Che cos'è la gestione delle code?
La gestione delle code è un processo che mira a controllare il flusso dei clienti per ridurre i tempi di attesa degli utenti finali, aumentare la produttività dei dipendenti, semplificare l'esperienza di attesa e migliorare la qualità del servizio. La gestione delle code è sia una strategia che una tecnica a lungo termine per gestire l'interazione dei clienti con un centro servizi.
Le aziende utilizzano software di gestione delle code per gestire e migliorare la produttività e il turnover, aumentando al contempo la soddisfazione del cliente. I sistemi di gestione delle code (QMS) possono includere software o hardware che aiutano le organizzazioni a migliorare l'accesso dei clienti al servizio, sviluppare e controllare il flusso dei clienti e della forza lavoro, e raccogliere dati per arricchire l'esperienza del cliente (CX).
Perché è importante la gestione delle code?
I clienti non amano le code, ma sono necessarie in molte situazioni. Le organizzazioni possono controllare le code per costruire un processo più fluido e mantenere i clienti.
Gestire l'esperienza di attesa e il tempo di attesa è fondamentale per la soddisfazione dell'acquirente. Una gestione efficace delle code può ridurre i costi e aumentare la redditività delle aziende.
Tipi di code
Esistono diversi tipi di code aziendali. Sono i seguenti:
- Strutturata: Una coda strutturata spesso include barriere che delimitano la coda, limitano la capacità delle persone di tagliare (noto anche come "saltare la fila") e offrono una parvenza di struttura e ordine per i dipendenti che servono la coda. Sono ben organizzate e gli individui si posizionano in posizioni prevedibili. Le code strutturate sono comuni ai controlli di sicurezza aeroportuali e alle casse dei supermercati. I QMS sono spesso impostati per controllare il ranking dei biglietti per un servizio con identificazione, permettendo un'esperienza di attesa calma e senza stress.
- Non strutturata: Una coda non strutturata è tipicamente inaspettata, con individui che si posizionano in varie direzioni e posture. I consumatori in un sistema di coda non strutturato si avvicinano semplicemente al bancone o alla cassa quando sono pronti, ma formano una coda se qualcuno è già lì.
- Mobile: Una coda mobile permette agli utenti di aspettare con i loro dispositivi mobili, prenotando appuntamenti online e facendo il check-in al centro servizi solo quando sono pronti per essere serviti. I consumatori vengono avvisati del loro turno tramite SMS o notifiche in-app e chiamati avanti per il servizio. I sistemi di coda mobile offrono dati in tempo reale sulla coda e feedback dei consumatori.
- Basata su chiosco: Una coda basata su chiosco è quella in cui i consumatori compilano le loro informazioni presso un chiosco self-service e spiegano perché sono venuti al negozio. Queste code sono utilizzate anche negli ospedali e nelle banche.
Che cos'è un sistema di gestione delle code?
Un sistema di gestione delle code, noto anche come sistema di accodamento, consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti per rendere la loro esperienza il più conveniente e fluida possibile.
Permette anche di valutare come i loro clienti e dipendenti interagiscono, fornendo dati rilevanti per ottimizzare l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa. La maggior parte degli strumenti di gestione delle code incorpora algoritmi intelligenti e logica integrata per guidare e indirizzare i clienti ai rappresentanti o agenti più qualificati per soddisfare le loro esigenze.
Diversi stakeholder vedono il software di gestione delle code in modo diverso. Ad esempio, il dipartimento dell'esperienza del cliente lo vede come uno strumento di gestione CX; il dipartimento delle risorse umane lo vede come una piattaforma di monitoraggio delle prestazioni per valutare gli agenti del servizio clienti; e il dipartimento IT come un sistema di condivisione dei dati. Questo è un altro motivo per cui tutti i nuovi sistemi di gestione delle code possono collegarsi con software di terze parti per aumentare le capacità di condivisione dei dati.
Esempi di gestione delle code
Una gestione efficace delle code ha diversi vantaggi, dalla maggiore soddisfazione del cliente alla soddisfazione lavorativa dei dipendenti. Può anche migliorare il risultato economico di un'azienda rendendo i servizi più rapidi ed efficienti. Ecco alcune applicazioni tipiche della gestione delle code:
- Banche: Le filiali bancarie sono tra i canali più potenti per fornire un'esperienza personalizzata ai loro consumatori. L'esperienza in filiale influenza la soddisfazione del cliente più di qualsiasi altro canale. Le banche possono migliorare l'efficienza e la qualità del servizio riducendo i costi con un'applicazione di gestione delle code.
- Sanità: Il tempo di attesa è una fonte significativa di frustrazione nella sanità. Per ospedali e cliniche, il flusso dei pazienti è una delle aree più cruciali da progettare e mantenere bene. Una gestione efficace del flusso dei pazienti influenza direttamente il loro risultato economico. Un sistema di gestione delle code ospedaliere migliora l'esperienza del paziente e la soddisfazione del personale con budget e risorse limitate nelle strutture sanitarie.
- Retail: Gli acquirenti al dettaglio acquistano online, su mobile e in negozio. La gestione delle code nel retail non è confinata alla gestione in negozio. I moduli di prenotazione degli appuntamenti come le app mobili, le prenotazioni su internet, e così via giocano un ruolo enorme. Utilizzando un QMS, le aziende possono analizzare, prevedere e superare le aspettative dei clienti.
- Telecomunicazioni: Le aziende di telecomunicazioni hanno un alto flusso di clienti nei loro dipartimenti di assistenza clienti. Un QMS per i centri di assistenza clienti o i punti vendita al dettaglio è necessario per gestire i tempi di attesa dei clienti e fornire un'esperienza fluida.
Vantaggi della gestione delle code
I vantaggi di un sistema di accodamento vanno ben oltre la semplice gestione del flusso dei clienti. Ecco i principali vantaggi della gestione delle code.
- Riduzione del tempo di attesa dei clienti. Un sistema di accodamento riduce significativamente i tempi di attesa dei clienti. I dipendenti possono monitorare meglio le linee e riassegnare le risorse quando vengono avvisati. Con la gestione delle code in tempo reale, il tempo di attesa è più breve. Questo previene le interruzioni del servizio e aiuta le aziende a funzionare in modo più efficace.
- Miglioramento dell'esperienza del cliente. Le soluzioni di gestione delle code forniscono ai clienti informazioni in tempo reale sul loro stato di attesa, il tempo di attesa stimato e il numero del banco di servizio. L'intrattenimento o la pubblicità riducono il tempo di attesa percepito mentre l'attesa permette la mobilità e preserva la posizione nella coda. Questi passaggi semplici ma significativi aumentano la fidelizzazione totale dei clienti.
- Migliore allocazione delle risorse. Le aziende possono garantire il personale giusto nel posto giusto al momento giusto con migliori intuizioni sul percorso del consumatore.
- Pianificare in anticipo. Analisi robuste rendono la pianificazione a lungo termine più accessibile, permettendo alle aziende di identificare le tendenze in anticipo e adattare la strategia di conseguenza.
Come funziona un sistema di gestione delle code?
Mentre i QMS aiutano a eliminare le lunghe code in un'azienda, non sono limitati alla gestione delle linee di attesa. L'idea dietro un QMS è di misurare la domanda di coda e notificare immediatamente il personale. Questo consente alle operazioni aziendali di funzionare in modo più efficace riducendo i tempi di attesa dei clienti. Quando i consumatori entrano in un negozio, il QMS li collega a un rappresentante di supporto per i servizi necessari.
Il software di gestione delle code funziona in quattro passaggi logici:
- Appuntamento: I clienti possono prenotare un appuntamento direttamente in ufficio o tramite biglietti online prenotati tramite un sito web o un'app mobile. Messaggi push, SMS e email avvisano i clienti del tempo di attesa. Un avviso di promemoria viene inviato al cassiere del servizio quando entrano nell'edificio.
- Allocazione: I clienti entrano in una coda in questo passaggio tramite un token da un chiosco di biglietteria o attivazione di un biglietto virtuale.
- Tempo di attesa e comunicazione: I clienti si dirigono all'area di attesa dopo aver ricevuto un biglietto. L'azienda cerca di rendere l'attesa dinamica e partecipativa attraverso media interattivi sui monitor di visualizzazione. Quando è il turno di un cliente, un messaggio di notifica appare sullo schermo. Nell'area di attesa, i sistemi di segnaletica digitale mostrano tutti i video pubblicitari e le informazioni sui token attualmente serviti.
- Chiamata: I rappresentanti del servizio clienti chiamano i clienti in questa fase. Un tool software implementato sul sistema del cassiere svolge questo compito.
Migliori pratiche di gestione delle code
Una strategia robusta di gestione delle code può migliorare immensamente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Ecco alcune delle migliori pratiche da seguire:
- Prevedi accuratamente le tue esigenze di personale. Il primo passo per mantenere le code brevi e gestibili è avere stime accurate del personale. Il software di analisi predittiva può aiutare ad analizzare i dati di traffico precedenti e prevedere la domanda durante i periodi di picco.
- Valuta i metriche delle code in tempo reale. I dati in tempo reale come la chiamata più lunga in attesa, il tempo medio di gestione, la gestione degli accordi sul livello di servizio (SLA), e così via informano gli agenti sul tipo di traffico che stanno gestendo e su quanto bene è attrezzato il help desk per gestirlo. Questo permette loro di adattare la loro efficienza al volo e muoversi più velocemente attraverso la coda.
- Assegna il lavoro al team appropriato. Per le richieste in arrivo che non sono relative al supporto generale (come richieste di informazioni finanziarie o supporto tecnico), cerca modi per instradarle automaticamente con l'automazione del flusso di lavoro. Ad esempio, le richieste di supporto tecnico complesse come i problemi di API devono essere identificate e riassegnate al team giusto.
Keerthi Rangan
Keerthi Rangan is a Senior SEO Specialist with a sharp focus on the IT management software market. Formerly a Content Marketing Specialist at G2, Keerthi crafts content that not only simplifies complex IT concepts but also guides organizations toward transformative software solutions. With a background in Python development, she brings a unique blend of technical expertise and strategic insight to her work. Her interests span network automation, blockchain, infrastructure as code (IaC), SaaS, and beyond—always exploring how technology reshapes businesses and how people work. Keerthi’s approach is thoughtful and driven by a quiet curiosity, always seeking the deeper connections between technology, strategy, and growth.
