Instradamento delle chiamate

Che cos'è l'instradamento delle chiamate?

L'instradamento delle chiamate è un processo di gestione aziendale in cui le chiamate in arrivo dei clienti vengono instradate automaticamente e messe in coda in base a criteri predefiniti. Alcuni sistemi di instradamento delle chiamate telefoniche sono anche chiamati sistemi di distribuzione automatica delle chiamate (ACD).

Le aziende possono instradare le chiamate utilizzando software Voice over Internet Protocol (VoIP). I sistemi VoIP utilizzano una rete IP per trasmettere le chiamate ed eliminano la necessità di connettersi a una rete telefonica.

I sistemi di instradamento delle chiamate, o instradamento VoIP, rispondono automaticamente alle chiamate in arrivo dei clienti e le indirizzano alle persone o ai gruppi appropriati all'interno di un'organizzazione. Questo aiuta il chiamante a raggiungere la persona o il dipartimento giusto in modo tempestivo senza dover comporre numeri di telefono diversi.

Il software per le operazioni del contact center offre capacità simili al VoIP ed è spesso utilizzato dalle organizzazioni con contact center multicanale. Questi sistemi dispongono di strumenti di gestione, consentono il contatto in uscita e abilitano la messa in coda e l'instradamento delle chiamate in entrata.

Software Instradamento delle chiamate

Software che menzionano instradamento delle chiamate come caratteristica o termine.

Talkdesk

NiCE CXone Mpower

GoTo Connect

Dialpad Connect

Invoca

Nextiva

Tipi di instradamento delle chiamate

Le aziende possono implementare diversi tipi di instradamento delle chiamate che si adattano ai loro processi interni. Le aziende possono scegliere quali tipi di instradamento delle chiamate funzionano meglio per le esigenze dei loro clienti e il livello di competenza e capacità dei loro team.

I vari tipi di instradamento delle chiamate includono:

• Ordine fisso: Assegna le chiamate al primo agente disponibile nella fila.
• Basato sulle competenze: Instrada le chiamate agli agenti con le giuste competenze in base alle qualifiche VoIP.
• Rotativo: Ruota le chiamate tra gli agenti in modo che ciascuno debba fare un turno prima che l'ACD assegni a un altro agente.
• Instradamento percentuale: Assegna una certa percentuale di chiamate a diversi agenti o team.
• Tempo di conversazione: Instrada le chiamate agli agenti con la minor quantità di tempo di conversazione con i clienti.
• Basato sul tempo: Assegna le chiamate agli agenti in base agli orari di lavoro o a specifici momenti della giornata.
• Round-robin: Distribuisce le chiamate in modo equo tra i membri del team.
• Simultaneo: I telefoni di tutti gli agenti squilleranno contemporaneamente per ottimizzare la velocità.

Vantaggi dell'instradamento delle chiamate

L'instradamento delle chiamate è un processo cruciale per le aziende con vari dipartimenti o sedi. Rende il processo di facilitazione delle chiamate in entrata più efficiente sia per i clienti che per gli agenti.

Utilizzare un sistema VoIP per l'instradamento delle chiamate telefoniche ha molti vantaggi per i clienti e le organizzazioni, tra cui:

• Risoluzione dei problemi più rapida: I sistemi di instradamento delle chiamate rendono il processo di qualificazione più efficiente, in modo che più chiamate possano essere messe in coda per tempi di risoluzione più rapidi.
• Esperienza utente personalizzata: L'instradamento delle chiamate garantisce che i chiamanti siano indirizzati agli agenti che soddisfano i loro criteri desiderati, creando un'esperienza utente più fluida e personalizzata.
• Migliore produttività per gli agenti: L'instradamento delle chiamate aiuta gli agenti a contatto con i clienti a bilanciare i carichi di lavoro e le chiamate in entrata in modo che possano concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti più rapidamente.
• Miglioramento dei processi interni: I servizi di instradamento delle chiamate trasferiscono automaticamente le chiamate all'agente appropriato in base alla loro esperienza, riducendo il tempo trascorso a gestire e delegare le chiamate.

Come funziona l'instradamento delle chiamate

Un esempio reale di instradamento intelligente delle chiamate è il prompt automatico di base che gli utenti incontrano quando chiamano un operatore di telefonia mobile. Molti operatori di rete utilizzano sistemi VoIP per filtrare le chiamate in entrata.

In questo caso, l'operatore di telefonia mobile conosce i numeri di telefono dei propri clienti, quindi le chiamate in entrata associate a un account esistente possono bypassare le domande generiche del servizio clienti e andare direttamente ai prompt per i titolari di account.

Quando i clienti chiamano il numero di servizio della rete, possono sentire una risposta vocale interattiva (IVR) che fornisce opzioni di assistenza, tra cui fatturazione, cambio di piano di rete, cancellazione del piano di rete o aggiornamento del telefono. Da queste opzioni, il chiamante può selezionare quella che meglio si adatta alle sue esigenze. Ad esempio, se il cliente seleziona "aggiornamento del telefono", la sua chiamata verrà instradata a un rappresentante di vendita specializzato in nuovi telefoni.

Durante questo processo, il sistema VoIP qualifica la chiamata in base ai criteri predefiniti dell'operatore di rete, mette la chiamata in coda e infine distribuisce il chiamante al team o al dipartimento appropriato.

Il processo di instradamento delle chiamate è suddiviso in tre fasi:

1. Fase di qualificazione: Il chiamante viene inviato a un IVR per definire lo scopo della sua chiamata, in modo che possa essere correttamente segmentato.
2. Fase di messa in coda delle chiamate: La selezione IVR del chiamante significa che verrà inoltrato all'ACD per essere messo in coda in base ai criteri.
3. Fase di distribuzione delle chiamate: Dopo che la chiamata è stata messa in coda, viene instradata agli agenti appropriati determinati dai criteri impostati.

Caratteristiche di base dei sistemi di instradamento delle chiamate

I sistemi di instradamento delle chiamate automatici vantano varie caratteristiche per automatizzare i processi interni e migliorare la soddisfazione del cliente. Le organizzazioni utilizzano queste caratteristiche di instradamento intelligente delle chiamate automatiche per ottimizzare ulteriormente il flusso di lavoro e personalizzare l'esperienza utente.

Criteri di instradamento delle chiamate

All'interno dei sistemi VoIP possono essere applicate diverse regole per garantire che le chiamate siano instradate all'agente corretto in base ai criteri impostati. Questi criteri sono pensati per ridurre il tempo di attesa del chiamante e migliorare l'esperienza del cliente nel suo complesso.

Le aziende possono impostare criteri di instradamento delle chiamate, come:

• Ora del giorno: Instrada le chiamate agli agenti in diversi fusi orari e regioni in base alla posizione e agli orari di lavoro. Ad esempio, un chiamante da New York alle 21:00 può essere instradato a un agente in Nuova Zelanda alle 13:00 del giorno successivo. Allo stesso modo, le chiamate del mattino presto negli Stati Uniti possono andare agli agenti sulla costa orientale, mentre le chiamate del tardo pomeriggio vanno a quelli sulla costa occidentale.
• ID chiamante: Utilizza l'ID chiamante per determinare se la chiamata in entrata proviene da un cliente attuale o da un contatto noto, consentendo loro di bypassare le domande generali del servizio clienti. Allo stesso modo, i chiamanti possono essere instradati agli agenti nella loro regione in base all'area o al prefisso di chiamata.
• Lingua: Distribuisce le chiamate agli agenti che parlano la lingua specificata dal chiamante. Ad esempio, un IVR potrebbe includere un prompt per i clienti di lingua spagnola per essere trasferiti a un agente di lingua spagnola.
• Livello di competenza dell'agente: Invia richieste di base agli agenti junior e richieste avanzate agli agenti più esperti in base a determinati criteri. Ad esempio, un operatore di rete può instradare le chiamate riguardanti la configurazione dell'account a un agente junior, mentre le chiamate per cancellare un piano di rete verranno instradate a un rappresentante di vendita senior.
• Membri del team: Instrada le chiamate a specifici agenti in base alla loro esperienza. Ad esempio, le richieste di risarcimento per assicurazioni immobiliari possono essere instradate solo agli agenti che hanno licenze per assicurazioni immobiliari.
• Dipartimenti: Invia le chiamate direttamente al dipartimento giusto. Ad esempio, i clienti con domande sulla fatturazione possono andare direttamente al dipartimento contabile.
• Segreteria telefonica fuori orario: Instrada le chiamate fuori orario a una segreteria telefonica personalizzata. In questo modo, i clienti possono lasciare un messaggio dopo l'orario di lavoro e gli agenti possono richiamare la prima cosa il giorno lavorativo successivo.

Caratteristiche del sistema VoIP

Oltre a impostare i criteri per l'instradamento delle chiamate, i sistemi VoIP vantano anche altre caratteristiche utili per garantire l'efficienza per i team interni. Queste caratteristiche non migliorano necessariamente l'esperienza utente, ma piuttosto come l'organizzazione gestisce il flusso di lavoro e traccia le prestazioni.

Le caratteristiche del sistema VoIP includono:

• Registrazione: Registra le chiamate tra agenti e chiamanti. Queste registrazioni possono essere utilizzate per formare nuovi assunti in futuro, consultate durante le revisioni delle prestazioni o conservate come record per motivi legali.

• Monitoraggio: Monitora le chiamate in tempo reale tra agenti e chiamanti. Questo può essere utile per i supervisori per fornire agli agenti consigli e aiuto durante la chiamata.

• Inserimento dinamico del numero (DNI): I team di marketing possono integrare il tracciamento delle chiamate per vedere da dove provengono le chiamate in entrata, come specifiche campagne pubblicitarie.

• Analisi: Traccia l'efficienza e la produttività dei team e degli agenti specifici per garantire prestazioni ottimali.

Migliori pratiche per l'instradamento delle chiamate

Non esiste un modo unico per implementare una soluzione di instradamento delle chiamate per ogni organizzazione. Tuttavia, ci sono alcune pratiche generali che le aziende possono seguire per garantire l'efficienza e l'efficacia dell'instradamento delle chiamate.

1. Condurre ricerche sui clienti: Le organizzazioni dovrebbero identificare le preoccupazioni comuni dei clienti per impostare criteri specifici di instradamento delle chiamate basati su questi fattori. Questo garantisce che i chiamanti siano accolti con prompt IVR che sono i più utili per loro.
2. Scegliere un software di instradamento delle chiamate: Le aziende dovrebbero scegliere il miglior software di instradamento del call center che si adatta alle loro esigenze attuali, che si tratti di un sistema VoIP o di un software per le operazioni del contact center.
3. Impostare i criteri IVR: Le aziende dovrebbero quindi scegliere quale tipo di instradamento delle chiamate funziona meglio per i loro agenti. Questo differirà tra le organizzazioni o anche tra i dipartimenti interni.
4. Monitorare le chiamate dei clienti: I manager dovrebbero ascoltare attivamente le chiamate per scopi di formazione e per ascoltare il feedback dei clienti per migliorare i processi.
5. Continuare a ottimizzare il processo: Questo significa anche che le aziende dovrebbero regolarmente rivedere la fase di ricerca sui clienti per ottimizzare il loro sistema di instradamento delle chiamate.

Instradamento delle chiamate vs. inoltro delle chiamate

I termini instradamento delle chiamate e inoltro delle chiamate sono spesso usati in modo intercambiabile. Tuttavia, questi processi non sono gli stessi e servono a scopi diversi.

Il processo di instradamento delle chiamate invia le chiamate in arrivo a specifici agenti o dipartimenti in base a criteri IVR predefiniti. L'instradamento delle chiamate distribuisce automaticamente le chiamate al punto finale corretto, consentendo al chiamante di indirizzarsi all'estensione giusta con prompt automatici.

L'inoltro delle chiamate, d'altra parte, inoltra automaticamente le chiamate in arrivo a diversi numeri di telefono. Con l'inoltro delle chiamate, i chiamanti vengono automaticamente inviati a un altro punto finale in base alla disponibilità della linea iniziale.

Ad esempio, un chiamante che interagisce con un IVR e seleziona il proprio punto finale in base a criteri automatici sta vivendo un processo di instradamento delle chiamate. Un chiamante che attende in linea e viene inconsapevolmente inoltrato a un altro numero di telefono fino a quando un agente risponde sta vivendo un inoltro delle chiamate.

L'instradamento delle chiamate è ideale per le aziende che sperimentano un alto volume di chiamate in arrivo che devono essere distribuite a vari agenti o dipartimenti. L'inoltro delle chiamate funziona meglio per gli agenti che potrebbero dover rispondere ai telefoni da diverse posizioni e quindi inoltrare la loro linea di lavoro a un altro numero.