Che cos'è la gestione dei casi?
La gestione dei casi descrive il lavoro coinvolto nell'elaborazione dei dati e delle procedure applicabili alla risoluzione di un caso. Si riferisce anche alla gestione di una raccolta di informazioni relative a un'entità specifica, come un cliente.
Un caso può significare cose diverse a seconda del tipo di servizio o prodotto che un'azienda offre. Può essere un problema che necessita di risoluzione, una richiesta di servizio che deve essere gestita o un'indagine che deve essere condotta. Un caso può includere rapporti, reclami, contratti e altri documenti.
In breve, un caso è qualsiasi servizio, progetto o transazione che "si apre" e "si chiude" nel tempo. Un esempio è un ticket di supporto creato o aperto per aiutare un cliente a risolvere un problema con un prodotto software e chiuso da un rappresentante del servizio quando il problema è risolto.
Sebbene la definizione di gestione dei casi vari a seconda del settore, è generalmente accettata come un modo di elaborare azioni e informazioni utilizzando una combinazione di pensiero umano e flusso di lavoro elettronico.
Indipendentemente dal settore, la gestione dei casi ha generalmente le seguenti caratteristiche:
- Ha un inizio e una fine chiaramente definiti
- Ha un obiettivo specificato
- Coinvolge la raccolta di informazioni da diverse fonti
- Consiste in un corso d'azione imprevedibile e non convenzionale
- Richiede un giudizio umano per determinare il prossimo corso d'azione
- Richiede un case manager per coordinare l'intero processo
Un sistema di gestione dei casi consente ai dipendenti di gestire i casi in modo più efficace. I casi possono essere completati da qualsiasi luogo e, poiché le informazioni sono archiviate e trasferite elettronicamente, non c'è alcuna possibilità che documenti o appunti vadano persi.
Ad esempio, il software di gestione dei casi dei pazienti aiuta i professionisti medici a migliorare la qualità delle cure offerte, migliorando così l'esperienza del paziente. Questi strumenti possono includere funzionalità per la pianificazione dei trattamenti, la programmazione, la cartografia e la fatturazione medica, rendendo più facile monitorare lo stato di salute dei pazienti.
Vantaggi della gestione dei casi
Una gestione efficace dei casi consente alle aziende di accelerare la risoluzione di problemi complessi e di garantire che ci siano soluzioni ottimali in atto. Ecco alcuni dei vantaggi di un sistema di gestione dei casi:
- Poiché tutti i contenuti e le informazioni sono archiviati digitalmente, riduce la burocrazia e l'errore umano.
- Un sistema integrato significa accesso rapido alle informazioni rilevanti.
- Un'interfaccia user-friendly elimina la confusione.
- C'è un aumento della trasparenza in tutti i processi.
- Promuove la collaborazione efficace.
- Incoraggia la pratica della tenuta dei registri.
- I clienti possono ricevere un servizio clienti migliorato e personalizzato.
Caratteristiche comuni di un sistema di gestione dei casi
Ecco alcune caratteristiche che si vedono comunemente nella maggior parte dei sistemi di gestione dei casi.
- Interfaccia utente a vista singola: Un'interfaccia utente a vista singola consente ai dipendenti di visualizzare i rapporti e monitorare facilmente ogni aspetto di ciascun caso. Una vista completa e singola rende semplice per i membri del team collaborare e arrivare a risoluzioni rapide.
- Accesso multi-utente: Poiché la collaborazione del team è cruciale per la gestione dei casi, molte applicazioni supportano l'accesso multi-utente. Ad esempio, i dipendenti non dovrebbero fare affidamento su corpi specifici per ottenere informazioni. Poiché c'è accesso multi-utente, possono cercare autonomamente le informazioni sui casi nel database centralizzato.
- Accesso basato sui ruoli: La funzione di accesso basato sui ruoli nei sistemi di gestione dei casi consente alle aziende di definire il livello di accesso di ciascun dipendente. Questo è utile per offrire le giuste informazioni alle persone giuste al momento giusto. Ad esempio, nel caso di software di gestione delle indagini, alcune informazioni potrebbero essere super sensibili e dovrebbero essere rese disponibili solo a membri specifici.
- Piattaforma multi-canale: La maggior parte dei sistemi di gestione dei casi è compatibile con più dispositivi. I dati possono essere accessibili tramite smartphone, tablet o computer e su diversi sistemi operativi come Windows, macOS, Android e iOS. Per eliminare la ridondanza o l'incoerenza, i dati vengono sincronizzati spontaneamente in un database centrale.
- Database centralizzato: Un database centralizzato consente una facile condivisione dei dati tra i dipendenti e un rapido accesso alle informazioni rilevanti. Qualsiasi aggiornamento effettuato da un membro verrà aggiornato simultaneamente, rendendo più facile la collaborazione.
- Portali self-service: I portali self-service consentono ai clienti di risolvere i casi da soli. Tali portali includono generalmente forum, pagine FAQ e articoli utili.
- Capacità di collegamento dei casi: Con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, alcuni strumenti di gestione dei casi offrono una funzione di collegamento dei casi, che collega automaticamente i casi in base a criteri preimpostati. Alcuni strumenti consentono alle aziende di farlo anche manualmente.
Le funzionalità aggiuntive dei sistemi di gestione dei casi variano a seconda del settore a cui si rivolgono. Ad esempio, un sistema di gestione dei casi legali fornisce funzionalità per inserire, archiviare e trovare informazioni sui casi e strumenti per aiutare gli avvocati a progredire nel ciclo di vita del caso. Allo stesso modo, un sistema di gestione dei casi HR aiuta i professionisti delle risorse umane a archiviare, supervisionare e risolvere qualsiasi caso di relazioni con i dipendenti in modo confidenziale ed efficiente.
Applicazioni della gestione dei casi
L'approccio alla gestione dei casi può ottimizzare il modo in cui le aziende gestiscono i loro processi. La tecnologia del flusso di lavoro della gestione dei casi consente alle aziende di diventare più produttive ed efficienti. In breve, la gestione dei casi è utilizzata per:
- Elaborazione dei reclami
- Ticketing
- Tracciamento dei bug
- Interazione con i clienti
- Gestione delle richieste di servizio
- Gestione degli incidenti
Amal Joby
Amal is a Research Analyst at G2 researching the cybersecurity, blockchain, and machine learning space. He's fascinated by the human mind and hopes to decipher it in its entirety one day. In his free time, you can find him reading books, obsessing over sci-fi movies, or fighting the urge to have a slice of pizza.
