Oportunidades de venta adicional

¿Qué son las oportunidades de upselling?

Las oportunidades de upselling, también conocidas como upselling, son estrategias de ventas que las empresas utilizan para promover una versión superior de un producto o servicio que un cliente potencial originalmente tenía la intención de comprar. El upselling aumenta los ingresos y permite al cliente utilizar un producto o servicio que tiene más características y funcionalidades. 

La mayoría de las empresas ofrecen varios niveles de un solo producto o servicio que tiene características o funcionalidades significativamente superiores a la versión estándar. Identificar la necesidad del cliente y promover una mejor versión del producto o servicio se conoce como upselling, o identificar una oportunidad de upselling. 

Por ejemplo, cuando un cliente decide comprar la versión estándar de un paquete de oficina, pero el vendedor siente que sus puntos de dolor pueden abordarse mejor con una versión premium, intentarán hacer upselling del producto. Si el cliente elige la versión premium sobre la estándar, proporciona un mejor valor para ellos y para la empresa, ya que la venta generará más ingresos. 

Mientras que un vendedor es responsable de identificar oportunidades de upselling en empresas más pequeñas, en grandes empresas, equipos como marketing o operaciones de marketing son responsables de lo mismo. 

Las oportunidades de upselling existen en cualquier negocio que ofrezca un producto o servicio de múltiples niveles estrategia de ventas. Estas empresas suelen utilizar software de éxito del cliente para entender más sobre el cliente, su satisfacción, cómo utilizan un producto o servicio, y para identificar si requieren más de su solución actual. 

Aquí hay algunos ejemplos donde se utilizan oportunidades de upselling:

• Planes telefónicos
• Soluciones de software
• Hoteles
• Servicios de streaming
• Computadoras y dispositivos móviles
• Planes de seguros

Software de Oportunidades de venta adicional

Software que menciona a oportunidades de venta adicional como una característica o término.

Totango

Custify

Planhat

ChurnZero

Vitally

Tech Tracker

Pasos básicos para identificar oportunidades de upselling

Detectar oportunidades de upselling no es difícil. Hay muchas instancias que los equipos de ventas y marketing encuentran a diario. Algunos pasos para identificar oportunidades de upselling con facilidad son los siguientes: 

• Basado en viajes: Monitorear los viajes del cliente ayuda a entender sus preferencias, intereses, comportamiento y lo que desean lograr con el producto. Comprender estos factores puede ayudar a los equipos a hacer upselling de soluciones al cliente. 
• Vista única: Los clientes pueden interactuar con un producto o servicio a través de múltiples puntos de contacto. Es difícil hacer un seguimiento de todos los puntos de contacto a diario. Es más fácil llevar un registro de los puntos de contacto de los clientes a través de una vista unificada del cliente. 
• Segmentación: Minar datos de comportamiento para rastrear información del cliente, como historial de compras, uso de aplicaciones, preocupaciones sobre el producto y más, puede ayudar a los equipos de ventas y marketing a entenderlos mejor. A su vez, esto les ayuda a hacer mejor upselling de una solución al cliente. 

¿Cómo funciona el upselling?

Una vez que un prospecto firma la línea punteada y se convierte en un cliente de pago, tiene derecho a usar el producto o servicio. Sin embargo, a medida que pasa el tiempo, pueden requerir más funcionalidades o características para trabajar. Identificar esta oportunidad de upselling depende de un vendedor (en empresas más pequeñas) o de equipos dedicados como marketing u operaciones de marketing (en empresas más grandes) que luego pueden mostrar al cliente cómo se ve una versión ampliada del producto, cómo funciona y sus beneficios. 

Aplicaciones de las oportunidades de upselling

Las oportunidades de upselling deben presentar mejores propuestas de valor para el cliente. Las empresas a menudo hacen upselling con una oferta atractiva si el cliente opta por ella más pronto que tarde. Esperar para comprar una versión mejorada de un producto o servicio puede resultar más caro. 

El upselling y las oportunidades de upselling son utilizadas por las siguientes industrias:

• Soluciones SaaS: La industria de software como servicio (SaaS) utiliza oportunidades de upselling para vender versiones superiores de un plan de software. La mayoría de las soluciones SaaS tienen diferentes niveles, con planes superiores que ofrecen más acceso de usuarios, características adicionales o incluso soporte al cliente prioritario. 

• Seguros: Los planes de seguros casi siempre tienen varias opciones. Los agentes identifican y ofrecen complementos para asegurar una cobertura significativamente mejor para sus clientes. 

• Servicios de streaming: La mayoría de los servicios de streaming tienen diferentes planes. Estos planes ofrecen beneficios adicionales, como mejor resolución, más usuarios permitidos para ver al mismo tiempo y programación sin anuncios. 

• Computadoras y dispositivos móviles: La versión base de las computadoras y dispositivos móviles modernos no ofrece mucho valor adicional. Las versiones mejoradas de estos dispositivos ofrecen un rendimiento superior, mayor capacidad de almacenamiento o calidad de cámara mejorada. 

• Hoteles: Los gerentes de hoteles buscan hacer upselling a los huéspedes en habitaciones mejoradas con más espacio y comodidades para una mejor experiencia. 

Beneficios del upselling

Hay múltiples beneficios asociados con identificar e implementar oportunidades de upselling. A continuación se presentan algunos de los beneficios más comunes:

• Incremento de ingresos. El upselling ayuda a aumentar los ingresos de los clientes existentes, en lugar de adquirir nuevos. 
• Oportunidades de retención. Las empresas que ofrecen múltiples productos o servicios pueden hacer upselling a clientes que ya están utilizando un producto en particular. Esto les proporciona más oportunidades para retener al cliente. 
• Ventajoso para ambas partes. Hacer upselling de una solución superior es beneficioso para el vendedor porque les ayuda a generar más ventas. Por otro lado, los clientes también se benefician al actualizarse a una mejor versión de la solución. 

Componentes del upselling

Hay algunos componentes involucrados en el upselling que ayudan a hacerlo más efectivo. Aquí hay algunos de ellos: 

• Promesa: El upselling no se detiene cuando un cliente firma la línea punteada. Las empresas necesitan asegurarse de que entregan el valor prometido durante el upselling. 
• Comunicación: La comunicación es clave cuando se trata de upselling. Los vendedores deben hacer que el cliente sea consciente de los valores y beneficios que un plan superior traerá. 
• Relación: Construir relaciones con los clientes y nutrir las existentes es una parte clave de lo que hace que el upselling funcione. 
• Confianza: Los clientes necesitan confiar en un producto o servicio antes de comprarlo, y aún más cuando se les pide que gasten más para actualizar su solución existente. Las empresas deben permitir pruebas gratuitas o garantías de devolución de dinero para que el cliente pueda probar el producto o servicio antes de comprarlo. En la mayoría de los casos, los clientes son más propensos a convertir cuando establecen este tipo de confianza. 

Mejores prácticas para oportunidades de upselling

El upselling es un proceso simple de entender e implementar. Sin embargo, las empresas necesitan recordar las siguientes mejores prácticas: 

• Relevancia: Las empresas no deben promover una solución que no proporcione valor al cliente. Por ejemplo, si un cliente está buscando comprar una motocicleta, no tiene sentido venderle un coche. En su lugar, el concesionario debería analizar las diversas motocicletas disponibles y hacer upselling de una con más características. 
• Valor: La mayoría de los clientes no aceptan un upselling de inmediato. Las empresas necesitan nutrirlos de la manera correcta y permitir que el cliente comprenda completamente el valor y los beneficios de actualizar su producto. 
• Descuentos: Las empresas pueden ofrecer descuentos a los clientes por actualizar su producto o servicio. Esto proporciona más incentivos para que el cliente compre características y capacidades adicionales a un precio más bajo. 
• Necesidad: Es importante estudiar y entender las necesidades del cliente antes de hacer upselling. Por ejemplo, si el cliente está utilizando actualmente una versión estándar de una solución de gestión de relaciones con clientes (CRM), pero requieren más características de automatización que no están disponibles en el plan actual, el equipo responsable necesita identificar esto y comunicarse proactivamente. 
• Relaciones: El upselling tiene éxito cuando hay una confianza mutua entre la empresa y el cliente. Un vendedor no puede adoptar un enfoque forzado cuando propone una solución con mayor valor. Construir una relación con el cliente es una buena técnica de upselling. Por ejemplo, si un cliente existente de SaaS necesita una solución con mayores capacidades, el vendedor ya estaría al tanto de esto. El vendedor puede entonces proceder a nutrir lentamente la cuenta y construir una relación sólida antes de hacer upselling de la siguiente versión de su producto. 

Upselling vs. cross-selling

Las oportunidades de upselling generalmente se confunden con el cross-selling, que es un concepto completamente diferente. Mientras que el upselling significa que una empresa anima a los clientes existentes a actualizar el mismo producto o servicio, el cross-selling significa que se ofrece al cliente comprar un producto o servicio completamente diferente en el momento de la compra. Por ejemplo, si un cliente compra un smartphone, un vendedor podría intentar hacer cross-selling de una funda protectora o un seguro para el teléfono.