¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (CX) es la percepción o impresión general que un cliente tiene de sus interacciones con una marca. La experiencia del cliente consiste en todas las interacciones que han tenido con las personas o productos de la empresa.
Los puntos de contacto que alguien tiene con una marca ocurren a lo largo de su viaje como cliente, desde la respuesta a una consulta hasta el desempaquetado del producto y el proceso de devolución. Las empresas brindan apoyo intencional y crean momentos de disfrute para dar forma a la experiencia del cliente.
El software de experiencia del cliente rastrea las interacciones de los clientes a través de canales y monitorea los datos de satisfacción. Estas herramientas ayudan a las marcas a reducir la fricción y mejorar los resultados para el cliente.
Importancia de la experiencia del cliente
Si bien crear un producto o servicio deseable es esencial, la experiencia del cliente también juega un papel fundamental en el éxito general de una empresa. Una excelente CX diferencia a un negocio de sus competidores. En general, la experiencia del cliente:
- Impulsa el marketing de boca a boca. Cuando los clientes disfrutan de una interacción sobresaliente con una marca, a menudo recomiendan la empresa a otra persona. Por ejemplo, si desempaquetan un producto con un embalaje de alta calidad y un texto atractivo, podrían publicar un video en redes sociales o contárselo a un amigo.
- Aumenta la satisfacción del cliente. Una CX positiva crea momentos que transmiten felicidad. Un cliente que recibe una nota personalizada inesperada o una resolución útil del soporte al cliente puede reportar una mayor satisfacción con la marca.
- Construye lealtad a la marca. Un cliente que tiene conexiones consistentes y positivas puede convertirse en un fan exclusivo con el tiempo.
- Dirige los ingresos. Con más marketing de boca a boca para atraer a más prospectos y una mejor satisfacción del cliente para aumentar la retención, mejorar la experiencia del cliente incrementa las ventas y los ingresos.
Formas de medir la experiencia del cliente
Mejorar la experiencia del cliente es una forma para que las empresas aumenten su base de clientes y realicen ventas. Esto hace que la experiencia del cliente sea un elemento importante a seguir. Las empresas cuantifican la CX a través de métricas específicas creadas a partir de datos de respuestas a encuestas.
- Puntuación neta del promotor (NPS): Esta métrica mide la lealtad del cliente. En una encuesta, la empresa pregunta: "¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?" Los clientes responden con una calificación numérica entre 0 y 10, siendo 10 lo más probable.
- Satisfacción del cliente (CSAT): Las empresas miden el nivel de satisfacción de sus clientes preguntando: "¿Cómo calificaría su satisfacción general con los [bienes/servicio] que recibió?" Los clientes proporcionan una calificación.
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): Una calificación más nueva que el NPS o CSAT, el CES es igualmente perspicaz. Esto mide la cantidad de esfuerzo que un cliente debe realizar para hacer una compra, revelando la cantidad de fricción en la CX. Se pregunta a los clientes: "¿Qué tan fácil fue tratar con nuestra empresa hoy?" Diferentes empresas utilizan diferentes escalas de calificación, como pedir a los clientes que califiquen su opinión en una escala del 1 al 7 o "difícil, ni fácil ni difícil, o fácil".
Mejores prácticas para la experiencia del cliente
Crear una experiencia del cliente exitosa requiere más que simplemente entregar el producto o servicio correcto a tiempo. Para asegurar una CX de alto impacto a lo largo del viaje del comprador, una empresa puede:
- Crear una experiencia de sitio web fluida. Si un cliente tiene que esforzarse mucho para completar una transacción o encontrar un producto, puede frustrarse. Las empresas deben diseñar sus sitios web para que sean rápidos y reducir el número de campos de formulario en el proceso de pago.
- Proporcionar respuestas rápidas. Si un cliente tiene que esperar demasiado para obtener una respuesta a una pregunta, puede pasar a un competidor. Las empresas pueden usar chatbots, chat en vivo y opciones de autoservicio para reducir los tiempos de espera del cliente.
- Aprovechar la escucha social. Las empresas que participan en escucha social, o que observan menciones de la marca en redes sociales, pueden abordar problemas rápidamente y prevenir la pérdida de clientes. El software de monitoreo de redes sociales facilita el monitoreo de múltiples canales a la vez.
Experiencia del cliente vs. servicio al cliente
La experiencia del cliente es un término amplio que captura cada interacción que un comprador tiene con una marca y la impresión general creada por todos esos puntos de contacto. Es de naturaleza proactiva, lo que significa que la empresa trabaja para anticipar y superar las expectativas del cliente.
El servicio al cliente se refiere a las formas en que una empresa apoya a los clientes. Abarca métodos como mesas de ayuda al cliente, chatbots, centros de llamadas y mensajería en redes sociales. El servicio al cliente es a menudo, pero no siempre, una medida reactiva en respuesta a un problema. El servicio al cliente es un aspecto de la experiencia general del cliente.
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Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
