Características de Salesforce Service Cloud

Plataforma (16)

Soporte para usuarios móviles: Basado en 552 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Permite que el software se use fácilmente en múltiples dispositivos móviles, incluidos teléfonos y tabletas.
Personalización: Basado en 816 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Permite a los usuarios personalizar los colores del chat, el texto, los logotipos y la marca.
Administración de usuarios, roles y accesos: Basado en 691 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Conceda acceso para seleccionar datos, entidades, objetos, etc. en función de los usuarios, el rol de usuario, los grupos, etc.
Integración: Basado en 609 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Se integra con otro software de servicio al cliente para mejorar el soporte y mejorar la funcionalidad
Informes: Basado en 1143 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Proporciona herramientas de análisis que revelan métricas empresariales importantes y realizan un seguimiento del progreso
Paneles: Basado en 1162 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Muestra métricas importantes relacionadas con el rendimiento
Informes y paneles: Basado en 204 reseñas de Salesforce Service Cloud. Acceda a informes y paneles predefinidos y personalizados para verlos
API e integraciones: Basado en 203 reseñas de Salesforce Service Cloud. El número de fuentes de las que la plataforma puede extraer datos de clientes y qué tan bien se admiten esas integraciones.
Herramientas de importación y exportación de datos: Basado en 200 reseñas de Salesforce Service Cloud. Capacidad para ingresar, modificar y extraer datos de la aplicación de forma masiva a través de un archivo estructurado.
Capacidad de flujo de trabajo: Automatiza las funciones diarias de éxito del cliente para procesos diarios más eficientes y efectivos. Esta función fue mencionada en 200 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Notificaciones: Basado en 201 reseñas de Salesforce Service Cloud. Establezca alertas para las acciones de los clientes con el fin de responder de forma rápida y proactiva.
Personalización: Según lo informado en 197 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite a los administradores acomodar su proceso único. Incluye la capacidad de crear objetos, campos, reglas, cálculos y vistas personalizados.
Escalabilidad: Basado en 201 reseñas de Salesforce Service Cloud. Capacidad para que la plataforma crezca con la empresa del usuario y soporte a un número creciente de clientes y usuarios dentro de la plataforma.
Seguridad de los datos: Basado en 198 reseñas de Salesforce Service Cloud. Las medidas tomadas para garantizar que los datos de los clientes que se mantienen dentro de la plataforma se alojen en un entorno seguro y no sean propensos a riesgos.
Rendimiento y fiabilidad: Basado en 196 reseñas de Salesforce Service Cloud. El software está constantemente disponible (tiempo de actividad) y permite a los usuarios completar tareas rápidamente porque no están esperando que el software responda.
Administración de usuarios, roles y accesos: Conceda acceso para seleccionar datos, entidades, objetos, etc. en función de los usuarios, el rol de usuario, los grupos, etc. Esta función fue mencionada en 197 reseñas de Salesforce Service Cloud.

Gestión de tickets y casos (8)

Experiencia de usuario de creación de tickets: Basado en 1202 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Experiencia del usuario al crear y enviar un ticket
Experiencia de usuario de respuesta de tickets: Basado en 1200 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Experiencia del usuario al responder y recibir una respuesta
Flujo de trabajo: Basado en 1229 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Tickets de ruta basados en valores de campos, cambios en el estado del ticket y condiciones basadas en el tiempo
Respuesta automatizada: Basado en 1152 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Responder a solicitudes comunes con respuesta estándar
Gestión de SLA: Basado en 978 reseñas de Salesforce Service Cloud. Ofrece herramientas para administrar y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Archivos adjuntos/screencasts: Basado en 1166 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Los documentos y archivos se pueden adjuntar al ticket para comunicarse con los problemas / resoluciones del cliente
Colaboración de tickets: Basado en 1148 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Comparta y colabore en tickets con varios representantes de servicio al cliente
Base de datos de clientes/contactos: Basado en 1026 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Repositorio central para la cuenta y la información de contacto

Canales de comunicación (5)

Portal del cliente: Basado en 1019 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Permite un portal totalmente personalizable para que el cliente ingrese tickets, proporcione comentarios y se comunique con los agentes de servicio
Enviar un correo electrónico al caso: Basado en 1203 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Capacidad para que los agentes de servicio al cliente se comuniquen por correo electrónico y las conversaciones por correo electrónico se rastrean automáticamente en el ticket
Soporte de chat en vivo: Basado en 845 reseñas de Salesforce Service Cloud. Capacidad para que los agentes de servicio al cliente se comuniquen con los clientes a través del chat en vivo para resolver problemas en vivo
Integración de redes sociales: Basado en 804 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Integración a redes sociales como Twitter y Facebook para permitir que clientes y agentes se comuniquen a través de redes sociales
Voz: Realiza y recibe llamadas directamente en la aplicación. Realice un seguimiento y registre las llamadas para su análisis. Los revisores de 764 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.

Información del cliente (7)

Puntuaciones de estado del cliente: Proporciona a los usuarios una puntuación específica del cliente para determinar la satisfacción general de cada cliente. Los revisores de 206 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Monitoreo de clientes: Monitorear las acciones de los clientes en general, así como sus interacciones con diferentes equipos dentro de la empresa, como el equipo de soporte Esta función fue mencionada en 205 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Perfiles de clientes: Basado en 203 reseñas de Salesforce Service Cloud. Obtenga una visión holística de sus clientes. Cree perfiles de clientes basados en datos extraídos de múltiples fuentes, incluidos CRM, mesas de servicio, herramientas de marketing y sistemas financieros como software de contabilidad y nómina.
Guías: Cree y estructure procesos clave de éxito del cliente en un "libro de jugadas" para crear las mejores prácticas de equipo unificadas para manejar a los clientes. Los revisores de 201 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Segmentos de clientes: Separe a los clientes en segmentos similares en función de criterios como modelos de suscripción, necesidades de soporte o comportamientos de uso para permitir una atención más personalizada y específica. Los revisores de 204 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Compromiso del producto: Basado en 200 reseñas de Salesforce Service Cloud. Identifique qué clientes están aprovechando al máximo sus productos o servicios y resalte aquellos que aún no han adoptado completamente o que pueden necesitar más capacitación.
Encuestas: Basado en 204 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite a los usuarios crear y enviar encuestas a los clientes para determinar las puntuaciones netas de los promotores y otra información clave de satisfacción.

Predicciones (4)

Riesgo de abandono: Basado en 197 reseñas de Salesforce Service Cloud. Calcula el riesgo de que tus clientes no renueven o continúen usando tu producto o servicio.
Oportunidades de ventas adicionales: Descubre y resalta los factores que conducen a oportunidades de ventas adicionales. Esta función fue mencionada en 198 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Disparadores personalizados: Según lo informado en 196 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite a los usuarios establecer activadores personalizados para señalar acciones que llevarán a un cliente a actuar de una manera particular.
Aprendizaje automático: Basado en 194 reseñas de Salesforce Service Cloud. Capacidad de la plataforma para aprender y mejorar las predicciones basadas en el comportamiento anterior del cliente y una creciente base de datos de información del cliente.

Gestión de encuestas (4)

Consistencia del diseño de marca: Crea formularios de comentarios que son coherentes con el diseño del sitio. Los revisores de 30 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Implementación de encuestas: Admite la creación e implementación de diferentes tipos de encuestas en diferentes canales o dispositivos. Los revisores de 30 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Recopilación de comentarios: Según lo informado en 30 reseñas de Salesforce Service Cloud. Solicita, captura y centraliza comentarios de fuentes estructuradas y no estructuradas.
Capacidad de respuesta del dispositivo: Basado en 30 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite que los diseños se adapten automáticamente al dispositivo al que los usuarios acceden a la encuesta o software.

Gestión de procesos (4)

Agregación de comentarios: Agrega comentarios y transforma los comentarios en información procesable. Los revisores de 30 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Activar alertas: Desencadena la creación de un nuevo caso después de que el cliente deja comentarios. Esta función fue mencionada en 29 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Análisis en tiempo real: Basado en 30 reseñas de Salesforce Service Cloud. Analice los comentarios recopilados cerca o en tiempo real.
Acción en tiempo real: Basado en 29 reseñas de Salesforce Service Cloud. Desencadene flujos de trabajo estratégicos para resolver rápidamente los problemas y aumentar la satisfacción del cliente.

Administración del sistema (2)

Experiencia de autoservicio (5)

Knowledge base: Basado en 591 reseñas de Salesforce Service Cloud. Proporciona un repositorio de información que puede ser utilizado por aquellos que buscan apoyo.
Artículos con capacidad de búsqueda: Hace que los artículos de la base de conocimientos se puedan buscar en la Web. Esta función fue mencionada en 578 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Foros de la comunidad: Permite a los usuarios interactuar con otros usuarios para resolver problemas comunes. Los revisores de 527 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Optimización móvil: Según lo informado en 213 reseñas de Salesforce Service Cloud. Optimiza la experiencia de autoservicio del cliente en dispositivos móviles
Personalización: Basado en 223 reseñas de Salesforce Service Cloud. Ofrece al usuario resultados específicos y personalizados en función de su actividad o preferencias

Plataforma de autoservicio (4)

Marca: Basado en 222 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite a los usuarios añadir personalización de marca (logotipos, colores de marca, etc.) a los portales de autoservicio, chatbots, etc.
Automatización: Automatiza algunas o todas las tareas relacionadas con la operación Los revisores de 227 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Inteligencia Artificial: Según lo informado en 198 reseñas de Salesforce Service Cloud. Utiliza inteligencia artificial para mejorar los flujos de trabajo o las experiencias de los clientes
Integraciones: Basado en 214 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite integraciones sencillas con aplicaciones, como aplicaciones de mensajería, API y herramientas de soporte al cliente

comunicación (5)

Chat emergente: Basado en 309 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Habilita una ventana de chat emergente en los sitios web de la empresa para fomentar la interacción entre los visitantes del sitio web y los representantes designados de la empresa.
Notificaciones: Basado en 328 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Envía notificaciones a ambos lados de la conversación.
Correos electrónicos dirigidos: Basado en 274 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Envía correos electrónicos automatizados para atraer aún más a los clientes y clientes potenciales.
Mensajería en la aplicación: Basado en 276 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Permite habilitar el chat en vivo dentro de la aplicación para obtener ayuda al cliente.
Co-navegación: Según lo informado en 159 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite a los agentes unirse a la sesión del navegador de un cliente y navegar por el sitio web con ellos.

Uso interno (6)

Personalización: Basado en 816 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Permite a los usuarios personalizar los colores del chat, el texto, los logotipos y la marca.
Archivo de conversaciones: Basado en 295 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Archiva las conversaciones en una ubicación separada para referencia posterior.
Desarrollo de Leads: Basado en 287 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Permite a los empleados denotar clientes potenciales.
Knowledge base: Basado en 317 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Establece una base de conocimientos para la referencia de los empleados durante las conversaciones.
Bandeja de entrada del equipo: Basado en 288 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Proporciona una ubicación central para las solicitudes de ayuda, lo que ayuda a los empleados a responder antes.
Perfiles de clientes: Basado en 321 reseñas de Salesforce Service Cloud y verificado por el equipo de I+D de Producto de G2. Permite la creación de perfiles para contactos y clientes.

Proceso (3)

Menciona: Recorre varios canales en busca de menciones de marca para buscar proactivamente comunicaciones reparadoras. Los revisores de 242 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Entradas: Crea y asigna tickets de soporte, programándolos de manera oportuna. Los revisores de 262 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Macros: Los administradores pueden crear respuestas predefinidas para preguntas frecuentes. Esta función fue mencionada en 223 reseñas de Salesforce Service Cloud.

Canales (13)

Correo electrónico: Posibilidad de conectar agentes con clientes a través de Live Chat. Esta función fue mencionada en 271 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Social: Conecta a los empleados con los clientes a través de una solución de redes sociales. Esta función fue mencionada en 246 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Chat en vivo: Capacidad para conectar a los agentes con los clientes a través del correo electrónico. Esta función fue mencionada en 229 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Teléfono: Conecta a los empleados con los clientes a través de una solución de llamadas. Esta función fue mencionada en 230 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Mensaje de texto: Basado en 212 reseñas de Salesforce Service Cloud. Capacidad para conectar agentes con clientes a través de una solución de mensajes de texto.
Cobertura multicanal: Basado en 119 reseñas de Salesforce Service Cloud. El software incorpora múltiples canales de comunicación digital.
Escucha abierta: Permite la incorporación de contactos entrantes de canales no comerciales. Los revisores de 117 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Medios físicos: Incluye medios físicos (correo, volantes, vallas publicitarias, etc.) en la mezcla de canales. Los revisores de 116 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Voz: Basado en 274 reseñas de Salesforce Service Cloud. Proporciona funcionalidad de llamada de voz.
Social: Proporciona una interfaz para uno o más canales de medios sociales. Esta función fue mencionada en 268 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Web Chat: Incluye o se integra con el chat en vivo iniciado desde el sitio web de la compañía. Esta función fue mencionada en 272 reseñas de Salesforce Service Cloud.
SMS móvil: Basado en 265 reseñas de Salesforce Service Cloud. Acepta contactos iniciados a través de SMS u otras funciones de texto móvil.
Correo electrónico: Permite a los CSR recibir y responder correos electrónicos de clientes. Esta función fue mencionada en 279 reseñas de Salesforce Service Cloud.

visión (4)

Encuestas: Según lo informado en 228 reseñas de Salesforce Service Cloud. Brinda a los clientes la oportunidad de dar su opinión a través de una encuesta.
Informes: Según lo informado en 263 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite a los administradores crear informes personalizados que reflejen la satisfacción del cliente.
Actividad del visitante: Permite a los administradores realizar un seguimiento de la actividad de los visitantes para comprender la investigación que se realizó antes de recurrir al servicio al cliente. Los revisores de 202 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Mesa de ayuda: Según lo informado en 250 reseñas de Salesforce Service Cloud. Proporciona una base de conocimientos u otro canal de apoyo para que miembros dispares del equipo trabajen juntos y proporcionen soluciones cohesivas.

Administración (11)

Gestión de bases de datos: Los administradores pueden acceder y organizar datos relacionados con incidentes, solicitudes y cambios para generar informes o hacer que los datos sean más navegables. Los revisores de 227 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Flujos de trabajo de datos: Según lo informado en 226 reseñas de Salesforce Service Cloud. Operacionaliza los flujos de trabajo de entrega de datos para escalar fácilmente las necesidades de preparación repetibles
Gestión de problemas: Proporcionar flujos de trabajo para crear y escalar problemas relacionados con riesgos y solicitudes Los revisores de 223 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Integraciones: Se integra con chat en vivo, chatbots, mesa de ayuda u otro software de servicio al cliente Esta función fue mencionada en 207 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Administración de usuarios, roles y accesos: Conceda acceso para seleccionar datos, entidades, objetos, etc. en función de los usuarios, el rol de usuario, los grupos, etc. Los revisores de 209 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Rendimiento y fiabilidad: El software está constantemente disponible (tiempo de actividad) y permite a los usuarios completar tareas rápidamente porque no están esperando que el software responda a una acción que tomaron Los revisores de 212 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Automatización: Automatiza algunas o todas las tareas relacionadas con la operación Los revisores de 56 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Análisis de rendimiento: Según lo informado en 55 reseñas de Salesforce Service Cloud. Supervisa el volumen y la calidad de las llamadas para evaluar el rendimiento del agente.
Paneles: Tiene un panel centralizado para que los usuarios interactúen. Los revisores de 55 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Previsión: Basado en 54 reseñas de Salesforce Service Cloud. Pronostica las necesidades de programación basadas en datos históricos.
Gestión intradía: Realiza un seguimiento de las cargas de trabajo de los agentes a lo largo del día y ayuda a los supervisores a asignar recursos según sea necesario. Los revisores de 54 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.

conformidad (4)

Políticas y controles: Basado en 226 reseñas de Salesforce Service Cloud. Capacidad para controlar el acceso a archivos / carpetas por usuario o grupo, permisos de uso compartido externo, políticas de edición, restricciones de ubicación del dispositivo, uso compartido por dispositivo, etc.
Gobierno de datos: Según lo informado en 223 reseñas de Salesforce Service Cloud. Garantiza la administración del acceso de los usuarios, el linaje de datos y el cifrado de datos
conformidad: Entregue informes estándar para estándares y marcos de cumplimiento como ISO, SOX, PCI e HIPAA. Los revisores de 223 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Auditoría: Realizar auditorías de TI ad-hoc o continuas en diferentes niveles de la empresa. Esta función fue mencionada en 220 reseñas de Salesforce Service Cloud.

Seguridad de los datos (4)

Atributos de datos de riesgo: Identifique los atributos de los datos de riesgo, como la descripción, la categoría, el propietario o la jerarquía. Los revisores de 215 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Transporte de datos: Según lo informado en 216 reseñas de Salesforce Service Cloud. Protege los datos con algún tipo de cifrado a medida que salen de su red segura o local.
Gestión de accesos: Basado en 217 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite a los administradores establecer privilegios de acceso de usuario para permitir que las partes aprobadas accedan a datos confidenciales.
Autenticación multifactor: Requiere un segundo nivel de autenticación, como mensajería SMS o tokens personalizados, para acceder a los datos. Esta función fue mencionada en 217 reseñas de Salesforce Service Cloud.

Diseño (5)

Desarrollo de estrategias de comunicación: Permite la planificación y despliegue de una estrategia general de comunicaciones. Esta función fue mencionada en 113 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Crear contenido: Incluye o se integra con aplicaciones de creación de contenido. Esta función fue mencionada en 114 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Personalización: Las comunicaciones salientes son segmentadas y personalizadas. Esta función fue mencionada en 116 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Identificación entrante: Basado en 116 reseñas de Salesforce Service Cloud. Los contactos entrantes se identifican y manejan en función del historial.
Cumplimiento normativo: El software verifica el cumplimiento de GDPR, CAN-SPAM y otros requisitos legales. Esta función fue mencionada en 113 reseñas de Salesforce Service Cloud.

Usabilidad (3)

Acceso para todos los empleados: Basado en 203 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite el uso por roles de trabajo fuera del departamento de servicio
Documentos de apoyo: Permite la vinculación de información útil como capturas de pantalla Los revisores de 206 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Comunicación bidireccional: Proporciona contacto directo entre las CSR y los clientes fuera de los hitos Los revisores de 204 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.

Informes (3)

Alertas de casos prioritarios: Basado en 203 reseñas de Salesforce Service Cloud. Informa a las partes interesadas de la actividad en casos escalados o de alto valor
Análisis de tendencias: Evalúa la frecuencia de los tipos de quejas Los revisores de 197 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Supervisión del rendimiento: Incluye un panel u otros medios de supervisión del rendimiento Esta función fue mencionada en 200 reseñas de Salesforce Service Cloud.

Garantía de calidad (3)

Evaluación: Según lo informado en 68 reseñas de Salesforce Service Cloud. Proporciona herramientas para evaluar las interacciones con los clientes
Calibración: Según lo informado en 65 reseñas de Salesforce Service Cloud. Ofrece características para mantener una puntuación justa y consistente
Informes: Según lo informado en 67 reseñas de Salesforce Service Cloud. Genera informes de calidad y rendimiento

Compromiso (3)

Comentarios: Según lo informado en 66 reseñas de Salesforce Service Cloud. Herramientas para proporcionar comentarios personalizados y sesiones de coaching
Paneles: Según lo informado en 66 reseñas de Salesforce Service Cloud. Proporciona un panel centralizado para que los agentes vean sus puntuaciones y comentarios
Adiestramiento: Herramientas para educar y capacitar a los agentes Los revisores de 66 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.

Rendimiento (2)

Funciones (8)

Enrutamiento de sesión: Dirija las llamadas al agente más apropiado de acuerdo con una serie de factores, incluida la hora del día, la prioridad del cliente, los resultados de IVR y el enrutamiento basado en habilidades (SBR). Los mensajes de voz se pueden enrutar a los agentes durante períodos de llamada silenciosa. Los revisores de 268 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Cola de sesión: Según lo informado en 265 reseñas de Salesforce Service Cloud. Las personas que llaman pueden ser enrutadas a una cola o puestas en espera hasta que un agente esté disponible.
Llamadas simultáneas: Según lo informado en 257 reseñas de Salesforce Service Cloud. Realice un volumen grande o ilimitado de llamadas simultáneamente sin disminuir la calidad de la llamada.
Análisis de voz: Proporciona cierto nivel de análisis basado en palabras clave y tonos vocales. Esta función fue mencionada en 253 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Marcador automático: Tiene funciones de marcación automática o marcación predictiva para uso saliente. Los revisores de 255 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
IVR: Según lo informado en 258 reseñas de Salesforce Service Cloud. Incluye un menú interactivo para el teléfono.
Ventana emergente de pantalla entrante: Rellena la pantalla de CSR con los datos de clientes disponibles. Esta función fue mencionada en 258 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Datos persistentes: Según lo informado en 257 reseñas de Salesforce Service Cloud. Mantiene y comparte información entre canales y agentes a medida que avanza el caso.

Administrativo (5)

Notas de resumen de la sesión: Según lo informado en 254 reseñas de Salesforce Service Cloud. Proporcione a los agentes notas o información de contexto sobre una llamada. Estas notas pueden incluir información como la disposición de la persona que llama o el historial de contactos.
Acceso de administrador: Administre registros de llamadas y tareas de agente a través de funciones administrativas. Proporcione a los agentes orientación durante las llamadas en vivo e interrumpa las llamadas con llamadas para garantizar la satisfacción del cliente, si es necesario. Los revisores de 259 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Informes y paneles: Basado en 257 reseñas de Salesforce Service Cloud. Informe sobre métricas de rendimiento históricas o en tiempo real del centro de llamadas y acceda a los datos a través de paneles altamente visuales.
Grabación de sesiones: Basado en 246 reseñas de Salesforce Service Cloud. Mantiene registros de las sesiones agente-cliente con fines de coaching, control de calidad o fines regulatorios.
Programación y asignación de agentes: Según lo informado en 251 reseñas de Salesforce Service Cloud. Proporciona funciones de gestión de la fuerza laboral, como programación y vacaciones, asignaciones de equipo y áreas de especialización.

Gestión del conocimiento (3)

Knowledge base: Permite la creación de un repositorio interno de artículos de conocimiento Los revisores de 218 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Publicación de flujos de trabajo: Proporciona flujos de trabajo para escribir, editar, aprobar y publicar contenido de artículos de conocimiento Esta función fue mencionada en 210 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Analytics: Ayuda a los usuarios a comprender qué artículos de conocimiento están funcionando e identifica áreas de mejora Esta función fue mencionada en 208 reseñas de Salesforce Service Cloud.

Atención al cliente (6)

Búsqueda inteligente: Basado en 209 reseñas de Salesforce Service Cloud. Ofrece una función de búsqueda que sugiere automáticamente los artículos de conocimiento que mejor se ajustan a la consulta del agente
Sugerencias: Según lo informado en 202 reseñas de Salesforce Service Cloud. Analiza tickets o conversaciones de atención al cliente para sugerir artículos de conocimiento relevantes
Árboles de decisión: Permite la creación de diagramas de flujo o árboles de decisión que guían a los agentes paso a paso a través de la resolución de problemas de los clientes Los revisores de 191 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Mensaje de texto: Es capaz de procesar consultas enviadas por datos de texto de chat en vivo, correo electrónico o SMS Esta función fue mencionada en 142 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Discurso: Comprende el habla humana y puede transcribirla a texto para su procesamiento Los revisores de 137 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Knowledge base: La IA puede acceder al conocimiento interno de la empresa para informar y guiar las respuestas a las consultas de los clientes Esta función fue mencionada en 137 reseñas de Salesforce Service Cloud.

Gestión de la fuerza laboral (5)

Disponibilidad del agente: Basado en 56 reseñas de Salesforce Service Cloud. Ofrece una visibilidad completa de la disponibilidad de los agentes para crear y administrar horarios de manera eficiente.
Gestión de habilidades: Organice, clasifique y vea a los empleados en función de sus habilidades y calificaciones para tomar decisiones más inteligentes sobre la fuerza laboral. Los revisores de 56 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Programación de turnos: Basado en 55 reseñas de Salesforce Service Cloud. Planifique los turnos de trabajo de los empleados de acuerdo con la disponibilidad y proporcione notificaciones a los empleados cuando estén programados.
Autoservicio del agente: Permite a los agentes establecer sus propias preferencias, solicitar tiempo libre y cambiar turnos. Esta función fue mencionada en 55 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Acceso móvil: Basado en 55 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite a los usuarios acceder al software utilizando dispositivos móviles.

Plataforma conversacional (4)

Personalización: Identifica al cliente y personaliza la interacción en cada punto de contacto. Los revisores de 101 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Omnicanal: Según lo informado en 99 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite que múltiples canales relacionados interactúen a la vez para reducir las transferencias.
Compromiso contextual: Según lo informado en 98 reseñas de Salesforce Service Cloud. Solicita a los agentes que interactúen con los clientes en función de los datos contextuales, como el uso del producto o el historial de conversaciones.
Compromiso proactivo: Proporciona características para enviar mensajes salientes para atraer a los clientes a través de un soporte proactivo. Los revisores de 101 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.

Automatización de soporte (4)

Enrutamiento inteligente: Puede enrutar contactos a agentes con los que el cliente ha trabajado antes. Los revisores de 99 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Escalamiento sin problemas: Basado en 98 reseñas de Salesforce Service Cloud. Proporciona características para escalar conversaciones al agente adecuado.
Transcripciones: Según lo informado en 99 reseñas de Salesforce Service Cloud. Mantiene una transcripción de las conversaciones de todos los canales.
Soporte de autoservicio: Permite a los clientes resolver consultas o problemas sin la ayuda de un agente. Los revisores de 96 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.

Automatización (3)

Resolución de tickets: Según lo informado en 140 reseñas de Salesforce Service Cloud. La plataforma es capaz de determinar automáticamente cómo resolver tickets de ayuda sin la ayuda de agentes humanos
Personalización: Las respuestas de la plataforma a los clientes se pueden personalizar para mejorar la comprensión, la relacionabilidad y la inteligencia emocional. Esta función fue mencionada en 141 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Enrutamiento inteligente: Cuando la IA no puede procesar un tipo particular de solicitud del cliente, puede determinar cuál es el mejor agente para referir el ticket Los revisores de 140 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.

Inteligencia Artificial (3)

Aprendizaje: Según lo informado en 135 reseñas de Salesforce Service Cloud. La plataforma de IA es capaz de aprender con el tiempo cómo interpretar cada tipo de consulta del cliente y mejorar la calidad de sus respuestas.
Idioma: Las capacidades multilingües permiten a la IA procesar consultas de muchos idiomas Esta función fue mencionada en 135 reseñas de Salesforce Service Cloud.
IA conversacional: Las respuestas de la IA a las consultas de los clientes proporcionan conversaciones orgánicas similares a las humanas. La plataforma es capaz de entender una pregunta sin importar cómo esté redactada y proporcionar respuestas completas Los revisores de 132 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.

IA generativa (22)

Generación de texto: Según lo informado en 176 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto.
Resumen de texto: Basado en 175 reseñas de Salesforce Service Cloud. Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.
Generación de texto: Basado en 107 reseñas de Salesforce Service Cloud. Los usuarios pueden generar texto basado en un mensaje de texto.
Resumen de texto: Condensa documentos largos o texto en un breve resumen. Los revisores de 106 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Texto a voz: Según lo informado en 107 reseñas de Salesforce Service Cloud. Simula un discurso similar al humano a partir de entradas de texto.
Resumen de texto: Según lo informado en 126 reseñas de Salesforce Service Cloud. Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.
Generación de texto: Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto. Esta función fue mencionada en 52 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Resumen de texto: Condensa documentos largos o texto en un breve resumen. Esta función fue mencionada en 52 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Texto a voz: Según lo informado en 216 reseñas de Salesforce Service Cloud. Simula un discurso similar al humano a partir de entradas de texto.
Resumen de texto: Basado en 147 reseñas de Salesforce Service Cloud. Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.
Generación de texto: Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto. Los revisores de 57 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Resumen de texto: Basado en 58 reseñas de Salesforce Service Cloud. Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.
Generación de texto: Basado en 178 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto.
Resumen de texto: Basado en 179 reseñas de Salesforce Service Cloud. Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.
Generación de texto: Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto. Los revisores de 94 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Resumen de texto: Condensa documentos largos o texto en un breve resumen. Los revisores de 93 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Generación de texto: Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto. Los revisores de 110 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Resumen de texto: Condensa documentos largos o texto en un breve resumen. Esta función fue mencionada en 109 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Generación de texto: Según lo informado en 169 reseñas de Salesforce Service Cloud. Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto.
Resumen de texto: Según lo informado en 167 reseñas de Salesforce Service Cloud. Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.
Generación de texto: Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto. Los revisores de 79 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.
Resumen de texto: Condensa documentos largos o texto en un breve resumen. Esta función fue mencionada en 80 reseñas de Salesforce Service Cloud.

AI Agente - Autoservicio al Cliente (7)

Ejecución Autónoma de Tareas: Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante
Planificación en varios pasos: Capacidad para desglosar y planificar procesos de múltiples pasos
Integración entre sistemas: Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos.
Aprendizaje Adaptativo: Mejora el rendimiento basándose en la retroalimentación y la experiencia.
Interacción en Lenguaje Natural: Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas
Asistencia proactiva: Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan.
Toma de decisiones: Toma decisiones informadas basadas en los datos disponibles y los objetivos.

Centro de Contacto de IA Agente (4)

Agente AI - Mesa de Ayuda (3)

Ejecución Autónoma de Tareas: Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante Esta función fue mencionada en 51 reseñas de Salesforce Service Cloud.
Interacción en Lenguaje Natural: Según lo informado en 53 reseñas de Salesforce Service Cloud. Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas
Asistencia proactiva: Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin necesidad de que se lo pidan. Los revisores de 54 de Salesforce Service Cloud han proporcionado comentarios sobre esta función.

AI Agente - Éxito del Cliente (5)

Ejecución Autónoma de Tareas: Según lo informado en 12 reseñas de Salesforce Service Cloud. Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante
Planificación en múltiples pasos: Basado en 12 reseñas de Salesforce Service Cloud. Capacidad para desglosar y planificar procesos de múltiples pasos
Integración entre sistemas: Basado en 12 reseñas de Salesforce Service Cloud. Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos.
Interacción en Lenguaje Natural: Basado en 12 reseñas de Salesforce Service Cloud. Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas
Asistencia proactiva: Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan. Esta función fue mencionada en 12 reseñas de Salesforce Service Cloud.