Características de NiCE CXone Mpower

Permite que el software se use fácilmente en múltiples dispositivos móviles, incluidos teléfonos y tabletas.

Permite a los usuarios personalizar los colores del chat, el texto, los logotipos y la marca.

Conceda acceso para seleccionar datos, entidades, objetos, etc. en función de los usuarios, el rol de usuario, los grupos, etc.

Se integra con otro software de servicio al cliente para mejorar el soporte y mejorar la funcionalidad

Proporciona herramientas de análisis que revelan métricas empresariales importantes y realizan un seguimiento del progreso

Muestra métricas importantes relacionadas con el rendimiento

Permite la entrada de solicitudes a través de diversos canales digitales como correo electrónico, redes sociales, etc.

Permite a los usuarios acceder al software utilizando dispositivos móviles.

Proporciona gestión de colas en caso de aumento en la entrada de casos/llamadas.

Permite la distribución de llamadas entrantes a los agentes.

Permite a los usuarios solicitar una devolución de llamada.

Ofrece IVR (respuesta de voz interactiva) para la interacción entre los clientes y un sistema telefónico operado por computadora.

Permite la distribución automática de las llamadas entrantes a los agentes.

Experiencia del usuario al crear y enviar un ticket

Experiencia del usuario al responder y recibir una respuesta

Tickets de ruta basados en valores de campos, cambios en el estado del ticket y condiciones basadas en el tiempo

Responder a solicitudes comunes con respuesta estándar

Ofrece herramientas para administrar y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los documentos y archivos se pueden adjuntar al ticket para comunicarse con los problemas / resoluciones del cliente

Comparta y colabore en tickets con varios representantes de servicio al cliente

Repositorio central para la cuenta y la información de contacto

Permite un portal totalmente personalizable para que el cliente ingrese tickets, proporcione comentarios y se comunique con los agentes de servicio

Capacidad para que los agentes de servicio al cliente se comuniquen por correo electrónico y las conversaciones por correo electrónico se rastrean automáticamente en el ticket

Capacidad para que los agentes de servicio al cliente se comuniquen con los clientes a través del chat en vivo para resolver problemas en vivo

Integración a redes sociales como Twitter y Facebook para permitir que clientes y agentes se comuniquen a través de redes sociales

Realiza y recibe llamadas directamente en la aplicación. Realice un seguimiento y registre las llamadas para su análisis.

Proporciona un repositorio de información que puede ser utilizado por aquellos que buscan apoyo.

Hace que los artículos de la base de conocimientos se puedan buscar en la Web.

Permite a los usuarios interactuar con otros usuarios para resolver problemas comunes.

Optimiza la experiencia de autoservicio del cliente en dispositivos móviles

Ofrece al usuario resultados específicos y personalizados en función de su actividad o preferencias

Permite a los usuarios añadir personalización de marca (logotipos, colores de marca, etc.) a los portales de autoservicio, chatbots, etc.

Automatiza algunas o todas las tareas relacionadas con la operación

Utiliza inteligencia artificial para mejorar los flujos de trabajo o las experiencias de los clientes

Permite integraciones sencillas con aplicaciones, como aplicaciones de mensajería, API y herramientas de soporte al cliente

Presenta información sobre la persona a la que se llama antes de que comience la llamada.

Da a los agentes un tiempo predeterminado para ver la información de la llamada antes de llamar automáticamente. Similar al marcado previo.

Utiliza el aprendizaje automático para determinar los mejores momentos para llamar y ajustar la velocidad de marcación para conectar a los agentes con los clientes potenciales de manera eficiente.

Permite a un supervisor escuchar una llamada y entrenar en tiempo real.

Reprograma las llamadas dentro del propio software, ya sea a través de un aviso o por el propio agente.

Graba llamadas para acceder o evaluar más tarde y asegurar que se cumplan los estándares de calidad, y pausa la grabación de llamadas en vivo si es necesario.

Decide el tipo de respuesta determinando si la voz es una respuesta humana o un contestador automático.

Utiliza el tono de marcación o la entrada de voz para interactuar con los llamantes, recopilar información y dirigirlos al agente o departamento adecuado.

Elimina los números de teléfono de una lista cargada que aparecen en el Registro Nacional No Llame.

La plataforma es capaz de determinar automáticamente cómo resolver tickets de ayuda sin la ayuda de agentes humanos

Las respuestas de la plataforma a los clientes se pueden personalizar para mejorar la comprensión, la relacionabilidad y la inteligencia emocional.

Cuando la IA no puede procesar un tipo particular de solicitud del cliente, puede determinar cuál es el mejor agente para referir el ticket

Permite a los usuarios automatizar respuestas a consultas de clientes a través de varios canales.

Proporciona a los usuarios la capacidad de automatizar la recopilación y el análisis de comentarios de clientes, empleados u otras partes interesadas.

Permite a los usuarios automatizar el manejo, procesamiento y gestión de documentos.

Los administradores pueden acceder y organizar datos relacionados con incidentes, solicitudes y cambios para generar informes o hacer que los datos sean más navegables.

Operacionaliza los flujos de trabajo de entrega de datos para escalar fácilmente las necesidades de preparación repetibles

Proporcionar flujos de trabajo para crear y escalar problemas relacionados con riesgos y solicitudes

Se integra con chat en vivo, chatbots, mesa de ayuda u otro software de servicio al cliente

Conceda acceso para seleccionar datos, entidades, objetos, etc. en función de los usuarios, el rol de usuario, los grupos, etc.

El software está constantemente disponible (tiempo de actividad) y permite a los usuarios completar tareas rápidamente porque no están esperando que el software responda a una acción que tomaron

Automatiza algunas o todas las tareas relacionadas con la operación

Supervisa el volumen y la calidad de las llamadas para evaluar el rendimiento del agente.

Tiene un panel centralizado para que los usuarios interactúen.

Pronostica las necesidades de programación basadas en datos históricos.

Realiza un seguimiento de las cargas de trabajo de los agentes a lo largo del día y ayuda a los supervisores a asignar recursos según sea necesario.

Capacidad para programar notificaciones push en una fecha y hora específicas, o establecer una expiración para mensajes con límite de tiempo

Proporciona la capacidad de automatizar las notificaciones basadas en el comportamiento del usuario

Capacidad para segmentar audiencias en función del tipo de dispositivo, ubicación, datos demográficos, comportamiento del cliente, etc.

Capacidad de integración con otro software que almacena datos de clientes para generar recordatorios (es decir, software CRM)

Capacidad para controlar el acceso a archivos / carpetas por usuario o grupo, permisos de uso compartido externo, políticas de edición, restricciones de ubicación del dispositivo, uso compartido por dispositivo, etc.

Garantiza la administración del acceso de los usuarios, el linaje de datos y el cifrado de datos

Entregue informes estándar para estándares y marcos de cumplimiento como ISO, SOX, PCI e HIPAA.

Realizar auditorías de TI ad-hoc o continuas en diferentes niveles de la empresa.

Identifique los atributos de los datos de riesgo, como la descripción, la categoría, el propietario o la jerarquía.

Protege los datos con algún tipo de cifrado a medida que salen de su red segura o local.

Permite a los administradores establecer privilegios de acceso de usuario para permitir que las partes aprobadas accedan a datos confidenciales.

Requiere un segundo nivel de autenticación, como mensajería SMS o tokens personalizados, para acceder a los datos.

Proporciona herramientas para evaluar las interacciones con los clientes

Ofrece características para mantener una puntuación justa y consistente

Genera informes de calidad y rendimiento

Herramientas para proporcionar comentarios personalizados y sesiones de coaching

Proporciona un panel centralizado para que los agentes vean sus puntuaciones y comentarios

Herramientas para educar y capacitar a los agentes

Se integra con otro servicio al cliente o software CRM

Ayuda a garantizar la privacidad del cliente y la protección de datos

Proporciona funcionalidad de llamada de voz.

Proporciona una interfaz para uno o más canales de medios sociales.

Incluye o se integra con el chat en vivo iniciado desde el sitio web de la compañía.

Acepta contactos iniciados a través de SMS u otras funciones de texto móvil.

Permite a los CSR recibir y responder correos electrónicos de clientes.

Dirija las llamadas al agente más apropiado de acuerdo con una serie de factores, incluida la hora del día, la prioridad del cliente, los resultados de IVR y el enrutamiento basado en habilidades (SBR). Los mensajes de voz se pueden enrutar a los agentes durante períodos de llamada silenciosa.

Las personas que llaman pueden ser enrutadas a una cola o puestas en espera hasta que un agente esté disponible.

Realice un volumen grande o ilimitado de llamadas simultáneamente sin disminuir la calidad de la llamada.

Proporciona cierto nivel de análisis basado en palabras clave y tonos vocales.

Tiene funciones de marcación automática o marcación predictiva para uso saliente.

Incluye un menú interactivo para el teléfono.

Rellena la pantalla de CSR con los datos de clientes disponibles.

Mantiene y comparte información entre canales y agentes a medida que avanza el caso.

Proporcione a los agentes notas o información de contexto sobre una llamada. Estas notas pueden incluir información como la disposición de la persona que llama o el historial de contactos.

Administre registros de llamadas y tareas de agente a través de funciones administrativas. Proporcione a los agentes orientación durante las llamadas en vivo e interrumpa las llamadas con llamadas para garantizar la satisfacción del cliente, si es necesario.

Informe sobre métricas de rendimiento históricas o en tiempo real del centro de llamadas y acceda a los datos a través de paneles altamente visuales.

Mantiene registros de las sesiones agente-cliente con fines de coaching, control de calidad o fines regulatorios.

Proporciona funciones de gestión de la fuerza laboral, como programación y vacaciones, asignaciones de equipo y áreas de especialización.

Permite a los supervisores/gerentes grabar y revisar las conversaciones telefónicas de los agentes.

Informe sobre métricas de rendimiento históricas o en tiempo real del centro de llamadas y acceda a los datos a través de paneles altamente visuales.

Permite la creación de un repositorio interno de artículos de conocimiento

Proporciona flujos de trabajo para escribir, editar, aprobar y publicar contenido de artículos de conocimiento

Ayuda a los usuarios a comprender qué artículos de conocimiento están funcionando e identifica áreas de mejora

Ofrece una función de búsqueda que sugiere automáticamente los artículos de conocimiento que mejor se ajustan a la consulta del agente

Analiza tickets o conversaciones de atención al cliente para sugerir artículos de conocimiento relevantes

Permite la creación de diagramas de flujo o árboles de decisión que guían a los agentes paso a paso a través de la resolución de problemas de los clientes

Es capaz de procesar consultas enviadas por datos de texto de chat en vivo, correo electrónico o SMS

Comprende el habla humana y puede transcribirla a texto para su procesamiento

La IA puede acceder al conocimiento interno de la empresa para informar y guiar las respuestas a las consultas de los clientes

Ofrece una visibilidad completa de la disponibilidad de los agentes para crear y administrar horarios de manera eficiente.

Organice, clasifique y vea a los empleados en función de sus habilidades y calificaciones para tomar decisiones más inteligentes sobre la fuerza laboral.

Planifique los turnos de trabajo de los empleados de acuerdo con la disponibilidad y proporcione notificaciones a los empleados cuando estén programados.

Permite a los agentes establecer sus propias preferencias, solicitar tiempo libre y cambiar turnos.

Permite a los usuarios acceder al software utilizando dispositivos móviles.

Permitir que los gerentes/supervisores monitoreen las llamadas con fines de garantía de calidad.

Permite a los gerentes/supervisores evaluar el desempeño de los agentes.

Posibilidad de enviar recordatorios a través de mensajes SMS a un dispositivo móvil

Posibilidad de enviar notificaciones proactivas por correo electrónico

Posibilidad de enviar recordatorios a través de mensajes de voz

Capacidad para admitir una mensajería/conversación bidireccional entre el cliente y el agente de atención al cliente

La plataforma de IA es capaz de aprender con el tiempo cómo interpretar cada tipo de consulta del cliente y mejorar la calidad de sus respuestas.

Las capacidades multilingües permiten a la IA procesar consultas de muchos idiomas

Las respuestas de la IA a las consultas de los clientes proporcionan conversaciones orgánicas similares a las humanas. La plataforma es capaz de entender una pregunta sin importar cómo esté redactada y proporcionar respuestas completas

Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto.

Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.

Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.

Simula un discurso similar al humano a partir de entradas de texto.

Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.

Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto.

Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.

Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.

Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto.

Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.

Permite que el agente de IA aprenda de las interacciones y adapte sus respuestas en consecuencia.

Permite que el agente de IA aprenda de las interacciones y adapte sus respuestas en consecuencia.

Proporciona al agente de IA la capacidad de ejecutar tareas sin requerir una entrada constante del usuario.

Permite que el agente de IA identifique y resuelva problemas sin intervención del usuario.

Permite que el agente de IA resuelva de manera autónoma las consultas de los clientes sin intervención humana.

Permite que el agente de IA proporcione respuestas precisas basadas en el contexto de las consultas de los clientes.

Permite que el agente de IA analice el sentimiento del cliente y ajuste las respuestas en consecuencia.

Permite al agente de IA recuperar información de una base de conocimientos para ayudar con la resolución de consultas.

Proporciona a los usuarios la capacidad de interactuar con el agente de IA en varios idiomas para soporte global.

Permite al agente de IA iniciar interacciones, como recordatorios o seguimientos, con los clientes.

Proporciona a los usuarios la capacidad de automatizar la recopilación y el análisis de comentarios de los clientes después de las interacciones.

Permite que el agente de IA identifique cuándo los problemas requieren intervención humana y los escale adecuadamente.

Permite al agente de IA agilizar las tareas repetitivas de servicio al cliente, mejorando la eficiencia y los tiempos de respuesta.

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Capacidad para desglosar y planificar procesos de múltiples pasos

Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos.

Mejora el rendimiento basándose en la retroalimentación y la experiencia.

Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas

Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan.

Toma decisiones informadas basadas en los datos disponibles y los objetivos.

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos

Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas

Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan.

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos

Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas

Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan.

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas

Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin necesidad de que se lo pidan.

Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante

Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos

Utiliza IA para priorizar y reordenar las listas de llamadas según la calidad de los clientes potenciales, las interacciones pasadas y los momentos óptimos para llamar.

Utiliza IA para garantizar el cumplimiento de las llamadas con regulaciones como TCPA o GDPR detectando violaciones y activando alertas o restricciones.

Utiliza IA para analizar grabaciones de llamadas en cuanto a sentimiento, tono y lenguaje para evaluar la calidad de la interacción y marcar las llamadas que necesitan seguimiento o revisión.