O software de base de conhecimento armazena e organiza informações sobre empresas e seus produtos, serviços e processos em um repositório central acessível pelo restante da organização.
As empresas usam bases de conhecimento para reunir informações de diferentes fontes, como plataformas de comunicação interna ou software de e-mail, em uma biblioteca digital de autoatendimento que atua como uma única fonte de verdade. As empresas podem determinar quais conteúdos desejam coletar na base de conhecimento, como ele é usado e quem pode acessar ou editar as informações. O conteúdo pode variar de documentação de treinamento e cronogramas de projetos a notas de reuniões e itens de ação.
As bases de conhecimento permitem que os usuários organizem informações de forma eficaz e oferecem poderosas capacidades de busca, que ajudam os funcionários a encontrar informações de maneira eficiente e confiar que são precisas. As bases de conhecimento podem ser acessadas por um grande público, mas geralmente são geridas por um número limitado de colaboradores. Os colaboradores geralmente incluem aqueles com mais expertise ou supervisão em tópicos específicos, como especialistas no assunto (SME), líderes de equipe e gerentes de projeto.
Os produtos wiki também estão incluídos nesta categoria, mas diferem das ferramentas de base de conhecimento em alguns aspectos. Primeiro, o conteúdo armazenado em wikis abrange uma gama mais ampla de tópicos empresariais do que uma base de conhecimento, que se concentra em produtos, serviços e processos. Além disso, os wikis oferecem um espaço de trabalho flexível onde os funcionários podem trabalhar juntos para desenvolver ideias, tornando-os mais colaborativos. Normalmente, qualquer funcionário tem a liberdade de contribuir ou editar conteúdo em um wiki, ao contrário das bases de conhecimento que têm alguns colaboradores e editores dedicados que gerenciam ativamente o conteúdo.
Muitas soluções de base de conhecimento agora aproveitam a IA para aprimorar a entrega e o gerenciamento do conhecimento. Soluções com IA oferecem recomendações inteligentes e trazem à tona proativamente artigos e informações relevantes, entendendo de forma eficiente o contexto e a intenção do usuário. Essas bases de conhecimento habilitadas para IA são dinâmicas e também podem ser incorporadas ao fluxo de trabalho diário do usuário por meio de outras ferramentas colaborativas.
Algumas bases de conhecimento são implantadas como software de base de conhecimento para centros de contato para ajudar agentes de atendimento ao cliente a acessar respostas claras e precisas para perguntas frequentes (FAQ). Os produtos de software de base de conhecimento também podem se integrar com sistemas de gerenciamento de conteúdo empresarial (ECM) para permitir que os usuários busquem e acessem materiais em diferentes repositórios.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Base de Conhecimento, um produto deve:
Permitir que os usuários criem artigos editáveis ou façam upload de vários tipos de arquivos, como arquivos de áudio e vídeo, imagens e links externos, ou em alguns casos, suportar ambos
Fornecer espaço de armazenamento em nuvem para conteúdo
Permitir que os usuários busquem por conteúdo específico
Otimizar a organização de conteúdo e classificar artigos por meio de métodos como marcação, sistemas de taxonomia, pastas ou categorização com IA
