Was ist Kundenerfahrung?
Die Kundenerfahrung (CX) ist die Gesamtwahrnehmung oder der Gesamteindruck eines Kunden von seinen Interaktionen mit einer Marke. Die Kundenerfahrung besteht aus allen Interaktionen, die sie mit den Mitarbeitern oder Produkten des Unternehmens hatten.
Die Berührungspunkte, die jemand mit einer Marke hat, treten während ihrer gesamten Kundenreise auf, von der Beantwortung einer Anfrage über das Auspacken des Produkts bis hin zum Rückgabeprozess. Unternehmen bieten gezielte Unterstützung und schaffen Momente der Freude, um die Kundenerfahrung zu gestalten.
Kundenerfahrungssoftware verfolgt Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle und überwacht Zufriedenheitsdaten. Diese Tools helfen Marken, Reibungen zu reduzieren und Kundenergebnisse zu verbessern.
Bedeutung der Kundenerfahrung
Während die Schaffung eines wünschenswerten Produkts oder einer Dienstleistung wesentlich ist, spielt die Kundenerfahrung auch eine entscheidende Rolle für den Gesamterfolg eines Unternehmens. Eine hervorragende CX hebt ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern ab. Im Allgemeinen:
- Fördert Mundpropaganda-Marketing. Wenn Kunden eine herausragende Interaktion mit einer Marke genießen, empfehlen sie das Unternehmen oft weiter. Zum Beispiel, wenn sie ein Produkt mit hochwertiger Verpackung und ansprechendem Text auspacken, könnten sie ein Video in sozialen Medien posten oder einem Freund davon erzählen.
- Erhöht die Kundenzufriedenheit. Positive CX schafft Momente, die Glück vermitteln. Ein Kunde, der eine unerwartete, personalisierte Nachricht oder eine hilfreiche Lösung vom Kundensupport erhält, könnte eine höhere Zufriedenheit mit der Marke berichten.
- Baut Markenloyalität auf. Ein Kunde, der konsistente, positive Verbindungen hat, könnte im Laufe der Zeit ein exklusiver Fan werden.
- Steuert den Umsatz. Mit mehr Mundpropaganda-Marketing, um mehr Interessenten anzuziehen, und verbesserter Kundenzufriedenheit, um die Kundenbindung zu erhöhen, steigert die Verbesserung der Kundenerfahrung den Umsatz.
Wege zur Messung der Kundenerfahrung
Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist eine Möglichkeit für Unternehmen, ihre Kundenbasis zu vergrößern und Verkäufe zu tätigen. Dies macht die Kundenerfahrung zu einem wichtigen Element, das verfolgt werden muss. Unternehmen quantifizieren CX durch spezifische Metriken, die aus Umfragedaten erstellt werden.
- Net Promoter Score (NPS): Diese Metrik misst die Kundenloyalität. In einer Umfrage fragt das Unternehmen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Kunden antworten mit einer numerischen Bewertung zwischen 0 und 10, wobei 10 am wahrscheinlichsten ist.
- Kundenzufriedenheit (CSAT): Unternehmen messen das Zufriedenheitsniveau ihrer Kunden, indem sie fragen: „Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit den [Waren/Dienstleistungen], die Sie erhalten haben, bewerten?“ Kunden geben eine Bewertung ab.
- Customer Effort Score (CES): Eine neuere Bewertung als NPS oder CSAT, der CES ist ebenso aufschlussreich. Diese misst den Aufwand, den ein Kunde aufbringen muss, um einen Kauf zu tätigen, und zeigt die Reibung in der CX auf. Kunden werden gefragt: „Wie einfach war es, heute mit unserem Unternehmen umzugehen?“ Verschiedene Unternehmen verwenden unterschiedliche Bewertungsskalen, wie z.B. die Kunden bitten, ihre Meinung auf einer Skala von 1-7 oder „schwierig, weder noch, oder einfach“ zu bewerten.
Beste Praktiken für die Kundenerfahrung
Eine erfolgreiche Kundenerfahrung zu schaffen, erfordert mehr als nur die rechtzeitige Lieferung des richtigen Produkts oder der richtigen Dienstleistung. Um eine wirkungsvolle CX während der gesamten Käuferreise sicherzustellen, kann ein Unternehmen:
- Schaffe ein reibungsloses Website-Erlebnis. Wenn ein Kunde hart arbeiten muss, um eine Transaktion abzuschließen oder ein Produkt zu finden, könnte er frustriert werden. Unternehmen sollten ihre Websites so gestalten, dass sie schnell sind und die Anzahl der Formularfelder beim Checkout reduzieren.
- Biete schnelle Antworten. Wenn ein Kunde zu lange auf eine Antwort auf eine Frage warten muss, könnte er zu einem Konkurrenten wechseln. Unternehmen können Chatbots, Live-Chat und Selbstbedienungsoptionen nutzen, um die Wartezeiten der Kunden zu verkürzen.
- Nutze Social Listening. Unternehmen, die sich mit Social Listening beschäftigen, oder die Erwähnungen der Marke in sozialen Medien beobachten, können Probleme schnell ansprechen und Kundenabwanderung verhindern. Social Media Monitoring Software macht es einfach, mehrere Kanäle gleichzeitig zu überwachen.
Kundenerfahrung vs. Kundenservice
Kundenerfahrung ist ein umfassender Begriff, der jede Interaktion eines Käufers mit einer Marke und den Gesamteindruck erfasst, der durch all diese Berührungspunkte entsteht. Sie ist proaktiv, was bedeutet, dass das Unternehmen daran arbeitet, die Erwartungen der Kunden zu antizipieren und zu übertreffen.
Kundenservice bezieht sich auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen Kunden unterstützt. Es umfasst Methoden wie Kunden-Helpdesks, Chatbots, Callcenter und soziale Mediennachrichten. Kundenservice ist oft, aber nicht immer, eine reaktive Maßnahme als Reaktion auf ein Problem. Kundenservice ist ein Aspekt der gesamten Kundenerfahrung.
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Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
