Qu'est-ce que le routage d'appels ?
Le routage d'appels est un processus de gestion d'entreprise dans lequel les appels entrants des clients sont automatiquement dirigés et placés dans une file d'attente en fonction de critères prédéterminés. Certains systèmes de routage d'appels téléphoniques sont également appelés systèmes de distribution automatique d'appels (ACD).
Les entreprises peuvent router les appels en utilisant des logiciels de Voix sur IP (VoIP). Les systèmes VoIP utilisent un réseau IP pour transmettre les appels et éliminent le besoin de se connecter à un réseau téléphonique.
Les systèmes de routage d'appels, ou de routage VoIP, répondent automatiquement aux appels entrants des clients et les dirigent vers les personnes ou groupes appropriés au sein d'une organisation. Cela aide l'appelant à atteindre la bonne personne ou le bon service en temps opportun sans avoir à composer différents numéros de téléphone.
Les logiciels d'opérations de centre de contact offrent des capacités similaires à la VoIP et sont souvent utilisés par les organisations ayant des centres de contact multicanaux. Ces systèmes disposent d'outils de gestion, permettent le contact sortant et permettent la mise en file d'attente et le routage des appels entrants.
Types de routage d'appels
Les entreprises peuvent mettre en œuvre différents types de routage d'appels qui correspondent à leurs processus internes. Les entreprises peuvent choisir les types de routage d'appels qui conviennent le mieux aux besoins de leurs clients et au niveau de compétence et à la capacité de leurs équipes.
Les différents types de routage d'appels incluent :
- Ordre fixe : Attribuer les appels au premier agent disponible dans la file d'attente.
- Basé sur les compétences : Router les appels vers les agents ayant les compétences appropriées en fonction des qualifications VoIP.
- Rotatif : Faire tourner les appels parmi les agents afin que chacun prenne un tour avant que l'ACD n'attribue à un autre agent.
- Routage par pourcentage : Allouer un certain pourcentage d'appels à différents agents ou équipes.
- Temps de conversation : Router les appels vers les agents ayant le moins de temps de conversation avec les clients.
- Basé sur le temps : Attribuer les appels aux agents en fonction des heures de travail ou des moments spécifiques de la journée.
- Tourniquet : Distribuer les appels de manière égale parmi les membres de l'équipe.
- Simultané : Tous les téléphones des agents sonneront en même temps pour optimiser la rapidité.
Avantages du routage d'appels
Le routage d'appels est un processus crucial pour les entreprises ayant divers départements ou emplacements. Il rend le processus de facilitation des appels entrants plus efficace pour les clients et les agents.
L'utilisation d'un système VoIP pour le routage des appels téléphoniques présente de nombreux avantages pour les clients et les organisations, notamment :
- Résolution plus rapide des problèmes : Les systèmes de routage d'appels rendent le processus de qualification plus efficace, de sorte que plus d'appels peuvent être placés dans une file d'attente pour des temps de résolution plus rapides.
- Expérience utilisateur personnalisée : Le routage d'appels garantit que les appelants sont dirigés vers des agents qui correspondent à leurs critères souhaités, créant une expérience utilisateur plus fluide et personnalisée.
- Meilleure productivité pour les agents : Le routage d'appels aide les agents en contact avec les clients à équilibrer les charges de travail et les appels entrants afin qu'ils puissent se concentrer sur la résolution des problèmes des clients plus rapidement.
- Amélioration des processus internes : Les services de routage d'appels transfèrent automatiquement les appels à l'agent approprié en fonction de son expertise, réduisant le temps passé à gérer et à déléguer les appels.
Comment fonctionne le routage d'appels
Un exemple concret de routage d'appels intelligent est l'invite automatisée de base que les utilisateurs rencontrent lorsqu'ils appellent un opérateur de téléphonie mobile. De nombreux opérateurs de réseau utilisent des systèmes VoIP pour filtrer les appels entrants.
Dans ce cas, l'opérateur de téléphonie mobile connaît les numéros de téléphone de ses clients, de sorte que les appels entrants associés à un compte existant peuvent contourner les questions génériques du service client et aller directement aux invites pour les titulaires de compte.
Lorsque les clients appellent le numéro de service du réseau, ils peuvent entendre une réponse vocale interactive (IVR) fournissant des options d'assistance, y compris la facturation, le changement de plan de réseau, l'annulation de plan de réseau ou la mise à niveau du téléphone. Parmi ces options, l'appelant peut sélectionner celle qui correspond le mieux à ses besoins. Par exemple, si le client sélectionne "mise à niveau du téléphone", son appel sera dirigé vers un représentant commercial spécialisé dans les nouveaux téléphones.
Au cours de ce processus, le système VoIP qualifie l'appel en fonction des critères prédéterminés de l'opérateur de réseau, place l'appel dans la file d'attente, et enfin distribue l'appelant à l'équipe ou au département approprié.
Le processus de routage d'appels est divisé en trois phases :
- Phase de qualification : L'appelant est envoyé à un IVR pour définir l'objet de son appel, afin qu'il puisse être correctement segmenté.
- Phase de mise en file d'attente : La sélection IVR de l'appelant signifie qu'il sera transféré à l'ACD pour être mis en file d'attente en fonction des critères.
- Phase de distribution des appels : Après que l'appel a été mis en file d'attente, il est dirigé vers les agents appropriés déterminés par les critères définis.
Caractéristiques de base des systèmes de routage d'appels
Les systèmes de routage d'appels automatisés disposent de diverses fonctionnalités pour automatiser les processus internes et améliorer la satisfaction des clients. Les organisations utilisent ces fonctionnalités de routage d'appels intelligents automatisés pour optimiser davantage le flux de travail et personnaliser l'expérience utilisateur.
Critères de routage d'appels
Différentes règles peuvent être appliquées dans les systèmes VoIP pour s'assurer que les appels sont dirigés vers le bon agent en fonction des critères définis. Ces critères visent à réduire le temps d'attente des appelants et à améliorer l'expérience client dans son ensemble.
Les entreprises peuvent définir des critères de routage d'appels, tels que :
- Heure de la journée : Router les appels vers des agents dans différents fuseaux horaires et régions en fonction de l'emplacement et des heures de travail. Par exemple, un appelant de New York à 21h peut être dirigé vers un agent en Nouvelle-Zélande à 13h, le jour suivant. De même, les appels tôt le matin aux États-Unis peuvent aller aux agents de la côte est, tandis que les appels en fin d'après-midi vont à ceux de la côte ouest.
- Identification de l'appelant : Utiliser l'identification de l'appelant pour déterminer si l'appel entrant provient d'un client actuel ou d'un contact connu, leur permettant de contourner les questions générales du service client. De même, les appelants peuvent être dirigés vers des agents dans leur région en fonction de l'indicatif régional ou du code d'appel.
- Langue : Distribuer les appels aux agents qui parlent la langue spécifiée par l'appelant. Par exemple, un IVR pourrait inclure une invite pour que les clients hispanophones soient transférés à un agent parlant espagnol.
- Niveau de compétence de l'agent : Envoyer les demandes de base aux agents juniors et les demandes avancées aux agents plus expérimentés en fonction de certains critères. Par exemple, un opérateur de réseau peut router les appels concernant la configuration de compte à un agent junior, tandis que les appels pour annuler un plan de réseau seront dirigés vers un représentant commercial senior.
- Membres de l'équipe : Router les appels vers des agents spécifiques en fonction de leur expertise. Par exemple, les réclamations d'assurance immobilière peuvent être dirigées uniquement vers des agents ayant des licences d'assurance immobilière.
- Départements : Envoyer les appels directement au bon département. Par exemple, les clients ayant des questions de facturation peuvent aller directement au département comptabilité.
- Messagerie vocale hors heures : Router les appels en dehors des heures d'ouverture vers une messagerie vocale personnalisée. De cette façon, les clients peuvent laisser un message après les heures d'ouverture et les agents peuvent rappeler dès le début de la journée de travail suivante.
Fonctionnalités du système VoIP
En plus de définir des critères pour le routage d'appels, les systèmes VoIP disposent également d'autres fonctionnalités utiles pour garantir l'efficacité des équipes internes. Ces fonctionnalités n'améliorent pas nécessairement l'expérience utilisateur mais plutôt la façon dont l'organisation gère le flux de travail et suit les performances.
Les fonctionnalités du système VoIP incluent :
- Enregistrement : Enregistrer les appels entre les agents et les appelants. Ces enregistrements peuvent être utilisés pour former de nouveaux employés, être référencés lors des évaluations de performance ou être conservés pour des raisons légales.
- Surveillance : Surveiller les appels en temps réel entre les agents et les appelants. Cela peut être bénéfique pour les superviseurs afin de fournir des conseils et de l'aide aux agents pendant l'appel.
- Insertion de numéro dynamique (DNI) : Les équipes marketing peuvent intégrer le suivi des appels pour voir d'où proviennent les appels entrants, comme des campagnes publicitaires spécifiques.
- Analytique : Suivre l'efficacité et la productivité des équipes et des agents spécifiques pour garantir des performances optimales.
Meilleures pratiques de routage d'appels
Il n'existe pas de solution unique pour mettre en œuvre une solution de routage d'appels pour chaque organisation. Cependant, il existe quelques meilleures pratiques générales que les entreprises peuvent suivre pour garantir l'efficacité et l'efficience du routage d'appels.
- Effectuer des recherches sur les clients : Les organisations doivent identifier les préoccupations courantes des clients pour définir des critères de routage d'appels spécifiques basés sur ces facteurs. Cela garantit que les appelants sont confrontés à des invites IVR qui leur sont les plus utiles.
- Choisir un logiciel de routage d'appels : Les entreprises doivent choisir le meilleur logiciel de routage de centre d'appels qui répond à leurs besoins actuels, qu'il s'agisse d'un système VoIP ou d'un logiciel d'opérations de centre de contact.
- Configurer les critères IVR : Les entreprises doivent ensuite choisir le type de routage d'appels qui fonctionne le mieux pour leurs agents. Cela diffère entre les organisations ou même entre les départements internes.
- Surveiller les appels des clients : Les gestionnaires doivent écouter activement les appels à des fins de formation et pour entendre les commentaires des clients afin d'améliorer les processus.
- Continuer à optimiser le processus : Cela signifie également que les entreprises doivent régulièrement revisiter la phase de recherche client pour optimiser leur système de routage d'appels.
Routage d'appels vs transfert d'appels
Les termes routage d'appels et transfert d'appels sont souvent utilisés de manière interchangeable. Cependant, ces processus ne sont pas les mêmes et servent des objectifs différents.
Le processus de routage d'appels envoie les appels entrants à des agents ou départements spécifiques en fonction de critères IVR prédéfinis. Le routage d'appels distribue automatiquement les appels au bon point de terminaison, permettant à l'appelant de se diriger vers la bonne extension avec des invites automatisées.
Le transfert d'appels, en revanche, transfère automatiquement les appels entrants vers différents numéros de téléphone. Avec le transfert d'appels, les appelants sont automatiquement envoyés à un autre point de terminaison en fonction de la disponibilité de la ligne initiale.
Par exemple, un appelant qui interagit avec un IVR et sélectionne son point de terminaison en fonction de critères automatisés vit un processus de routage d'appels. Un appelant qui attend en ligne et est transféré à un autre numéro de téléphone jusqu'à ce qu'un agent décroche vit un processus de transfert d'appels.
Le routage d'appels est idéal pour les entreprises qui reçoivent un volume élevé d'appels entrants qui doivent être distribués à divers agents ou départements. Le transfert d'appels fonctionne mieux pour les agents qui peuvent avoir besoin de répondre aux téléphones depuis différents endroits et donc transférer leur ligne de travail à un autre numéro.
Brittany K. King
Brittany K. King is a former Content Marketing Manager at G2. She received her BA in English Language & Literature with a concentration in Writing from Pace University. Brittany’s expertise is in supporting G2 products and sellers, focusing specifically on Buyer Intent data and Review Generation. After 5pm, you can find Brittany listening to her extensive record collection, hanging with her dog and cats, or booking her next vacation.
