseñas. Los clientes a menudo tienen dificultades para recordar contraseñas, mientras que las empresas no quieren lidiar con el riesgo que conlleva almacenar contraseñas en sus servidores. Una nueva tendencia emergente con las soluciones CIAM es la autenticación sin contraseña, que permite a los clientes iniciar sesión en una aplicación sin escribir una contraseña. Esto se logra utilizando aplicaciones móviles que pueden activar un escaneo facial, escaneo de huellas dactilares, escaneo de código QR, o cualquier otro modo relevante de autenticación.
Problemas Potenciales con el Software de Gestión de Identidad y Acceso de Clientes (CIAM)
Autenticación — Por sí solos, los nombres de usuario y las contraseñas generalmente no se consideran medios suficientes para autenticar la identidad de un usuario. Muchas soluciones CIAM ofrecen métodos de autenticación más robustos, incluidos el empuje móvil en aplicaciones móviles o la autenticación sin contraseña.
Gestión de identidad y acceso (IAM) — CIAM a menudo puede confundirse con IAM, pero los dos tipos de soluciones son diferentes. El software IAM se utiliza para gestionar identidades de empleados, mientras que CIAM se utiliza para gestionar identidades de clientes. Además, las identidades relacionadas con IAM son gestionadas por el personal de TI de una empresa, mientras que las identidades relacionadas con CIAM son creadas y gestionadas por usuarios finales como clientes. El software CIAM es más robusto y ofrece características relacionadas con marketing y privacidad que no son nativas del software IAM.
Software y Servicios Relacionados con el Software de Gestión de Identidad y Acceso de Clientes (CIAM)
Software de autenticación multifactor (MFA) — Autenticar adecuadamente a los usuarios, para asegurar que son quienes dicen ser, es una parte importante del software CIAM. Las soluciones CIAM deben ofrecer múltiples métodos para autenticar a los usuarios, que pueden incluir: contraseñas de un solo uso (OTP) por SMS, OTP por correo electrónico, OTP por voz, empuje móvil, llaves de seguridad físicas, teléfonos inteligentes, relojes inteligentes, biometría, códigos QR y autenticación sin contraseña.
Software de autenticación sin contraseña— La autenticación sin contraseña es un tipo de autenticación multifactor (MFA) que elimina una contraseña como tipo de autenticación y la reemplaza con otros factores más seguros como el empuje móvil o la biometría.
Software de inicio de sesión único (SSO) — La funcionalidad SSO proporciona a los usuarios acceso a múltiples aplicaciones sin requerir múltiples inicios de sesión. SSO permite a las empresas proporcionar una experiencia de cliente fluida al requerir que el cliente inicie sesión solo una vez y luego vincular múltiples aplicaciones juntas en el back-end.
Software de gestión de relaciones con clientes (CRM) — El software CRM ayuda a las empresas a rastrear y gestionar interacciones con clientes dentro de un único sistema de registro. Al integrar el software CRM con el software CIAM, las empresas pueden obtener una vista holística de su cliente para fines de servicio al cliente o venta adicional.
Software de automatización de marketing — El software de automatización de marketing ayuda a los especialistas en marketing a crear experiencias de marketing segmentadas, personalizadas y oportunas para clientes o prospectos. Al integrar el software de automatización de marketing con el software CIAM, las empresas pueden extraer datos de personalización del CIAM para personalizar sus campañas de marketing y asegurar que el cliente adecuado reciba el mensaje de marketing adecuado en el momento adecuado.
Software de análisis de marketing — El software de análisis de marketing ayuda a simplificar y optimizar las estrategias y actividades de marketing de una empresa. Al integrar datos de CIAM en una plataforma de análisis de marketing, las empresas pueden asegurarse de que están utilizando los datos de cliente más precisos.
Plataformas de gestión de consentimiento (CMP) — Las plataformas de gestión de consentimiento ayudan a las empresas a obtener y gestionar el consentimiento del usuario al recopilar, compartir, comprar o vender los datos de un usuario en línea. Muchas herramientas CIAM ofrecen funcionalidad de gestión de consentimiento, pero las empresas pueden optar por integrarse con una CMP separada y más completa para satisfacer mejor sus necesidades.
