Kündigungsrisiko

Was ist Churn-Risiko?

Churn-Risiko beschreibt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde aufhört, einen Dienst zu nutzen oder dafür zu bezahlen. Churn ist eine Kennzahl, die Unternehmen verwenden, um zu messen, wie viele Kunden sich entscheiden, ihre Abonnements nicht zu verlängern oder die Nutzung oder den Kauf ihrer Produkte einzustellen. Es ist wichtig, dies zu verfolgen, da neue Kunden mehr kosten als die Bindung bestehender Kunden.

Es ist üblich, dass Organisationen Customer-Success-Software nutzen, um Erfolgskennzahlen wie die Churn-Rate zu verfolgen. Diese Tools können spezifische Kunden-KPIs und die Wahrscheinlichkeit eines Churns verfolgen, um die Beziehung zum Kunden auszubauen und den Kundenlebenszyklus zu verlängern.

Churn-Rate quantifiziert den Prozentsatz der Kunden einer Organisation, die in einem bestimmten Zeitraum die Nutzung eines Dienstes einstellen. Sie kann mit der folgenden Formel berechnet werden:

Kündigungsrisiko Software

Software, die kündigungsrisiko als Funktion oder Begriff erwähnt.

ChurnZero

Gainsight Customer Success

Vitally

Catalyst

Totango

Planhat

Gründe, warum Kunden abwandern

Churn-Risiko kann aus verschiedenen Gründen entstehen. Diese Gründe zu identifizieren, hilft Unternehmen, Kunden davon abzuhalten, die Organisation zu verlassen. Einige Gründe sind:

• Unzufriedenheit mit dem Produkt: Wenn Kunden mit der Qualität eines Produkts oder dessen Leistung enttäuscht sind, suchen sie zwangsläufig nach einer Alternative. Dies ist der Hauptgrund für Kundenabwanderung.
• Unwirksame Kunden-Einführung: Gelegentlich wissen Kunden nicht, wie sie das Produkt effektiv nutzen können, was auf eine unwirksame Kunden-Einführung zurückzuführen sein kann. Einführungsressourcen sollten leicht verfügbar sein, damit Kunden lernen können, das Beste aus dem Produkt herauszuholen. Organisationen sollten auch Client-Onboarding-Software verwenden, um nach dem Verkauf Aktivitäten im Zusammenhang mit der Bereitstellung der vom Unternehmen verkauften Dienstleistungen zu verwalten und die Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderung zu verringern.
• Unfähigkeit, den Wert zu vermitteln: Die meisten Organisationen priorisieren die Kommunikation ihres Wertversprechens während des Verkaufsprozesses, lassen jedoch nach, sobald ein Kauf getätigt wurde. Den Wert während des gesamten Kundenlebenszyklus weiter zu vermitteln, kann helfen, die Abwanderung zu reduzieren, indem Kunden daran erinnert werden, warum sie sich für das Produkt gegenüber anderen auf dem Markt entschieden haben.
• Fehlendes Kundenfeedback: Kunden die Möglichkeit zu geben, während des gesamten Kundenlebenszyklus leicht Feedback zu geben, hilft Unternehmen, Churn-Risiken und Produktprobleme zu identifizieren, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Dies ermöglicht es Unternehmen, proaktiv Risiken zu reduzieren, indem Probleme gelöst werden, bevor sie zur Abwanderung führen.

Wie man Churn-Risiko identifiziert

Unternehmen können spezifische Metriken und Muster analysieren, um Churn-Risiko zu identifizieren. Sobald es identifiziert ist, können Schritte unternommen werden, um das Risiko zu mindern. Die folgenden Methoden können verwendet werden, um diese Risiken zu identifizieren:

• Kohorten-Tracking: Mit Hilfe von Big Data können Organisationen gefährdete Kunden durch Strategien wie Kohortenanalyse-Tracking identifizieren, das Verhaltensmuster erkennt, die oft zur Abwanderung führen (zum Beispiel übermäßige Nutzung von Support-Diensten oder unzureichende Nutzung bestimmter Funktionen).
• Kundensegmentierung: Identifizieren Sie Segmente von Kunden, die wahrscheinlich abwandern. Ein Beispiel ist die Segmentierung aktiver Kunden von inaktiven Kunden, die sich seit einer bestimmten Zeit nicht in ihre Konten eingeloggt haben.
• Verhindern Sie unfreiwillige Abwanderung: Unfreiwillige Abwanderung kann auftreten, wenn Kundenzahlungen nicht verarbeitet werden können. Die Anzahl der fehlgeschlagenen Zahlungen zu eliminieren, hilft, Kunden zu halten, die nie beabsichtigt hatten, den Dienst nicht mehr zu nutzen.
• Verfolgen Sie den Net Promoter Score: Die Berechnung des Net Promoter Score (die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die Produkte anderen empfehlen würden) kann die Kundenzufriedenheit anzeigen. Dies dient als Warnsignal für ein erhöhtes Churn-Risiko. Wenn diese Werte sinken, können Unternehmen Abwanderung verhindern und die Zufriedenheit steigern.
• Analysieren Sie Kunden-Support-Tickets: Support-Tickets sind eine gute Quelle für kostenloses Kundenfeedback. Wenn Kunden nach den gleichen Problemen fragen, stellen diese Probleme ein Churn-Risiko dar und müssen angegangen werden.

Wie man Churn-Risiko eliminiert

Sobald das Risiko identifiziert wurde, können Schritte unternommen werden, um das Risiko zu mindern und zukünftige Vorkommen zu verhindern. Unternehmen können die folgenden Strategien verwenden, um Churn-Risiko zu reduzieren und zu verhindern:

• Erstellen Sie Re-Engagement-Kampagnen: Automatische Kampagnen, die darauf abzielen, inaktive Kunden wieder zu engagieren, können helfen, Kunden daran zu erinnern, warum sie ein Produkt genießen, während sie Unterstützung für Kunden bieten, die Schwierigkeiten haben, das Produkt effektiv oder wie beabsichtigt zu nutzen.
• Machen Sie Wissen und Hilfe zugänglich: Informationen, die Kunden helfen, das Produkt zu nutzen, leicht verfügbar zu machen, kann das Churn-Risiko verhindern, das mit unzureichender Einführung oder Schwierigkeiten bei der Nutzung des Produkts verbunden ist.
• Lernen Sie von Kunden, die abwandern: Feedback von Kunden, die abwandern, kann bedeutende Probleme und Frustrationen aufdecken, die Aufmerksamkeit erfordern. Diese anzugehen, kann zukünftiges Churn-Risiko verhindern. Darüber hinaus schätzen gefährdete Kunden es, gehört zu werden, und das Sammeln von Feedback könnte verhindern, dass sie abwandern.