As plataformas de perguntas e respostas são plataformas de discussão online que permitem que funcionários ou clientes façam e respondam perguntas. As empresas implementam essas ferramentas como uma base de conhecimento pesquisável, seja internamente para funcionários ou externamente para clientes, para reter todas as perguntas e respostas fornecidas. Os tipos de perguntas feitas pelos funcionários geralmente giram em torno de como eles podem realizar seu trabalho, enquanto os clientes fazem perguntas sobre produtos, serviços e suporte de compra.
Embora as plataformas de perguntas e respostas sejam usadas como um repositório de conhecimento, elas diferem das ferramentas tradicionais de base de conhecimento. A informação está em formato de pergunta-resposta em vez de artigos longos. Quando implantadas como um recurso interno, os funcionários usam essas ferramentas para fazer perguntas e os colegas fornecem respostas. Externamente, os clientes as usam para fazer perguntas e os membros da equipe de suporte oferecem respostas. Este formato de gestão de conhecimento pode ajudar as equipes de atendimento ao cliente, gerentes e colegas a responder rapidamente a perguntas e fornecer respostas que podem levar em consideração o contexto específico. O conteúdo coletado nas plataformas de perguntas e respostas também ajuda as empresas a construir uma base de conhecimento que destaca perguntas comuns de funcionários ou clientes.
As plataformas de perguntas e respostas podem existir como ferramentas independentes, ou são frequentemente integradas com o software de gestão de conhecimento mais robusto. Algumas plataformas de perguntas e respostas se integram com outras fontes de conhecimento nas empresas, para que as respostas possam ser extraídas de conteúdo existente, o que ajuda a garantir a consistência e precisão das informações fornecidas na plataforma.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Plataformas de Perguntas e Respostas, um produto deve:
Oferecer uma plataforma dedicada para coleta de conhecimento através de um formato de pergunta-resposta para fornecer suporte a funcionários e clientes, como responder a perguntas relacionadas ao trabalho para funcionários e responder a perguntas relacionadas a produtos e compras para clientes
Permitir que os usuários publiquem perguntas e respostas em formato de texto
Manter um arquivo pesquisável de perguntas e respostas passadas
