Che cos'è il coinvolgimento del cliente?
Il coinvolgimento del cliente misura come i marchi interagiscono con i clienti durante il ciclo di vita del cliente. Non si tratta più solo di vendere, supportare o fornire servizi. Invece, si tratta di marchi che anticipano le esigenze dei clienti e rimangono in contatto per costruire legami duraturi.
Il coinvolgimento del cliente aumenta la fedeltà del cliente e migliora i tassi di fidelizzazione. Assume un ruolo centrale poiché più aziende adottano l'approccio incentrato sul cliente quando creano le loro strategie di marketing per creare consapevolezza e raggiungere la crescita.
Il software di automazione del marketing supporta le aziende che cercano di coinvolgere i clienti in ogni punto di contatto.
Tipi di coinvolgimento del cliente
Un coinvolgimento efficace del cliente richiede una profonda comprensione delle esigenze, delle preferenze e del comportamento del cliente. Può assumere molte forme, tra cui:
- Coinvolgimento sui social media. Le piattaforme di social media aiutano i marchi a comunicare con i clienti rispondendo ai commenti e ai messaggi diretti. I marchi possono anche pubblicare contenuti pertinenti e offrire assistenza clienti sui social media.
- Coinvolgimento tramite email. I marchi inviano newsletter, aggiornamenti sui prodotti e offerte personalizzate tramite email.
- Coinvolgimento tramite contenuti. Le aziende forniscono contenuti informativi ai clienti attraverso post sul blog, video e infografiche.
- Coinvolgimento tramite eventi. I marchi organizzano eventi come webinar, workshop o conferenze per interagire direttamente con i clienti e fornire informazioni preziose, formazione e opportunità di networking.
- Coinvolgimento tramite programmi di fedeltà. I programmi di fedeltà offrono incentivi ai clienti che interagiscono con un marchio. Queste offerte includono sconti esclusivi o punti premio.
- Coinvolgimento tramite assistenza clienti. I clienti spesso interagiscono con le aziende sui canali di supporto ricevendo assistenza.
Vantaggi del coinvolgimento del cliente
Il coinvolgimento del cliente è fondamentale per costruire relazioni solide con i consumatori e guidare il successo aziendale. Molti vantaggi derivano dal coinvolgere correttamente i clienti, tra cui:
- Fidelizzazione migliorata. Quando i clienti si sentono coinvolti con un marchio, è più probabile che rimangano fedeli e facciano acquisti ripetuti.
- Soddisfazione aumentata. I clienti coinvolti sono più soddisfatti di un marchio e dei suoi prodotti o servizi, portando a buone recensioni e referenze. Contribuisce infine al passaparola positivo sul mercato.
- Maggiore fatturato. Tattiche efficaci di coinvolgimento del cliente incoraggiano gli acquirenti a fare acquisti aggiuntivi e spendere di più.
- Feedback prezioso dei clienti. I clienti interessati forniscono feedback che possono aiutare il marchio a migliorare i suoi prodotti e servizi.
- Reputazione del marchio migliorata. Le interazioni positive con i clienti aiutano a migliorare la reputazione del marchio e rafforzare le relazioni con i clienti.
- Migliore fidelizzazione dei clienti. I clienti adeguatamente coinvolti sono meno propensi a passare a un concorrente, riducendo il tasso di abbandono dei clienti.
Modello di coinvolgimento del cliente
Il coinvolgimento del cliente mira a scoprire i fattori che influenzano il processo decisionale di un cliente. È un approccio passo dopo passo che avviene in vari punti di contatto. Di seguito sono riportati alcuni passaggi comuni nel modello di coinvolgimento del cliente di un'azienda.
- Scopri le preferenze del pubblico target. Comprendi le esigenze del pubblico target e utilizza sondaggi e altri metodi per raggiungerli.
- Scopri perché un cliente si interessa a un prodotto. Le aziende conducono interviste video per scoprire come i clienti rispondono a un prodotto. Alcune aziende utilizzano software di videoconferenza per condurre le interviste.
- Incoraggia i clienti a pagare e aggiornare. Le tattiche di coinvolgimento del cliente mirano a vendere, upsell o cross-sell un prodotto per aggiungere più valore al contratto annuale (ACV).
- Mantieni i clienti interessati. Le aziende dovrebbero nominare un personale di successo del cliente o un account manager per educare i clienti su come ottenere il massimo valore dal loro prodotto.
Un modello di coinvolgimento del cliente dovrebbe essere flessibile, facile da adattare e offrire un percorso completo. La priorità principale dovrebbe essere aggiungere valore e migliorare l'esperienza del cliente lungo il loro percorso.
Inoltre, il messaggio deve essere coerente con la proposta di valore del marchio per il suo pubblico.
Coinvolgimento del cliente vs. esperienza del cliente
Per comprendere appieno il coinvolgimento del cliente, bisogna sapere come differisce dall'esperienza del cliente.
Il coinvolgimento del cliente si riferisce alle interazioni, esperienze e comunicazioni dei clienti con un'azienda durante il loro percorso. Il coinvolgimento del cliente mira a costruire e mantenere una forte relazione con i clienti, che può portare a una maggiore fedeltà, advocacy e ricavi per l'azienda.
L'esperienza del cliente (CX) si concentra su ogni azione aziendale, comprese le pubblicità e i cartelloni pubblicitari. L'azienda mira a mettersi nella posizione dei clienti e vivere ciò che attraversano. L'esperienza del cliente è il risultato di ogni interazione del cliente con l'azienda, dall'utilizzo del sito web al contatto con il servizio clienti fino alla ricezione dei beni o servizi ordinati.
Un'ottima esperienza del cliente è fondamentale per il successo perché tutto ciò che l'azienda fa influisce su come i clienti percepiscono il marchio e sulla loro decisione di tornare.
Scopri di più sull'esperienza del cliente e sui modi per misurarla in un'organizzazione.
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
