Chatbots, die oft als virtuelle Agenten oder virtuelle Assistenten bezeichnet werden, werden anstelle eines Menschen eingesetzt, um spezifische Aufgaben durchzuführen oder Informationen basierend auf schriftlichen oder gesprochenen Anfragen bereitzustellen. Diese Funktionalität umfasst sowohl externe, kundenorientierte Anfragen als auch interne, mitarbeiterorientierte Anfragen. Chatbots ermöglichen es Benutzern, in einer konversationellen Weise mit einer Anwendung zu interagieren, sei es textuell oder akustisch, um bestimmte Funktionen auszuführen.
Obwohl Chatbots häufig ein gewisses Maß an natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) oder Spracherkennung nutzen, um schriftliche und gesprochene Anfragen zu verstehen, funktionieren sie hauptsächlich mit Hilfe von geskripteten Gesprächen, was im Gegensatz zu intelligenten virtuellen Assistenten steht, die das Verständnis natürlicher Sprache (NLU) nutzen, um menschenähnliche Gespräche zu führen. Unternehmen können Chatbot-Technologie nutzen, um Aufgaben zu automatisieren, die früher menschliches Eingreifen erforderten. Basierend auf einer Anfrage eines Benutzers liefert der Chatbot dem Benutzer eine Ausgabe, die eine Antwort auf die Anfrage in Text- oder Sprachform ist.
Kundensupport-Tools, wie Live-Chat-Software, Helpdesk-Software oder Kontaktcenter-Software, haben möglicherweise bereits Chatbots als erste Verteidigungslinie im Umgang mit Kunden implementiert. Sie werden jedoch zunehmend in anderen Anwendungen eingesetzt, wie z.B. in Vertriebs- und Marketing-Wissensdatenbanken. Benutzer können sie sogar anstelle einer Abfragesprache verwenden, um bestimmte Datenpunkte in Business-Intelligence-Software zu finden; indem sie einfach eine Anfrage an eine Business-Intelligence-Plattform tippen oder sprechen, kann ein Chatbot die richtigen Daten bereitstellen. Die Fähigkeiten von Chatbots erweitern sich ständig und werden zunehmend in anderen Arten von Software implementiert.
Um für die Aufnahme in die Kategorie Chatbots in Frage zu kommen, muss ein Produkt:
Eine Ausgabe basierend auf der ursprünglichen Anfrage in schriftlicher oder sprachlicher Form bereitstellen
Die Automatisierung von Aufgaben ermöglichen, die früher menschlich notwendig waren
Als eigenständige Chatbot-Lösung verkauft werden und nicht einfach NLP oder Spracherkennung innerhalb einer konversationellen Schnittstelle enthalten
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