¿Qué es el chat en vivo?
El chat en vivo es una función en el sitio web de una empresa, ya sea a través de un widget o una ventana emergente de chat, que permite a los clientes interactuar con el negocio en tiempo real.
En un mundo cada vez más digital donde los clientes esperan soporte inmediato, el chat en vivo es crucial. Los clientes pueden comunicarse con representantes de ventas, agentes de soporte al cliente y éxito, o asistentes virtuales que tienen respuestas pre-cargadas.
La funcionalidad de chat en vivo puede ser utilizada por múltiples equipos, incluyendo servicio al cliente, soporte técnico e IT, marketing y ventas. El servicio al cliente es el equipo que más comúnmente lo utiliza.
Las empresas que buscan ofrecer chat en vivo a los clientes para comunicarse implementan software de chat en vivo para gestionar notificaciones, asignaciones de agentes de soporte al cliente, informes y otras funcionalidades.
Tipos de chat en vivo
Texto y voz son los dos tipos de chat en vivo.
- Solo texto funciona más como una conversación de mensajes de texto. Esto ayuda a los clientes a recibir respuestas rápidamente. Los agentes de soporte al cliente pueden manejar con éxito más de una conversación a la vez con el chat en vivo solo de texto.
- Voz incluye capacidades de audio y quizás video. El chat de voz funciona mucho más como una llamada telefónica o de videoconferencia. Esto es especialmente útil para preguntas que requieren una ayuda visual.
Beneficios del chat en vivo
Debido a la conveniencia de un widget en el sitio web o una ventana emergente y la eficiencia que proporciona a los equipos de soporte al cliente, el chat en vivo tiene muchos beneficios, tanto para el cliente como para la empresa.
- Más fácil para los equipos de soporte. El chat en vivo permite a los agentes manejar más de una conversación a la vez, y aunque los clientes esperan respuestas en tiempo real, hay más flexibilidad y comprensión para el tiempo que lleva responder que en una llamada telefónica en vivo. Esto ayuda a los agentes a trabajar de manera más eficiente.
- Los clientes no se alejan del sitio web para obtener ayuda. Debido a que el chat en vivo suele estar basado en widgets, los clientes se mantienen enfocados en el sitio web de la empresa sin perder el hilo de la conversación. Esto también es bueno para las métricas del sitio web. Las tasas de rebote se reducen y hay una mayor probabilidad de compras o ventas adicionales.
- Menos carga en las líneas telefónicas y bandejas de entrada. Más soporte en tiempo real a través del sitio web de la empresa significa que menos clientes envían correos electrónicos o llaman para obtener ayuda. Esto permite que las llamadas y correos electrónicos se centren más en problemas complejos y únicos, mientras que el chat en vivo maneja consultas más comunes.
- Marca y lealtad del cliente más fuertes. El chat en vivo se siente más personal que otros métodos. Las empresas que utilizan chat en vivo son más capaces de construir esas relaciones con sus clientes.
Desventajas del chat en vivo
Aunque el chat en vivo tiene mucho poder y beneficios para las empresas, se deben considerar algunas desventajas antes de implementarlo.
- Solicitudes en línea de widgets de chat en vivo pueden aumentar significativamente dependiendo de la industria.
- Mensajes de spam o frases inapropiadas pueden ocurrir con más frecuencia al proporcionar un widget de chat.
- Programar capacitación en etiqueta de chat en vivo puede ser difícil, especialmente para empresas que ya tienen poco tiempo.
- La velocidad de carga podría disminuir dependiendo del software de chat en vivo elegido y otros complementos ya en el sitio web.
- Individuos menos expertos en tecnología podrían estar menos inclinados a usar el chat en vivo, lo que lleva a un desperdicio de dinero por la implementación.
Mejores prácticas para el chat en vivo
Sigue estos consejos y mejores prácticas al usar el chat en vivo en el sitio web de la empresa para asegurar conversaciones exitosas.
- Considera cuidadosamente dónde debería estar el chat en vivo en el sitio web. Solo porque el chat en vivo puede estar en cada página del sitio web no significa que deba estarlo. Demasiadas herramientas en el sitio web afectan la velocidad de carga e impactan la experiencia general del cliente.
- Capacita a cada equipo que planea usar la funcionalidad de chat en vivo. El chat en vivo es una experiencia diferente del teléfono y el correo electrónico, por lo que se debe realizar una capacitación separada sobre cómo y cuándo comunicarse con los clientes.
- Combina agentes humanos con bots e inteligencia artificial. Los bots pueden reducir la carga de trabajo repetitiva de los agentes al abordar preguntas comunes y fáciles de responder, como información de seguimiento, ubicaciones de oficinas y horarios de operación.
- La transparencia es clave. Los clientes deben saber exactamente cuándo deberían recibir una respuesta de la empresa y cuándo. Si la ventana de chat en vivo dice que el equipo está disponible ahora, deberían estar inmediatamente disponibles. Si están fuera de línea, el chat en vivo debe establecer expectativas para los clientes sobre cuándo recibirán una respuesta.
- Envía automáticamente transcripciones del chat después de que termine el chat en vivo. De esta manera, los clientes pueden referirse a ellas si es necesario, en lugar de volver a contactar a la empresa.
Chat en vivo vs. chatbot
El chat en vivo es una herramienta de comunicación que permite a los clientes y empresas hablar entre sí, responder preguntas y recibir el soporte necesario en línea en tiempo real. Esta opción de chat aprovecha a los representantes de soporte humano y gerentes de éxito.
Un chatbot cumple un propósito similar al chat en vivo sin la intervención humana. Cuando los clientes interactúan con un chatbot, interactúan con tecnología que tiene respuestas pre-programadas y rutas de conversación.
¿Interesado en proporcionar una herramienta más holística para tus equipos de atención al cliente? Aprende más sobre software de mesa de ayuda y cómo recopilar la comunicación del cliente de todas las fuentes en un solo lugar.
Whitney Rudeseal Peet
Whitney Rudeseal Peet is a former freelance writer for G2 and a story- and customer-centered writer, marketer, and strategist. She fully leans into the gig-based world, also working as a voice over artist and book editor. Before going freelance full-time, Whitney worked in content and email marketing for Calendly, Salesforce, and Litmus, among others. When she's not at her desk, you can find her reading a good book, listening to Elton John and Linkin Park, enjoying some craft beer, or planning her next trip to London.
